Все в восторге от искусственного интеллекта и когнитивных вычислений - безграничных возможностей, множества разрабатываемых приложений и обещаний новой эры для маркетологов. Я тоже воодушевлен тем, как эти технологии уже используются, но вижу, что многие предприятия попадают в ловушку.
В погоне за внедрением искусственного интеллекта и когнитивных вычислений многие практические аспекты его реализации упускаются из виду.
Истинное понимание технологии
Большая часть использования возможностей когнитивных вычислений и искусственного интеллекта заключается в истинном понимании того, как эти технологии работают и какую пользу они могут принести организации. Вокруг этого до сих пор много путаницы.
Многие организации, например, путают системы прогнозирования и когнитивные системы. Прогнозирующий маркетинг основан на анализе огромных объемов данных и автоматизации ответов. Настоящие когнитивные вычисления учат систему думать как человек и учиться по мере ее обучения. Он может брать данные (которые не обязательно должны быть личными) и учиться на их основе. В сочетании с технологией искусственного интеллекта это открывает огромный спектр новых способов взаимодействия с клиентами.
Важно, хотя когнитивные вычисления предназначены для самостоятельного обучения и работы, они всегда будут работать лучше всего в сотрудничестве с людьми. Например, когнитивные технологии могут выполнять автоматизированные задачи, такие как составление отчетов или кампании по электронной почте, освобождая людей для творчества и повышения качества обслуживания клиентов, например, с помощью дополненного интеллекта.
Не соблазняйтесь уловками
Хотя организации стремятся оставаться на шаг впереди своих конкурентов, им необходимо выйти за рамки «уловистого» применения этих технологий и вместо этого изучить, как их можно применять для активного улучшения персонализированного обслуживания клиентов.
Для этого организациям необходимо сделать шаг назад и начать с клиента. Поймите, как клиенты взаимодействуют с брендом и какой опыт они ищут. Людям не обязательно нужны отношения с брендом, им просто нужны приятные впечатления.
The North Face - один из примеров практического применения когнитивных вычислений для предоставления такого рода впечатлений. Пользователи, посещающие веб-сайт The North Face, могут получить тот же опыт онлайн, что и в магазине, благодаря интеллектуальной технологии обработки естественного языка, которая помогает покупателям выбрать куртку, задавая ряд вопросов и обучаясь на полученных ответах. Используя технологию когнитивных вычислений IBM Watson вместе с Fluid XPS, ритейлер может предлагать покупателям верхнюю одежду, адаптированную к их потребностям, создавая более привлекательный, актуальный и персонализированный опыт покупок.
Наведите порядок в доме
Возможно, более фундаментально то, что предприятиям сначала необходимо навести порядок в собственном доме, прежде чем приступать к внедрению новых технологий, таких как когнитивные технологии или искусственный интеллект.
Инновации и расширение границ возможного за счет использования интересных технологий - это, конечно, здорово. Однако для того, чтобы получить выгоду от революционной технологии и превратить ее во что-то, что принесет значительные улучшения их клиентам, жизненно важно, чтобы организации находили правильный баланс. Как сказал Кевин Келли, автор и основатель Wired: «Совершенствуйте то, что вы знаете».