Когда дело доходит до обслуживания клиентов или просто общения с клиентами, используете ли вы многоканальные точки взаимодействия?
Ненавижу вас расстраивать, но в наши дни для привлечения клиентов требуется нечто большее, чем просто форма обратной связи в нижней части вашего веб-сайта.
Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, современным покупателям требуется несколько каналов, по которым они могут связаться с вами, особенно когда дело касается обслуживания клиентов. По данным Salesforce, современные ожидания от обслуживания клиентов включают:
- Взаимодействие в реальном времени
- Индивидуальное обслуживание
- Постоянный опыт
- Проактивный сервис
Хотя чат-боты могут быть средством использования клиентов, это лишь часть решения.
Изменение ожиданий от обслуживания клиентов
Потребители просят бренды сместить акцент и включить больше человеческого взаимодействия. Это означает, что если вы полагаетесь исключительно на ботов и автоматизированные справочные системы, вам стоит переосмыслить свою стратегию.
По данным исследования Accenture Global Pulse, 83% потребителей в США предпочитают иметь дело с людьми, и потребители также с большей вероятностью переключат поставщиков из-за плохого обслуживания клиентов.
По словам Марка Шервина, управляющего директора Accenture Interactive, «Бренды должны лучше понимать диалоги, которые ищут потребители, и делать их возможными, что означает объединение искусственного интеллекта и человеческой эмпатии, проектирование диалогов, курирование опыта и постоянное развивается.»
Когда в последний раз вы что-то покупали, а товар был поврежден или вам прислали не тот товар, и вам требовалась техническая поддержка? Часто решение этой проблемы может оказаться мучительным опытом.
В зависимости от количества каналов, которые активно использует бренд, простой 10-минутный телефонный звонок может растянуться на день, если не больше, особенно когда служба поддержки клиентов слабая или не отвечает.
Вот что может сделать ваш бренд, чтобы улучшить процесс обслуживания клиентов и оправдать их ожидания.
Что ваш бренд может сделать, чтобы оправдать ожидания клиентов
Обратившись к бренду, потребители хотят быстро и легко найти лучший канал для своевременного решения своей проблемы. Имея это ввиду:
1. Иметь как минимум 5 каналов поддержки клиентов
Хотя существует множество каналов поддержки, которые может использовать ваш бренд, есть несколько, к которым потребители склонны тяготеть. К самым популярным каналам обычно относятся:
Phone - Хотя люди любят технологии, они также предпочитают брать трубку и разговаривать с кем-то напрямую. Фактически, на телефоны по-прежнему приходится 68% всех обращений в службу поддержки. Вы не только разговариваете с человеком на другом конце линии, но и получаете больше гибкости для обсуждения уникальных или неожиданных вопросов.
Email – Поскольку около 90% потребителей ежедневно используют электронную почту, неудивительно, что электронная почта является важной точкой взаимодействия с клиентами. Просто убедитесь, что ваш адрес электронной почты поддержки легко найти. Нет ничего хуже, чем заставлять клиентов изо всех сил пытаться найти электронное письмо.
Социальные сети – Многие клиенты используют социальные сети для связи с брендами, когда у них возникают проблемы или вопросы. Убедитесь, что в вашей команде есть кто-то, кто контролирует эти каналы, и что вы можете своевременно на них отвечать.
Живой чат - Живой чат, который появляется в правом нижнем углу окна ваших клиентов, когда они просматривают ваш веб-сайт, позволяет им очень легко связаться с вами. тебе. Это также показывает им, с кем они разговаривают, помогая вашему бренду построить более человечное взаимодействие.
База данных знаний/Справочный центр – В большинстве случаев ваш клиент, скорее всего, попытается найти ответ на свой вопрос, прежде чем обращаться в вашу службу поддержки. Если вы работаете в сфере SaaS, крайне важно иметь базу данных, которая отвечает на 90% вопросов клиентов и подсказывает им, как что-то делать.
Если вы собираетесь его приобрести, убедитесь, что он прост в использовании и эффективно отвечает на вопросы ваших клиентов. Нет ничего хуже, чем найти ответ, который оставит у вас больше вопросов, чем вы начали. Вот несколько брендов с действительно отличными справочными центрами:
- Слак
- Zenefits
- Zapier
2. Отвечайте в режиме реального времени
К сожалению, мы живем в мире, где люди ожидают получить ответ в течение часа после обращения к вам.
Как потребитель я могу сказать, что ожидаю того же. В отрасли, где мы используем программное обеспечение практически для всего, чрезвычайно важно знать, что я могу быстро связаться с представителем или специалистом службы поддержки менее чем за час по телефону или электронной почте.
Знаете ли вы, что 44% миллениалов переключают каналы в течение часа, а 22% - в течение нескольких минут?
Если у вас нет команды поддержки, которая активно отвечает и общается с вашими клиентами, убедитесь, что в вашей команде есть кто-то, кто может отслеживать различные точки взаимодействия с клиентами. Это позволит вам быстро реагировать и доставлять удовольствие клиентам.
3. Используйте социальные сети для решения проблем с обслуживанием клиентов или направьте потребителей к лучшему каналу
Как я уже упоминал выше, социальные сети являются очень популярным каналом общения брендов и потребителей, особенно с учетом того, что более 40% населения мира активно используют социальные сети.
Если вы все еще не уверены, стоит ли вам тратить время и силы на социальное обслуживание клиентов, вот некоторые выводы от Accenture Interactive:
- 59% говорят, что обслуживание клиентов через социальные сети облегчило решение проблем.
- 46% более благосклонно относятся к брендам, которые откликаются в социальных сетях.
Например, в случае сомнений потребители нередко обращаются к бренду через комментарий к одной из его публикаций. Я заметил, что такие бренды, как Birchbox, отвечают на комментарии клиентов, указывая человека или отдел, к которому им следует обратиться, чтобы их проблемы были замечены нужными людьми и решены.
Другие интересные идеи, которые обнаружила компания Accenture Interactive:
- 70% говорят, что важно иметь доступ к обслуживанию клиентов по нескольким каналам (например, телефон, Интернет, социальные сети, цифровой помощник).
- 36% переключат каналы, если их проблема не будет решена в течение часа.
- 69% потребителей ожидают, что обслуживание клиентов будет проще/удобнее.
- 18% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение часа.
Посмотрите полную инфографику от Accenture Interactive ниже и дайте мне знать, что вы думаете об этом сдвиге в ожиданиях клиентов и коммуникации бренда в разделе комментариев!