Предлагаете своему боссу очередную замечательную маркетинговую идею? Давайте посмотрим правде в глаза: маркетинг часто подвергается весьма серьезной проверке, поэтому лучшее, что мы можем сделать, - это подготовиться.
В этой статье описывается процесс под названием LAER, определенный в «Размерах профессиональных продаж», который, несомненно, поможет вам справиться с любыми возражениями, как настоящий профессионал.
Зачем нам это нужно?
Исторически великие идеи встречали сильное сопротивление. Предложение новых маркетинговых идей внутри вашей организации не может быть исключением. К сожалению, мы знаем, как неприятно может быть предложена отличная стратегия, а сама идея отвергнута.
Часто проблема не в идее, а в том, как она представлена. Примите во внимание несколько причин, по которым что-то может встретить сопротивление:
- Это ново и страшно
- Кажется, много работы
- Это не соответствует чьим-то личным планам
При этом правильное знание того, как справляться с возражениями, может стать ценным инструментом для профессионального маркетолога.
Итак, достаточно предыстории - давайте углубимся в структуру LAER.
Что такое ЛАЭР?
LAER - это аббревиатура от слов «Слушай, Признавай, Исследуй и Отвечай». Вы можете думать о них как о шагах, которые следует предпринять при ответе на профессиональные возражения.
Слушай
Слушание - это САМЫЙ важный навык, которым вы можете обладать, чтобы понять, как реагировать на чьи-то возражения. Хотя слушание - это первый шаг, оно действительно применимо ко всему процессу.
Вы должны стараться не перебивать, даже если вы не согласны.
Когда вы активно слушаете, вы показываете людям, что уважаете их чувства. Вы также покажете, что в вашем ответе будут учтены их чувства.
Подтверждение
Когда вам пора поговорить, всегда начинайте с признания того, что вы только что услышали. Очень важно, чтобы люди знали, что их слова не остаются без внимания.
Признавая, вы говорите: «Я понял».
Это не означает, что вы должны соглашаться с оппонентом, но вместо этого вы идете навстречу его опасениям.
Признание не всегда должно быть устным. Если вы находитесь лицом к лицу, простой кивок головы в нужный момент может сказать: «Я слушаю и понимаю».
Исследовать
По моему мнению, большинство людей упускают этот шаг. Следовательно, это также самый мощный шаг в этом процессе. Когда вы исследуете, вы задаете вопросы, которые позволяют вам лучше понять, почему люди возражают.
Если вы просто предполагаете, что знаете, почему они не согласны, вы зачастую лишь затрагиваете поверхность их рассуждений, когда отвечаете.
Здесь в игру вступает всегда мощное «почему». Спрашивая людей, почему они возражают, вы узнаете, что заставляет их чувствовать себя некомфортно.
Вот ключ, и Брук Фридман из HubSpot выразила это лучше всего: «стремитесь понять, а не быть правым».
Приступайте к процессу исследования, зная, что, хотя вы можете не согласиться с возражениями, возражающий согласен. Ваша задача на этом этапе состоит не в том, чтобы согласовать то, что вы слышите, со своими убеждениями, а в том, чтобы полностью понять их убеждения, чтобы вы могли реалистично на них ответить.
Ответить
Это самая отработанная часть. Единственная разница теперь в том, что теперь у вас будет вся информация для ответа на то, что действительно важно, на основе выполнения предыдущих шагов.
Главное здесь не в том, чтобы рассказать кому-то, почему его образ мышления неправильный, а в том, чтобы изложить все факты и позволить им определить, что имеет наибольший смысл.
Освоение LAER
Короче говоря, правильная техника LAER предполагает внимательное выслушивание того, что говорит человек, признание того, что вы понимаете его возражения, более глубокое изучение того, какую боль, которую он представляет, которая вызывает это возражение, и, наконец, когда вы полностью понимаете боль, ответную реакцию. к этому.
При правильном использовании и в правильном порядке эти четыре метода позволяют мастерски справляться с возражениями.
