Иногда самые продуманные планы могут пойти наперекосяк. Маркетолог может потратить недели на планирование идеальной кампании, но что-то совершенно не зависящее от него или нее саботирует ее.
17 января 1991 года я посетил клиента, занимавшегося доставкой каталогов по почте, который организовал захватывающую маркетинговую кампанию. Это была их домашняя дата (предсказуемая, но не контролируемая) для их каталога, они поддерживали ее прямыми телерепортажами, а президент компании должен был появиться в национальном новостном шоу. Все было готово, чтобы начать отличный год продаж.
Вы могли почувствовать волнение, когда вы вошли в дверь. Люди улыбались, довольные ожиданием. Компания только что закончила год трехзначного роста. Каждый сотрудник получил хорошие бонусы. Планы на 1991 г. включали увеличение вознаграждения в зависимости от роста и прибыльности. Все было идеально.
Или, так мы думали
Операция «Буря в пустыне» началась накануне вечером. Национальное выступление Президента компании было отменено. Каталоги прибыли в дома, где люди были прикованы к телевизору, наблюдая прямую трансляцию CNN. Рекламные ролики были бесполезны. Никто ничего не хотел покупать.
Больше всего мне запомнилась тишина в колл-центре. Когда люди поняли, что телефоны не звонят, их эмоции резко упали. Сотрудники колл-центра периодически брали трубки, чтобы проверить, есть ли гудки. Примерно через двадцать минут тишины раздался входящий звонок. Звонил директор по эксплуатации, чтобы убедиться, что телефонная система работает.
Когда вы маркетолог, случаются вещи, которые вы не можете контролировать
Они объяснимы и управляемы. Но есть много вещей, снижающих эффективность маркетинга, которых можно избежать. Вот семь вещей, которые вы можете предотвратить:
- Чрезмерные обещания и недопоставки – Маркетологи склонны поступать так с клиентами и руководителями компаний. Лучше меньше обещать и больше делать. Если это означает, что вы не получите эти дополнительные бюджетные деньги, пусть будет так. Ваша репутация поставщика будет расти, и вы будете получать намного больше.
- Отказ от маркетинговых инструментов как неэффективных, потому что вы не знаете, как их использовать - Социальные сети – это не причуда, прямой маркетинг не умер, рассылки по электронной почте – это не спам, и мобильный не что-то для будущего. Каждый из этих инструментов является эффективным и действенным, если они используются правильно. Узнайте, как использовать новые инструменты и протестируйте их в своей маркетинговой стратегии, чтобы найти те, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса.
- Жалобы на службу поддержки клиентов - Эти люди могут быть вашими лучшими друзьями или злейшими врагами. Ваши действия определяют их роль. Постоянные жалобы и обвинения в маркетинговых проблемах делают их врагами на всю жизнь. Работая с ними, чтобы найти решения, вы станете отличными друзьями. Вы нуждаетесь в них. Начните строить мост к интегрированной стратегии маркетинга и обслуживания клиентов уже сегодня.
- Предполагая, что аналитика клиентов, которая работала в прошлом году, все еще эффективна - Поведение клиентов быстро меняется. Неспособность признать это и адаптироваться по мере необходимости будет стоить вам доли рынка и прибыльности. Если вы давно не копались в своих данных, начните.
- Считать, что пожизненная ценность и продолжительность жизни клиента недостаточно важны для измерения - Если вы не знаете пожизненную ценность, вы понятия не имеете, сколько вы можете потратить на приобрести клиента. Если вы не знаете срок службы, вы не знаете, когда остановить маркетинг. Неосведомленность в одном или в обоих съедает вашу прибыль. Если вы не знаете, как их измерить, найдите того, кто это умеет.
- Сосредоточьтесь на беседе, забыв о конверсии - Цель бизнеса - получение прибыли за счет обслуживания клиентов. Сколько раз кто-то говорит: «Это был отличный разговор. Позвольте мне дать вам немного денег?» Никогда не слышали это? И я нет. Разговоры могут привести к продажам, если вы будете их направлять. Бессмысленная болтовня - это просто шум.
- Обвинение в снижении продаж и прибыльности экономики - Да, с финансовой точки зрения все сложно. Ваша работа как маркетолога состоит в том, чтобы найти способ обойти это. Если продажи снижаются и это не поддается вашему контролю, то и расходы должны снижаться. Или вы можете заново изобрести свою маркетинговую стратегию, найти новых клиентов и улучшить отношения с существующими. Лично я предпочитаю план Б.
Многие вещи, которые подрывают маркетинговую стратегию, носят временный характер. Разберитесь с ними и идите дальше. Инвестировать свое время в стратегии, улучшающие продажи, обслуживание и отношения, намного веселее.
Похожие посты:
- 5 способов, которыми компании прямого маркетинга стреляют себе в ногу
- Почему социальные сети важны для специалистов по прямому маркетингу
- Открытое письмо маркетологам по электронной почте