Если у вас когда-нибудь возникнут сомнения в том, что физические товары можно продавать виртуально, вспомните рекламные ролики 80-х и 90-х годов.
Задолго до того, как интернет-шоппинг стал популярен, люди охотно отправляли деньги на покупку продуктов, которые обещали сэкономить время, облегчить их жизнь или просто доставить удовольствие от использования - и это были продукты, к которым покупатели никогда не прикасались и не тестировали, или примерил.
Что такого особенного в этих рекламных роликах, что заставило клиентов так комфортно покупать то, чего они еще не испытали на собственном опыте? Я думаю, что мы действительно можем извлечь несколько уроков из этих пережитков прошлого. Они являются хорошим напоминанием о том, что люди готовы покупать вещи, не видя их, при условии, что вы можете дать им правильный опыт покупки.
Я не говорю, что вам следует перенять дрянную продаваемость рекламных роликов, но я думаю, что эти продавцы поняли что-то, что снова стало известно, поскольку люди переносят большую часть своих покупок в Интернет, возможно, потому, что пандемии или нет.
Потому что вот в чем дело: виртуальные продажи останутся, даже после того, как пандемия пройдет.
И я считаю, что виртуально продать можно практически всё. Все дело в том, как это сделать.
По теме: Советы по виртуальным продажам: 8 секретов видеопродаж от профессионалов
Опыт продаж, который нужен виртуальным покупателям
Для каждого продукта, который сейчас продается виртуально, когда-то был хор людей, говорящих, что это невозможно.
Обувь виртуально продавать нельзя! Продавать мебель виртуально нельзя! Машины виртуально продавать нельзя! Что ж, по мнению Zappos, Wayfair и Carmax, вы, безусловно, можете. Там, где другие видели препятствия, эти компании увидели возможности.
Ключ к виртуальной продаже любого продукта - и опять же, я полностью верю, что таким образом можно продавать что угодно - заключается в следующем:вам просто нужно предоставить покупателям тот опыт покупки, который нужен вашим клиентам Слишком часто компании зацикливаются на том факте, что они не могут виртуально обеспечить тот же опыт покупки, что и при личной встрече. Возможно, это и так, но нельзя просто сосредоточиться на ограничениях платформы.
Я верю, что вы можете принести большую пользу своим клиентам с помощью виртуальных продаж. В некотором смысле это даже более ценно, чем личные продажи.
Итак, вместо того, чтобы зацикливаться на ограничениях, сосредоточьтесь на предоставлении аналогичного опыта продаж, который обеспечивает ценность и сводит к минимуму опасения клиентов по поводу виртуальных покупок.
Покупателям нужны три вещи, чтобы чувствовать себя комфортно при совершении виртуальных покупок.
1. Покупатели хотят увидеть вещь в действии
Увидеть значит поверить. Хотя не существует настоящего эквивалента тому, чтобы держать что-то в руке, увидеть это вблизи (и с максимально возможного количества углов) - это уже второй вариант.
Что бы вы ни продавали, покажите это - и покажите это как можно большим количеством способов и ракурсов. Это может быть программное обеспечение для управления проектами, металлодетекторы или встроенное освещение. На видео можно продемонстрировать все, а живое видео еще лучше.
Вот почему эти рекламные ролики были такими эффективными. Они показали, что продукт используется по-разному, снова и снова. В конце концов зрители начали думать: «Да, я могу представить, как использую это».
2. Покупатели хотят снизить риск
Одна из причин такого огромного успеха Zappos - это дружелюбная к покупателям политика возврата. Мы все знаем, каково это носить обувь, которая нам не подходит. Вы можете вернуть обувь, купленную в Zappos, в течение года при условии, что она не ношеная.
Покупатели во всем мире ценят отличное обслуживание клиентов, и это только усиливается для вещей, купленных виртуально.
Вспомните рекламные ролики: «Гарантия возврата денег». «Если вы не удовлетворены, верните его и получите полный возврат средств». Эти фразы заставляют покупателей чувствовать, что у них есть выход, если их покупка неудовлетворительна.
В моей компании по производству бассейнов River Pools мы продаем бассейны виртуально, что само по себе удивляет многих людей. Почти каждый этап нашего процесса продаж перенесен на виртуальные встречи и видеозвонки. Предложение покупателям этого простого, полубесконтактного способа покупки значительно увеличило число потенциальных клиентов.
Чтобы снизить риск для наших покупателей, мы предлагаем возвращаемые депозиты, чего мы никогда раньше не делали Если клиент делает несколько шагов в В процессе покупки и обнаруживает, что пул по какой-либо причине не работает, они могут вернуть свои деньги. И многие клиенты так делают. Они просят вернуть деньги – и мы согласны.
