Обязанности в социальных сетях начались с маркетинга. Это было логичной отправной точкой, поскольку ожидалось, что социальные сети устранят традиционную тактику. Маркетинговая команда всегда управляла имиджем бренда. Социальные сети могли расширить охват и укрепить или разрушить имидж бренда. Выбор людей, ответственных за брендинг, для управления каналом был хорошей идеей.
Эволюция произошла, и канал развивался не так, как ожидалось. Один отдел не может адекватно управлять всеми нюансами социальных сетей. Социальная активность состоит из трех компонентов. Во-первых, это маркетинговое сообщение. Второе - это обслуживание клиентов. И, в-третьих, это технология, необходимая для оптимизации присутствия и повышения эффективности.
Многие из людей, которые быстро добрались до верхнего уровня социальных сетей, сделали это, потому что они разбирались в технологии. На самом деле не имело значения, что они не разбирались в бизнесе или служении. Они смогли оптимизировать свое присутствие за относительно короткое время. Это поставило их на вершину пирамиды. Сомнительно, что они останутся там, но знание того, как правильно использовать технологию, дало им решающее преимущество.
Возможность оптимизировать свое присутствие в Интернете, чтобы ваши сообщения можно было эффективно отправлять, меняет правила игры. У большинства маркетинговых команд нет необходимого технического мышления. У них также нет знаний о продуктах и услугах, чтобы отвечать на вопросы, или терпения, чтобы иметь дело с разгневанными клиентами.
Это нормально, потому что у них есть возможность создавать отличные маркетинговые кампании. Люди с соответствующими навыками могут справиться с сервисными и технологическими задачами. Компаниям, участвующим в социальном канале, нужна целевая группа для обеспечения наилучшего присутствия и наиболее эффективной работы.
В идеале эта целевая группа должна состоять из представителей отдела маркетинга, обслуживания и ИТ, которые хорошо работают вместе и имеют свободу действий для выполнения необходимых действий. Члены маркетинговой команды создавали рекламные сообщения и планировали их размещение в подходящее время. Они будут делиться информацией с членами сервисной группы вместе с документацией по конкретным требованиям для конкурсов и рекламных акций.
Члены команды Service будут отслеживать все активные социальные сети компании и реагировать по мере необходимости. Члены ИТ-команды будут работать с творческой командой над созданием пользовательских макетов и помогать с любыми техническими проблемами по мере необходимости. Все члены команды будут нести ответственность и вознаграждение за успешное присутствие в социальных сетях.
Это важное мероприятие для большинства компаний. Хотя они и не могут быть заклятыми врагами, отделы маркетинга, обслуживания и ИТ редко бывают дружественными. Интересно, что канал, который должен был устранить традиционный маркетинг, может стать катализатором корпоративной интеграции. Вот несколько советов, которые помогут вам начать переход от разрозненных отделов и каналов:
Оцените ситуацию. Если члены вашей команды по маркетингу, обслуживанию и ИТ регулярно проводят время вместе, вы впереди всех. Если нет, определите, насколько они отчуждены друг от друга, чтобы точно знать, с какими проблемами вы сталкиваетесь.
Создайте план. Документируйте все обязанности каждого члена команды, насколько это возможно. Последнее, что вам нужно, это чтобы люди, которые уже являются противниками, имели возможность обвинять друг друга. Включите показатели успеха в план, чтобы все знали, чего от вас ожидают.
Определите программу поощрений. Один из лучших способов мотивировать людей к совместной работе - дать им правильные стимулы. Заклятые враги станут командными игроками, если их правильно мотивировать.
Назовите рабочую группу. Выберите хорошее название, которое поощряет участие. Иногда одно только имя может вдохновить людей охотно пересечь границы отдела и усердно работать для достижения успеха.
Выберите членов команды, которые с наибольшей вероятностью добьются успеха. Это хорошая возможность донести до всей компании, что совместная работа способствует карьерному росту. Выбирайте людей, известных своей способностью хорошо работать с другими.
Контролируйте деятельность и корректируйте ее по мере необходимости. Переход не будет легким для любой компании. Особенно тяжело будет в компаниях, где между отделами существуют враждебные отношения. Тщательный мониторинг активности, пока программа не заработает, позволяет всем быть в курсе событий.