Представь себе это. Вы - руководитель отдела маркетинга компании, которая в настоящее время переживает стремительный рост. В вашу ответственность входит наблюдение за всеми инициативами цифрового маркетинга внутри вашей компании, которые варьируются от привлечения онлайн-трафика и повышения удобства использования до SEO и социальных каналов.
Хотя вы очень опытный и разбирающийся в цифровых технологиях маркетолог, вы не являетесь экспертом во всех цифровых инструментах, которые планируете использовать. И не только это, но и загруженность работой, связанной с каждой цифровой кампанией, может не оставить вам много дополнительного времени, чтобы пройти процесс подлинного понимания того, как работает каждый из этих цифровых инструментов, не говоря уже о их внедрении.
Звучит знакомо? Если да, то я предполагаю, что вы уже обратились в цифровое агентство или собираетесь сделать это в ближайшем будущем. В обоих случаях, возможно, полезно сначала рассмотреть некоторые преимущества этого действия.
Ценность цифровых агентств:
1. У вас ограниченное количество времени и бюджета на внутреннюю команду цифрового маркетинга. У агентства есть пропускная способность и ресурсы для работы с проектами, которым вы не можете отдаться на 100%.
2. Всегда полезно получить совет со стороны.
3. Трудно идти в ногу с быстро меняющимся пространством цифрового маркетинга. Исследование, проведенное Ambos, показывает, что более половины британских маркетологов, опрошенных Adobe, чувствовали себя неспособными справиться с темпами, с которыми цифровой маркетинг ускорился за последние несколько лет.
4. Специалистам по цифровому маркетингу выгодно распределять проекты между своими агентствами, поскольку они специализируются и имеют достаточную пропускную способность. Это означает, что они часто могут запустить программы для вас.
Не хватает ключевого ингредиента
В этом блоге я хотел бы сосредоточиться именно на пунктах 3 и 4. Хотя ваше агентство, скорее всего, помогает вам в таких вопросах, как SEO, веб-аналитика, A/B-тестирование и т. д., качественная обратная связь от клиентов в Интернете, как правило, находится вне поля зрения.
Если вы не собираете обратную связь от клиентов или посетителей, вы можете упустить жизненно важные возможности получения дохода и пострадать от посредственных показателей конверсии. Иногда даже самый простой отзыв клиента, информирующий вас об ошибке на странице оформления заказа, может оказаться ценным с точки зрения потенциального дохода и конверсии.
Важность качественных данных
Большинство инструментов, имеющихся в вашем распоряжении сегодня, ориентированы на количественные данные, такие как тепловые карты, клики и время просмотра страниц. Хотя они важны и дают полезную информацию для понимания пути клиента, они не дают полной картины. Где «почему»? Конечно, вы можете увидеть, бросил ли посетитель свою корзину покупок и покинул ли ваш сайт, но знаете ли вы, почему?
Давайте проведем аналогию. Если вы работали в супермаркете и заметили, что покупатель внезапно поставил корзину и вышел из магазина, первое, что придет на ум, - почему он уходит. Наблюдая за их движениями и манерами, вы, возможно, сможете предположить, почему они уходят, но не лучше ли вам прямо спросить их, почему, когда они движутся к выходу? «Я забыл свой бумажник/сотрудник вашего персонала был груб со мной/моя жена только что написала мне, что у нее уже есть продукты из другого супермаркета и т. д.»
Я хочу сказать, что качественная обратная связь жизненно важна для понимания полной картины качества обслуживания клиентов. Какова история всех этих щелчков и движений мыши? В этом вам может помочь инструмент сбора обратной связи в режиме реального времени. Если вы можете вызвать появление формы обратной связи в тот момент, когда посетитель веб-сайта уводит указатель мыши от страницы оформления заказа, вы можете получить качественную информацию, которая избавит вас от догадок.
Управление и интерпретация вашей информации
Однако следует отметить, что сбор отзывов - это только половина дела. Что вы делаете со всей этой качественной информацией, как вы ее визуализируете и эффективно действуете, также имеет решающее значение. Вам нужны информационные панели и диаграммы, чтобы обрабатывать отзывы так, как это удобно вашей организации. Собирать данные - это одно, но вам необходимо понимать историю всех отзывов, чтобы иметь возможность быстро и действовать в нужных областях. У вас должна быть возможность просматривать и сравнивать данные за неделю или месяц, а также сравнивать различные области вашего веб-сайта.
Спросите в своем цифровом агентстве отзывы клиентов
Поэтому в следующий раз, когда вы поговорите со своим цифровым агентством, обязательно спросите об онлайн-инструментах обратной связи с клиентами. Они могут подобрать для вас различные инструменты и запустить вашу программу цифровой обратной связи, сэкономив вам драгоценное время и усилия.