Это часть процесса виртуальных продаж, и мы знаем, что эта политика в конечном итоге привлекает больше потенциальных клиентов, поскольку снижает риск. Все больше людей покупают благодаря нашим возвращаемым депозитам, хотя некоторые просят возврат средств.
В то же времявам необходимо как можно скорее получить от покупателя как можно больше важной информации Этот аспект снижения рисков часто упускается из виду. Если вы продаете мебель, убедитесь, что покупатель измеряет ширину дверных проемов, чтобы он знал, что действительно сможет поставить этот диван в свой дом. Если вы продаете бытовую технику, убедитесь, что у покупателя есть необходимая сила тока для работы кондиционера.
Если вы этого не сделаете, вы рискуете, что покупатели начнут чувствовать себя заинтересованными, прежде чем узнают, что что-то не работает, что приводит к разочарованию с обеих сторон.
3. Покупатели хотят услышать мнение других
Никогда отзывы не были более важными, чем сейчас. Клиентам нужны обзоры продуктов и услуг, отзывы об опыте клиентов, обзоры процесса возврата.
Сейчас самое время обратить внимание на ваши отзывы. Разместите их на своем сайте. Если они находятся на нейтральных платформах, таких как Yelp, Angie’s List, Facebook или Google, общайтесь с рецензентами. Отвечайте на положительные и отрицательные отзывы, выражая благодарность и признавая недостатки.
И не забудьте спросить мнение клиентов. Чем больше у вас отзывов, тем лучше. Согласно исследованию Bright Local, потребители хотят увидеть более 40 отзывов, прежде чем доверять среднему звездному рейтингу.
В рекламных роликах вы обязательно услышите отзывы довольных клиентов, и это было большой частью привлекательности.
Сейчас, в 2021 году, мы можем быть более утомлены, зная, что фальшивые отзывы слишком распространены, но формула работает. Покупатели хотят узнать, как люди, подобные им, относятся к товару или услуге.
Отрасли, выигрывающие благодаря виртуальным продажам
Существует так много компаний и отраслей, которые добились успеха, перейдя на виртуальные продажи. Мы каждый день работаем с клиентами, которые продают огромный ассортимент продуктов, как B2B, так и B2C, которые используют виртуальные продажи, бесконтактные продажи и инструменты самостоятельного выбора. Компании открыто говорят об этом на своих сайтах и в блогах.
Вот две отрасли, в которых больше препятствий для онлайн-продаж, чем в большинстве других, и которые на самом деле добиваются больших успехов.
Недвижимость: Выход в Интернет и аренда квартиры, покупка дома или инвестирование в недвижимость кажутся рискованными, но с помощью надежных виртуальных туров с видео на 360 градусов клиенты действительно могут это сделать. такое ощущение, будто они ходят по дому и осматривают его.
Я думаю, что недвижимость находится под влиянием революционеров, таких как AirBNB, и вполне вероятно, что вы скоро увидите больше снижения рисков и обзоров, которые появятся в процессе покупки.
Подержанные автомобили: Продавцы подержанных автомобилей уже давно имеют репутацию настойчивых и ненадежных людей. В то же время покупка автомобиля - одна из самых дорогих вещей, которые когда-либо покупает большинство людей. Это делает процесс покупки напряженным и неудобным.
Интернет-магазины, такие как CarMax и Carvana, предлагают политику возврата, которая помогает покупателям чувствовать себя более уверенно, совершая такую крупную покупку незаметно. Это похоже на то, как будто вы получаете машину на семидневный тест-драйв, а затем можете вернуть ее, если она вам не понравится.
На самом деле, я думаю, немногие покупатели в конечном итоге возвращают автомобили, как только они у них есть, но эта политика обеспечивает комфорт и демонстрирует менталитет, ориентированный на клиента.
По теме: Мои лучшие торговые представители не достигают своих результатов весь год: Что мне делать?
Препятствий для виртуальных продаж меньше, чем вы думаете
Я хотел бы напомнить нашим клиентам, что виртуальные продажи по-прежнему остаются личными продажами - они просто осуществляются через Zoom или другую видеоплатформу. Этот процесс менее знаком вашему отделу продаж, чем вы думаете.
Существует несколько важных рекомендаций, которые необходимо освоить, прежде чем вы сможете по-настоящему преуспеть в виртуальных продажах, но правильное обучение может помочь вам довольно быстро приступить к работе.
Что бы вы ни продавали, будь то продукт или услуга, B2B или B2C, обязательно найдется способ продать это виртуально, и когда вы решите увидеть возможности, а не препятствия, вы сможете представить, как.
Просто помните, какой опыт покупки хотят получить ваши клиенты. Если вы действительно можете заставить их почувствовать, что они могут увидеть ваш продукт, если вы можете снизить их риск и если вы можете связать их с такими же, как они, вероятно, нет причин, по которым вы не можете преуспеть в виртуальных продажах.