В этой статье будут рассмотрены лучшие практики и примеры из реальной жизни, которые позволят компаниям принять меры и получить ответ от неотзывчивых клиентов.
Эти сценарии кажутся вам знакомыми?
Сценарий 1: Вы общаетесь с кем-то текстовым сообщением, и вдруг абсолютная тишина, никакого ответа.
Сценарий 2: Вы работаете над сделкой с потенциальным клиентом и бац! Без всякого предупреждения клиент исчезает с лица земли и перестает возвращаться к вашим письмам.
Есть ли что-нибудь более расстраивающее, чем это? Большое «НЕТ».
Здесь ваш энтузиазм превращается в замешательство и, в конце концов, вы начинаете беспокоиться. Худшее, что вы делаете после этого (на самом деле две худшие вещи):
- Вините клиента (никогда так не делайте).
- Отправляйте электронные письма со словами: «Вы приняли решение?»
Что значит, когда клиент не отвечает вам?
Абсолютно ничего!
Ух ты в шоке? Не стоит, потому что в их мире происходит миллион и одна вещь, например:
- Их бизнес и все эти проблемы.
- Их домашняя жизнь, их жена, их мужья, их дети, их здоровье, физическая форма и еще миллион и одна вещь.
Так что вам не следует интерпретировать это так:
- Они не хотят идти с тобой дальше.
- Ты им не нравишься.
- Ты слишком дорогой.
- Ты недостаточно хорош.
Вот тут-то и начинается проблема, когда мы начинаем придавать значение тому факту, что они не возвращаются к нам, потому что тогда мы приходим к выводу: «Я оставлю их в покое». И это фундаментальная ошибка.
Так что, если они не ответят вам, это ничего не значит.
Что с этим делать?
Тебе нужно продолжать. Это не значит, что их нужно постоянно раздражать. Чтобы развивать любые отношения, вы должны продолжать в них вкладывать средства.
1. Копай глубже
Как и в любых других отношениях, если клиент не проявляет особого интереса к ответам на ваши электронные письма, значит, пришло время копнуть глубже и понять тайну.
Причина не всегда связана с вами и вашей работой. Но, эй, ты все еще можешь быть Шерлоком Холмсом и немного поработать детективом, чтобы разгадать эту тайну.
Как? Ну, один из способов - просмотреть ветку разговора. Проходя через него, всегда можно найти хотя бы одну подсказку.
- Был ли какой-нибудь вопрос, оставшийся без ответа?
- Было ли что-то, что вызвало недоразумение?
- Ты забыл ответить?
Это всего лишь простые примеры того, что может пойти не так. В конце концов, мы люди, и ошибки случаются, но важнее вовремя признать их.
2. Будьте ясны
Всегда четко сформулируйте, что вы хотите донести. В большинстве случаев клиенты не отвечают просто потому, что не понимают, что вы пытаетесь им сказать.
Быть прозрачным и честным в отношении своей работы - это самый простой и легкий способ решить эту проблему. Не путайте их техническим языком и аббревиатурами (это хуже всего).
Вместо этого объясните вещи самым простым способом.
3. Держите всё по делу
Вы же не хотите впадать в крайности в процессе общения с клиентом, не так ли?
Тогда зачем присылать ненужные вещи, которые слишком усложняют сценарий? Это в очередной раз приводит к путанице и еще больше затрудняет ответ клиенту. Поэтому убедитесь, что вы пишете точные электронные письма, которые упрощают процесс принятия решений.
4. Будьте терпеливы
Всем нам знакома поговорка: «Терпение - добродетель». Но когда мы ждем ответа от клиента, мы не особо следим за поговоркой. Станьте очень нетерпеливыми и начните интерпретировать худшие вещи.
Реальная ситуация может быть другой. Клиент может заинтересоваться вашим торговым предложением и внимательно просмотреть его снова и снова. В этом случае получение одобрения от всех руководителей действительно может занять время, а это значит, что медленная реакция вполне понятна.
5. Найдите другие способы общения
Если клиенты не отвечают на ваши письма, то, конечно, нет смысла отправлять их еще раз. Но это не значит, что вам следует прекратить следить за ними, вы всегда можете найти другие способы взаимодействия с ними.
Как насчет прямого подхода? Нет ничего плохого в том, чтобы позвонить напрямую. Это не только эффективный, но и более быстрый способ личного общения.
Тогда есть еще один способ приватного обмена сообщениями в социальных сетях, таким образом вы узнаете, видел ли клиент сообщение или нет.
6. Отправьте видео с торговыми предложениями
Люди - визуальные существа. Видео - это способ, с помощью которого люди предпочитают узнавать что-то новое. Вы можете создать интерактивное видео с торговым предложением, в котором вы расскажете им обо всех позициях и объясните, почему вы их включили.
Это точно похоже на Visume (видеорезюме). Мы все знаем, что видеорезюме чрезвычайно интерактивны. Каждая минута в вашем Визуме стоит тысячи слов. В трехминутном видео вы можете передать гораздо больше, чем в 200-страничном буклете о себе.
Так почему бы просто не скопировать ту же идею и не создать потрясающее коммерческое предложение в формате mp4. Это отличный способ выделиться среди конкурентов и получить определенный отклик.
P. S: Продолжительность видео не должна превышать 5 минут.
Дополняйте электронные письма примерами из реальной жизни
1. Отслеживание личных связей
Ниже приведен пример того, как расследование творит чудеса.
[1]
Отправитель провел небольшое исследование потенциального клиента и узнал, что потенциальный клиент раньше работал в «Ковбоях» (футбольном клубе). Итак, отправитель завершил письмо вопросом: «Вы все еще болеете за Ковбоев?» и он сразу же ответил с ответом и в конце написал «JETS JETS JETS!!!!». Значит, ему нравились ДЖЕТС (еще один футбольный клуб).
[2]
2. Последующие новости
По сути, это отслеживание новостей, счастливых жизненных событий, успешных достижений и поздравления с этим. Вы можете сделать это, просмотрев блоги, прочитав несколько статей и сообщив новости, если с компанией происходит что-то важное.
Это близко к отслеживанию личных связей, но не совсем потому, что это то, что вы можете использовать, если не можете найти о них никакой другой информации.
Вот как:
[3]
[4]
3. Последующие действия с использованием изображений и видео
Кэм Макдафф - директор Wonderlab, креативного агентства, базирующегося в Новой Зеландии. Исследуя образцы последующих писем, я наткнулся на его супер-пупер рассылку по электронной почте, в которой он использовал два персонализированных изображения в первом и последующем письме.
Если вы используете изображения правильно, как это сделал Кэм:
А. Первое письмо
[5]
Б. Повторное письмо
[6]
[7]
4. Забавные, но эффективные последующие письма
Вместо того, чтобы все время звучать как робот и формально, вы можете превратить последующие электронные письма в веселую игру. Вот пример:
[8]
Но вам также следует быть немного осторожнее с юмором, поскольку не все шутки нравятся всем. Всегда следите за тем, чтобы выбранная вами шутка не была оскорбительной и неправильной.
Подведение итогов
Никогда не следует недооценивать силу последующих писем. Надеемся, приведенные выше советы и реальные примеры помогут вам составить последующие электронные письма.
Ссылки:
[1][3] Алекс Берман
[5][6] Лемлист
[8] Hubspot