Сегодняшние потребители хотят получить ценность - как от того, что они покупают, так и от самого процесса покупки продукта/услуги. Хороший клиентский опыт является одним из ключевых определяющих факторов для потребителей, когда им приходится решать, какой бренд покупать, и, согласно отчету консалтинговой фирмы Walker, к 2020 году он обгонит продукт и цену и станет ключевым отличием бренда.
Обеспечение бесперебойного и индивидуального обслуживания клиентов зависит от четкого понимания потребительских предпочтений. Чтобы достичь такого уровня понимания, на котором можно построить значимое взаимодействие, предприятиям необходимо убедиться, что у них есть прочная основа для доверия. Независимо от того, было ли это продемонстрировано посредством неизменно высоких стандартов персонализированного маркетинга (святого Грааля для маркетологов) или просто надежного управления данными, героем в этом уравнении являются сегодняшние строгие законы регулирования данных и роль, которую они играют в достижении идеалов в области качества данных. Эти идеалы имеют значение, потому что, с одной стороны, потребители все больше защищают свои данные, что с самого начала снижает вероятность того, что они будут делиться ими. Недавнее исследование, проведенное Emarsys, показало, что только 5% потребителей готовы поделиться своими данными о просмотренных страницах с интернет-магазинами и 3% с крупными розничными торговцами. Во-вторых, плохие данные ведут к плохому маркетингу, поэтому брендам необходимо провести огромную образовательную работу о том, как достигается персонализация.
Хотя бренды полностью понимают эту взаимосвязь между хорошими данными и хорошей персонализацией, многие маркетологи все еще борются с потоком данных, который он влечет за собой, и не могут эффективно использовать их без помощи интеллектуальных технологий. Для маркетолога ясно, что человеческая персонализация просто не масштабируется. Отрасль уже давно признала, что ей нужны машины и интеллектуальные технологии, такие как искусственный интеллект, чтобы справиться с ситуацией. Но чтобы клиенты полностью освоились, брендам необходимо продемонстрировать, как ИИ помогает улучшить качество покупок. Благодаря этому бренды будут в лучшей форме, чтобы выполнить обещание маркетинга по преобразованию опыта потребителей, что приведет к повышению лояльности к бренду и увеличению доходов.
Имея это в виду, вот три совета, как завоевать доверие потребителей и улучшить качество обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта:
1. Узнайте своего клиента лучше
Начните со сбора как можно большего количества данных, чтобы составить представление об индивидуальных потребностях и предпочтениях клиентов. Рассмотрите скидки, основанные на лояльности, и персонализированные предложения для вашей текущей клиентской базы, которые должны нравиться как рациональности, так и эмоциям клиентов. Хотя данные необходимы для предоставления соответствующих скидок на продукты, маркетологи должны использовать эту информацию для создания привлекательного контента, который привлекает клиентов, будь то привлекательная графика, обновления сезонных тенденций или индивидуальные предложения в соответствии с тем, что их интересует в данный момент. в.
Хотя дискуссия о влиянии искусственного интеллекта на нашу повседневную жизнь доминировала в заголовках последних лет, потребители все еще не знают, как компании используют его в своих интересах. В настоящее время только треть потребителей знают о том, как можно использовать искусственный интеллект для отправки им персонализированных предложений или рекламы, однако 44% довольны технологией, позволяющей определять маркетинговые материалы, которые они получают, поскольку она улучшает качество покупок. Потребители явно открыты к идее использования технологий брендами, но им нужно некоторое руководство. Используйте это как возможность рассказать своей клиентской базе о том, как вы можете использовать ИИ, чтобы принести пользу клиенту. Последовательное предоставление этого опыта поможет укрепить доверие и, в конечном итоге, привлечь больше лояльных клиентов.
2. Прекратите спам и оставайтесь актуальными
Хотя возможностей для творческой работы с ИИ так много, важно не переусердствовать с уловками и не использовать его для рассылки общих электронных писем большой аудитории. Наше исследование показало, что двое из пяти потребителей клянутся, что больше не будут совершать покупки у бренда, если получат нерелевантные маркетинговые материалы.
Мы не говорим о несвоевременных электронных письмах как о легком неудобстве: это серьезные последствия для брендов, которые не персонализируют свой контент для аудитории. Фактически, две трети потребителей также признались, что они проигнорируют всю будущую рекламу бренда, если он отправит им нерелевантные предложения. Поэтому качество контента жизненно важно для любого бренда - именно оно придает ему волшебство. Чтобы оставаться актуальными, маркетологи должны убедиться, что они вносят каждое взаимодействие с клиентами в свою базу данных CRM. Как только все будет там, ИИ сможет узнать, о каком продукте каждый потребитель хочет услышать, когда и по какому каналу. Ответ на личные предпочтения оказывает огромное влияние на коэффициент конверсии. Автоматизируя серверную часть этого процесса, маркетологи могут посвятить время разработке креативного контента, который выделяет их бренд, позволяя ИИ позаботиться обо всем остальном.
3. Будьте прозрачны со своими клиентами
Потребители защищают свои данные лучше, чем когда-либо прежде. Предприятиям придется усердно работать, чтобы убедить потребителей в том, что они используют данные о клиентах по правильным причинам - для своей выгоды. Решение? Прозрачность. Это должно быть встроено в стратегию бренда каждого бизнеса: потребители будут ценить открытый разговор о том, почему бизнесу нужны их данные, как они собирают свою информацию и как она будет использоваться. Всегда держите потребителя в курсе того, как вы планируете использовать его данные в его интересах. В конечном счете, потребители вряд ли будут доверять бренду, если у них нет доказательств того, что он выполняет свои обещания, и в результате они получат лучшее качество обслуживания клиентов.
Используя искусственный интеллект для лучшего формирования опыта клиентов, маркетологи смогут начать общение с потенциальными покупателями, улучшая путь клиента, повышая лояльность к бренду и увеличивая доходы. Начните с вопросов о том, какую выгоду ваши клиенты в настоящее время получают от вашей маркетинговой стратегии, будь то персонализированные электронные письма или рекомендации по продуктам, и способна ли ваша текущая технология обеспечить большую персонализацию в масштабе. Это поможет выявить существующие пробелы, которые можно заполнить с помощью ИИ.
В конечном счете, потребители хотят, чтобы покупательский опыт приносил им пользу, и внедрение искусственного интеллекта в их маркетинговую стратегию приблизит их на один шаг к обеспечению того качества обслуживания клиентов, которого ожидали потребители. ИИ - наиболее эффективный инструмент, позволяющий брендам продолжать радовать на каждом шагу, оправдывать ожидания клиентов и раскрывать выгодные преимущества лояльности клиентов.