Быть итальянцем с непереносимостью глютена непросто.
Я убедилась в этом на собственном горьком опыте в колледже, еще до того, как безглютеновая диета стала модным словом и стала обязательным продуктом на каждом рынке.
Возможности были ограничены, и у меня появилась привычка бесцельно бродить по рядам с хлебом и макаронами в надежде, что достаточно сильное стремление к пластиковой обертке внезапно снова сделает глютен усвояемым для меня.
А потом на унылой и пыльной нижней полке я нашел рисовую пасту Тинкиада.
Спирали из коричневого риса без глютена с маленьким кроликом на пакете, говорящим: «Не мягкий!» и большими буквами спереди и в центре пакета: Pasta Joy™.
Я рискнула, выбрав эти спирали из коричневого риса, и теперь я их фанат на всю жизнь.
Пробовал ли я безглютеновые макароны других марок? Конечно.
Так зачем же снова возвращаться к старой доброй Тинкиаде? Сумка заставила меня громко рассмеяться в магазине, когда я взял ее, и этот продукт помог мне снова почувствовать себя «нормальным» после неудачной смены образа жизни.
И, ребята, это то, что мы называем историей успеха в плане лояльности к бренду.
Что такое лояльность к бренду?
Лояльность к бренду определяется как позитивное отношение к бренду и стремление неоднократно покупать один и тот же продукт или услугу сейчас и в будущем у одного и того же бренда, независимо от действий конкурентов или изменений в окружающей среде. - Википедия
А кто верен бренду?
Мы все знаем, что миллениалы имеют плохую репутацию практически за все, и мы не совсем выигрываем в игре на лояльность к бренду.
Недавнее глобальное исследование Daymon Worldwide показало, что только 29% миллениалов обычно покупают один и тот же бренд, по сравнению с 35% представителей поколения X.
Но, несмотря на все то, что миллениалы, очевидно, убили
нам пока не удалось уничтожить лояльность к бренду.
Это напрямую касается поколения Z, вызывая такие заголовки, как:
Маркетинг для поколения Z: смерть лояльности к бренду?
Умерла ли лояльность к бренду среди ключевого поколения Z?
Как маркетинг лояльности может выжить в мире поколения Z
Когда дело доходит до поколения Z, забудьте все, что вы знаете о лояльности к бренду
Так неужели для маркетологов все обречено и мракобесно? Неужели мы были настолько сосредоточены на медленно развивающейся угрозе того, что ИИ отнимет наши рабочие места, что не увидели, как маленькие ничтожества с покупательной способностью растут и имеют свои собственные кошельки прямо на наших глазах?
Я думаю, всё будет хорошо. И да, прочитать эту статью о лояльности к бренду все равно стоит.
Нам просто нужно нырнуть немного глубже.
Что делает потребителей лояльными к бренду?
Во-первых, давайте выясним секретный соус, который заставляет потребителей становиться сторонниками бренда.
Очевидно, что вам нужен отличный и востребованный продукт и прибыль, позволяющая делать скидки. А создание «выгодных предложений» пригодится.
Но посмотрите, кто на третьем месте - служба поддержки.
Обслуживание клиентов - это джекпот для вашего бренда.
Во-первых, ваша команда службы поддержки клиентов (CS) получает возможность установить контакт с вашим потребителем и по-настоящему вникнуть в его потребности и желания. Убедитесь, что ваша команда соответствует ожиданиям клиентов в сфере обслуживания.
Во-вторых, вы можете использовать вопросы и проблемы, собранные вашей командой CS, и превратить их в контент «Большой пятерки» для вашего отдела продаж и веб-сайта. Это позволит вам создавать именно тот контент, который ищут ваши клиенты в Интернете, избавляя их от необходимости спрашивать вас (или ваших конкурентов).
В-третьих, вам нужны постоянно довольные клиенты, чтобы заслужить их лояльность. Поэтому убедитесь, что ваша команда соответствует ожиданиям клиентов в сфере обслуживания.
Согласно исследованию Yotpo «Состояние лояльности клиентов в 2018 году», Прежде чем считать себя лояльными, покупатели должны покупать у одной и той же компании:
- Пять и более раз (37 процентов)
- Три раза (33 процента)
- Четыре раза (17,7%)
- Два раза (12,4 процента)
Отличное качество обслуживания клиентов при обращении в службу поддержки и отличный веб-сайт, который обучает ваших клиентов еще до того, как они зададут свои вопросы, - это отличный способ превратить разового покупателя в покупателя, лояльного к бренду.
Но как долго они остаются верными?
Как только вы заслужили лояльность потребителей к бренду, они, как правило, остаются с вами.
И более 1/3 онлайн-покупателей заявляют, что верны своим любимым брендам.
Но почему лояльность к бренду так важна?
Повышение лояльности к бренду требует много работы, но это нечто большее, чем просто счастливые клиенты, совершающие повторные покупки.
Лояльность к бренду на самом деле является улицей с двусторонним движением. Бренды делают великие дела и предлагают своим потребителям отличные продукты. Лояльные клиенты затем помогают своим любимым брендам несколькими способами.
Если 39% онлайн-покупателей лояльны к бренду, а 60% из них будут рекомендовать друзьям и родственникам ваш бренд и продукт, это примерно 23%, или почти 1/4 вашей клиентской базы, готовы защищать вас (бесплатно!)
Если вы сможете организовать отличную реферальную кампанию и устранить трудности в процессе рефералов, возможно, это число будет еще выше.
Как и рекомендации, отзывы действительно могут изменить ситуацию к лучшему для бренда.
Итог: лояльность к бренду того стоит
Согласно данным исследования Yotpo, поколению Z придется приложить гораздо больше усилий, чтобы уничтожить лояльность к бренду, потому что она никуда не денется.
Вы можете подождать, пока лояльность к бренду (возможно) станет реальностью для вашего бизнеса, или вы можете разработать стратегию и следовать ей.
Да, создание базы лояльных к бренду клиентов требует большой работы. Но такая работа улучшает ваш бизнес и порождает счастливых людей, которые защищают ваш бренд, даже если их об этом не просят.
В целом я бы сказал, что оно того стоит.