Вы представитель бренда? Есть ли бренд, без которого вы не можете жить?
Если да, то вы входите в тот 1% потребителей, которые будут изо всех сил стараться ради вашего бренда.
Подумайте об эволюции «маленьких монстров» Леди Гаги. У нее есть поклонники, которые готовы сделать все возможное, чтобы поддержать ее.
Та же концепция может быть применима к вашей компании и бренду.
Не знаю, как вы, а я в ближайшее время не буду делать сальто назад. Однако я расскажу всем, кого знаю об этом продукте, группе, услуге или бренде, который мне очень нравится.
Все дело в сарафанном радио. Согласно новому исследованию Джека Мортона, 49% потребителей в США считают, что друзья и семья являются для них главными источниками узнаваемости бренда, по сравнению с 43% в 2009 году.
Поскольку 65% новых заказов на самом деле происходит по рекомендациям, нет лучшего ресурса, чем ваши клиенты. Возможно, вы захотите спросить себя, являются ли ваши клиенты преданными поклонниками и защитниками.
Если нет, все начинается с удовлетворения ваших клиентов и обеспечения их удовлетворенности.
Превратите своих клиентов в защитников бренда
Они довольны?
Все начинается с вашего чистого рейтинга промоутеров. Теперь позвольте мне сделать несколько шагов назад и объяснить, что означает показатель чистой лояльности (NPS).
Для тех из вас, кто никогда раньше не слышал о рейтинге чистой лояльности, его можно использовать для оценки того, насколько ваши клиенты удовлетворены вашим продуктом, услугой и компанией. На основании ответов ваших клиентов вы можете получить оценку от 0 до 10.
В зависимости от вашего результата его можно разделить на три категории; промоутеры, пассивы и хулители.
- Промоутеры:Это клиенты с оценкой 9 или 10. Это преданные энтузиасты, которые будут продолжать покупать у вас и активно рекомендовать вас своей семье и друзьям.
- Пассивы: Как правило, это клиенты с оценкой 7 или 8. Если кто-то доволен вашей компанией, это не означает, что он будет прикрывать вашу спину.. Пассивные активы, как правило, уязвимы к предложениям ваших конкурентов. Это означает, что они быстро перейдут на конкурента просто из-за стоимости.
- Недоброжелатели: К сожалению, каждая компания сталкивается с клиентами, которые получают оценку от 0 до 6. Эти люди - недовольные клиенты, которые могут нанести ущерб вашему бренду негативными отзывами..
Теперь, когда вы знаете, что такое NPS, вам может быть интересно, как определить свой NPS. На самом деле это довольно просто. Все начинается с того, что вы задаете своим клиентам один вопрос: порекомендовали бы вы нас другу или члену семьи?
Чтобы рассчитать общий балл, просто возьмите процент клиентов, которые являются сторонниками, и вычтите процент тех, кто критикует.
Какой у тебя счет?
Если вы не набрали таких хороших результатов, узнайте, как вы можете превратить своих клиентов в стойких защитников бренда. Никто не хочет иметь низкий рейтинг промоутеров. Довольные клиенты - ваше секретное оружие. Они могут помочь вашей компании превзойти конкурентов.
Развитие защитников бренда
Вы не сможете сформировать защитников бренда, если не создадите более глубокое понимание потребителей и не персонализируете свою маркетинговую стратегию.
Знаете ли вы, что почти 70% промоутеров действительно рекомендуют бренды? Многие из этих промоутеров, вероятно, порекомендуют компанию четырем или более людям.
Все начинается с того, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми. Вся идея превращения ваших клиентов в защитников бренда может зависеть исключительно от вашей способности понимать, реализовывать и учитывать четыре ключевых фактора. Эти четыре фактора включают в себя:
- Ваша способность решать проблемы.
- Настройка вашего продукта или услуги в соответствии с потребностями и желаниями вашего клиента. Ваша способность создавать персонализированный опыт.
- Удобен ли пользовательский опыт? Речь идет не только о вас, вашем продукте или услуге. Речь идет о ваших клиентах.
- Сможете ли вы выполнить то, что обещаете? Возможно, вы захотите принять во внимание концепцию недостаточного обещания и перевыполнения.
Создание сообщества
Однако удовлетворенность клиентов зависит не только от этих четырех факторов. Речь идет о возможности построить отношения со своими клиентами; образуя с ними связь.
Именно здесь в игру вступает создание сообщества. Речь должна идти о том, чтобы они почувствовали себя особенными. Теперь мы знаем, что у вас несколько клиентов, но дайте им почувствовать, что они единственные. Ваш самый важный клиент. Если вы прикажете им прогнуться назад, вам нужно сделать для них то же самое.
Участие в социальных сетях
Как я уже говорил, все начинается с установления связи. Социальные сети - одно из лучших мест для начала разговора.
Используйте свой профиль в социальных сетях не только для того, чтобы продемонстрировать свой опыт, но и как средство решения проблем обслуживания клиентов и отслеживания упоминаний вашего бренда. Речь идет о том, чтобы быть частью разговора.
Я не хочу слышать, я не могу участвовать в социальных сетях, моя индустрия слишком скучна. Не о чем говорить.
Ты ошибаешься. Просто посмотрите Old Spice. Существуют сотни других брендов мыла, и они создают уникальный опыт для своих пользователей.
Это подводит меня к следующему пункту; создайте потрясающий опыт.
Пользовательский опыт
Подумайте о своем любимом бренде. Что приходит на ум, когда вы об этом думаете?
Вы думаете о цене? Возможно нет. Скорее всего, вы думаете о том, какие чувства вы испытываете, об идее использования продукта. Вероятно, вы не можете себе представить, что покупаете или используете другой продукт.
Сделайте свой маркетинг привлекательным и привлекательным. Даже самая маленькая деталь может изменить впечатление ваших клиентов от вашего продукта или услуги. Убедитесь, что это хороший вариант.
Пользовательский опыт может зависеть от индивидуальности бренда, качества продукта, возможности персонализировать ваш продукт, а также от наличия бренда, который реагирует и привлекает внимание в социальных сетях.
Не знаю, как вы, но я хочу, чтобы были люди, которые любят продукты или услуги моей компании так же, как и я. Это будут люди, которые активно распространят информацию о вас.
Время от времени вы можете встретить промоутера, о котором вы рассказываете о себе при каждой возможности. Это те люди, с которыми вы хотите построить отношения. Сарафанный маркетинг может оказать большое влияние на расширение охвата вашей компании.