Давайте рассмотрим типичный (не LAER) сценарий обработки возражений:
Новая идея Нейт: «Я считаю, что вложение 100 тысяч в факсы для нашего технологического стартапа может быть плохой идеей, учитывая все эти замечательные облачные технологии обмена документами. доступны варианты.»
Олдскульный Сэм: «Ни в коем случае. Мне всегда везло с факсами. Я не понимаю, зачем нам меняться.»
Новая идея Нейт: «Мы должны измениться, потому что факсы дороги и плохо взаимодействуют с современными технологиями».
Проблема с тем, как Нейт отреагировал на возражение Сэма, заключается в том, что он сразу же перешел к ответу, не тратя времени на признание или исследование. Эти два шага позволили бы ему понять, откуда взялись возражения Сэма.
Возможно, у Сэма был неудачный опыт смены технологии, или, может быть, она беспокоится о надежности внешнего решения. Нейт не знает и поэтому не может адекватно отреагировать на опасения Сэма.
Типичный, неподготовленный профессионал часто прыгает слишком быстро, чтобы ответить. Поверьте мне, это вполне естественно сразу перейти к этому шагу, особенно когда вы думаете, что у вас есть правильное решение.
Однако хорошо обученная реакция предполагает умение слушать, признавать, исследовать и отвечать.
Давайте посмотрим, как это будет выглядеть в том же сценарии:
Новая идея Нейт: «Я считаю, что вложение 100 тысяч в факсы для нашего технологического стартапа может быть плохой идеей, учитывая все эти замечательные облачные технологии обмена документами. доступны варианты.»
Олдскульный Сэм: «Ни в коем случае. Мне всегда везло с факсами. Я не понимаю, зачем нам меняться.»
Новая идея Нейт: «Я понимаю, что в прошлом факсы хорошо вам помогали. Мне с ними тоже повезло. Есть ли еще причины, по которым вы хотите их придерживаться?
Олдскульный Сэм: «Ну, больше всего меня беспокоит, что новое решение не сработает. Факсы просто работают. Я не вижу причин меняться.»
Новая идея Нейт: «Поверьте мне, никому не нужно решение, которое вызывает больше проблем, чем решает. Однако, по моему опыту, облачные решения чрезвычайно надежны. Кроме того, у них есть дополнительное преимущество: они не зависят от аппаратного обеспечения, как факсимильные аппараты, которые требуют постоянного профилактического обслуживания. Если мы потратим некоторое время на поиск надежного решения, согласитесь ли вы рассмотреть его как альтернативу?»
Что изменилось на этот раз? Нейт нашел время, чтобы понять суть возражений Сэма. Он не только признал, что возражение Сэма было разумным, но и обнаружил настоящую боль: опасения по поводу надежности. Это позволило ему адаптировать свой ответ и представить факты.
ЛАЭР, везде
Когда я впервые услышал об этой технике, у меня возникло смешанное чувство нервозности и волнения. Я был взволнован, потому что знал, насколько это может улучшить мои разговоры, но нервничал, потому что мне кажется, что сразу приступить к работе - это слишком много.
Однако я быстро понял важную вещь: не обязательно добиваться совершенства с первого раза. Слушая хороших собеседников, слушайте, как они справляются с возражениями, и постепенно внедряйте кусочки техники в свой собственный подход.
На следующий день после того, как я изучил эту технику, мне позвонил торговый представитель крупной технологической компании, которую вы, вероятно, используете для профессиональных сетей. Он рассказывал мне и коллеге о ценности их платных услуг, и, естественно, мы высказали ему свои сомнения по поводу перехода IMPACT на платную платформу. Как вы думаете, что он сделал? Он провел нас через LAER и в ходе этого процесса гораздо глубже погрузился в то, что действительно имело значение для меня и моего коллеги.
Интересно, заключил ли он сделку? Нажмите здесь, чтобы написать мне в Твиттере и узнать.
Если вы сознательно думаете «Слушать, Признавать, Исследовать, Отвечать», находясь одновременно на обоих концах работы с возражениями, это быстро станет естественной частью ваших коммуникативных навыков.
Раздави это!
Кайл