Не грозит ли нам создание кастовой системы клиентов?
Или, другими словами, если жалоба в службу поддержки попадет в телефонную очередь, а не в Twitter или Facebook, услышит ли кто-нибудь?
На прошлой неделе я спустился в преступный мир обслуживания клиентов, когда я потерял свой бумажник в метро Вашингтона. Вы знаете, как сначала отказывают, затем принимают, затем звонят в компании, выдавшие кредитные карты (одно время я подписался на одну из тех служб, которая регистрирует все ваши карты и отменяет их для вас, но я никогда не мог поддерживать свои карты в рабочем состоянии). на сегодняшний день.) Если вам посчастливилось иметь администратора и вы думаете, что можете передать некоторые из этих задач на аутсорсинг, забудьте об этом. Нет никаких последовательных уточняющих вопросов, которые вы можете задать, и каждый переключатель вызова отличается.
Мой худший опыт был с компанией, которой посчастливилось быть моим основным банком - BankofAmerica. Мне пришлось звонить в три разных подразделения компании, чтобы аннулировать три разные карты, и то не с первой попытки. Я думаю, что мне пришлось сделать комбинацию из шести разных вызовов или переводов, и каждый раз мне приходилось пробиваться через несколько переключателей вызовов, чтобы добраться до реального человека. Дважды меня просили предоставить буквенную информацию, используя «сенсорную панель на моем телефоне»; Естественно, я пользовался смартфоном и никогда в жизни не считал, что учить буквы на традиционной клавиатуре телефона достаточно важно.
Ничего себе, в следующий раз, когда я подключился к Tweetdeck, я увидел твит от @cathybrooks, эксперта по социальным сетям и обслуживанию клиентов, чьи твиты резкие и живые. Она восхваляла сервис @bankofamerica. Я ответил, что мой собственный опыт работы с их каналом был ужасен. Через несколько минут я получил твит от @bofa_help, попросил объяснить и подписаться, что позволило мне отправить команде свою контактную информацию.
В течение часа мне позвонили из «Cardmember Services, офис президента», и я подробно рассказал Грегу Смиту о процессе, который я безуспешно проделал. Он не только сочувствовал, но и уделял особое внимание таким вещам, как ввод текстового ответа со смартфона. Он смог просмотреть все мои банковские отношения (у меня есть несколько деловых и личных счетов в BofA) и исправить нерешенные проблемы. Новые потрясающие карты прибыли в течение 36 часов.
Хорошо, вы могли бы сказать, что это доказывает, что BofA, в конце концов, является отличной организацией по обслуживанию клиентов и хорошо подходит для социального CRM. Рискуя показаться неблагодарным, я должен сказать, что самой положительной частью опыта было обещание Грега посмотреть, как предоставляется телефонная связь. Если бы я не захотел твитнуть и не ответил бы твиттеру (Кэти) с большим количеством подписчиков, была бы услышана моя жалоба?
«Причина, по которой в дело вмешивается «Офис президента», заключается в том, что инструменты для мониторинга, анализа и регистрации настроений клиентов значительно улучшились за последний год», - отмечает Дэн Миллер, старший аналитик и основатель San Компания Opus Research из Франциско, занимающаяся анализом голосовых услуг и рекомбинантных коммуникаций. «Специалисты по социальным сетям, находящиеся за пределами традиционного контакт-центра, могут иметь доступ к «приборным панелям» и панелям управления, которые обнаруживают, изолируют и идентифицируют недовольных клиентов и рекомендуют действия».
Миллер добавляет: «Когда дело доходит до поддержки, Интернет и телефон находятся на одном уровне, что предпочитают около 70% респондентов, в то время как менее половины обратились к социальным сетям и менее одной пятой использовали блоги или твиты. Однако эти цифры опровергают глубокую «инверсию», которая происходит по мере того, как Twitter и Facebook становятся популярными сайтами для получения повышения от руководителей, где люди проявляют непосредственный интерес к тому, чтобы бренды их компаний не были запятнаны. Та пятая часть клиентской базы, которая использует Twitter или фан-страницу Facebook для выражения негативных настроений, имеет влияние, превышающее его или ее возможности, особенно по телефону».
По-прежнему много недовольных клиентов, и до тех пор, пока CRM не сможет более эффективно интегрировать звонящего в более продвинутые цифровые системы, это не изменится. Существует масса новых инструментов и решений; В последнее время мы с Лу Дюбуа видели несколько впечатляющих демонстраций от SAP и Microsoft. Но меня беспокоит то, что социальной сфере уделяется так много внимания, что традиционные услуги будут игнорироваться.
Что вы думаете?