Мы живем в интересное время. Никогда прежде мы не могли видеть, насколько четко можно управлять человеческими сетями для достижения цели, и можно ли их измерять, чтобы увидеть, насколько хорошо это происходит.
Но мы также живем в эпоху беспрецедентной автоматизации (Генри Форд, должно быть, распивает шампанское на небесах), даже с чем-то, что до сих пор сопротивлялось автоматизации: маркетинг.
Очевидно, что сокращение потерь и сокращение времени выхода на рынок, которые представляла традиционная маркетинговая кампания, дает большие преимущества. Но мы также сталкиваемся с новыми требованиями в обслуживании клиентов, в коммуникациях и да, даже в маркетинге, чтобы обеспечить подлинную человеческую связь.
Что означает это напряжение, и как его можно предвидеть и даже лучше использовать, станет основной темой социальной встряски этого года, которая пройдет 16 и 17 сентября в Атланте. Мы называем эту, казалось бы, противоположную силу «Масштабированием человеческой искры», где ясно, что вам нужен человек и искра как для связи, так и для инноваций, но вам также требуется, чтобы масштаб давал измеримые результаты и эффективность.
Без сомнения, рентабельность инвестиций является основным показателем стоимости любых инвестиций. Здравый смысл утверждает: «Если вы не можете измерить влияние, его не существует». Но мы обнаруживаем, что в наш век цифровых технологий есть много случаев, когда инвестиции приносят нематериальную отдачу. Нам нужно добиться большего, чем «неосязаемое», и на The Social Shake-Up мы собираем экспертов из брендов и компаний со всего мира, чтобы поговорить с вами о том, как они осуществляют несбыточную мечту, по существу, имея это в обоих направлениях.
Мы проводим много исследований, рассматривая спикеров и тематические исследования (и не стесняйтесь делиться тем, что вы считаете лучшими), но по крайней мере один из основных вопросов касается ценности умения слушать.
Измерение ценности контента и прослушивания:
Возьмите тематическое исследование, проведенное IBM Institute for Business Value для Chevrolet. Хотя в 2011 году эта табличка отпраздновала свое столетие, в Индии она появилась относительно недавно. Но в 2010 году рейтинг популярности бренда вырос более чем на 42%, поднявшись с восьмого на пятое место в Индии в том же году. IBM отмечает, что большая часть этого успеха проистекает из отношений, которые General Motors (GM) India строит со своими клиентами, включая общение с ними, выслушивание их и удовлетворение их желаний и потребностей.
В книге Брайана Крамера «Нет ни B2B, ни B2C. От человека к человеку H2H», он пишет: «Активно слушать в контексте социальных сетей означает отслеживать социальные разговоры и присоединяться к ним. в новые разговоры, вы быстро увидите новые возможности для участия, ответов на вопросы и решения проблемы, независимо от того, что другой человек рассказывает о вашем бренде. А когда их выслушивают и им помогают, они становятся заинтересованными и вызывают симпатию - по крайней мере, нейтрализуются - и более склонны делиться и покупать у вас».
Давайте рассмотрим еще один кейс IBM: испанская пивоварня Grupo Mahou-San Miguel, S. A. разработала новую марку пива «Mixta», чтобы привлечь потребителей младшего возраста. Чтобы завоевать лояльных поклонников бренда, Mixta обратилась к социальным сетям. Результаты включают созданные пользователями имитации рекламы Mixta и клуб в социальных сетях. «Mixta четко установила связь со своей аудиторией, и активное взаимодействие клиентов с брендом является ключом к его дальнейшему успеху. «Мы получаем идеи и инициативы от наших потребителей с оригинальными концепциями бренда», - сказал он. «Для нас этот уровень интерактивности и сходства - большая часть рентабельности инвестиций в социальных сетях».
«Человеческая связь углубляется, когда мы чувствуем, что нас услышали, поняли и поддержали, но не в виде услуги за услугу, а с течением времени взад и вперед», - говорит Каре Андерсон, основатель Say it Better Center, оратор и обозреватель Forbes и Huffington Post.«У людей, которые общаются таким образом, есть то, что я назвал «настроением на взаимность», когда я выступал на TEDx в Беркли в прошлом месяце».
Является ли что-либо из этого столь же строгим, объективным или поддающимся количественной оценке, как рандомизированное контролируемое исследование или показатель социальной эффективности на уровне фирмы? Нет, не сейчас. Мы только начинаем делать все это осязаемым. Несмотря на косвенное влияние, растет поддержка и ресурсы высшего руководства. Согласно исследованию IBM «Предприятие, активируемое клиентами», проведенному в октябре 2013 года, 60 % генеральных директоров планируют напрямую взаимодействовать со своими клиентами в ближайшие три-пять лет - по сравнению с 43 % руководителей, которые сейчас включают клиентов в разработку бизнес-стратегий.. В отчете также показано, что наиболее успешные компании на 54% чаще активно сотрудничают с клиентами.
На осенней социальной встряске мы представим более конкретные исследования и попросим вас внести свой вклад в то, как мы можем очеловечить наши компании и при этом сделать их продуктивными и конкурентоспособными. Присоединяйтесь к нам, если вы тоже считаете, что это достойная цель.