Мы использовали искусственный интеллект и НЛП, чтобы посмотреть, сможем ли мы найти какую-нибудь интересную информацию в отзывах клиентов, и вот что мы обнаружили.
Мы проанализировали 16335 общедоступных онлайн-обзоров 4 брендов, которые часто приходят на ум, когда думают о «роскошных мировых модных брендах»: Louis Vuitton (LV), Gucci, Prada и Burberry.
Они находятся в ценовом диапазоне, в котором вы, возможно, дважды подумаете, прежде чем покупать их для всех своих повседневных нужд (тряпки для мытья посуды Louis Vuitton, кто-нибудь?), однако с небольшой экономией (или несколькими бессовестными кредитными картами). пролистните позже!), вы можете инвестировать в некоторые основные товары, такие как обувь, сумки и шарфы.
Пример результатов:
- Louis Vuitton превосходит других по воспринимаемому качеству, удобству покупок и обслуживанию клиентов, хотя и сравнительно довольно дорого
- Опыт покупок у Gucci (особенно онлайн) и обслуживание клиентов слабы по сравнению с другими брендами
- Качество продукции Prada отрицательно влияет на их оценки, и им необходимо улучшить выбор обуви
- Восприятие бренда Burberry является наиболее влиятельным из четырех брендов
(Обратите внимание, что в эту статью мы включили только те тенденции, которые больше всего выделялись в отзывах клиентов и имели статистическую значимость. Шкала отзывов от 1 до 5, где 5 - отличный отзыв, а 1 - бедный).
Качество продукции - какой люксовый бренд превосходит другие по качеству продукции и материалов?
Перво-наперво, когда мы думаем о люксовых брендах, мы часто ассоциируем их с высоким качеством (естественно, чтобы оправдать высокие цены).
И действительно, тематический анализ показывает, что качество продукции является популярной темой в отзывах клиентов всех брендов.
В обзорах LV немного больше разговоров о «качестве» (38%), тогда как все остальные бренды занимают около 31-32%, а Gucci немного занимает второе место.
Для более подробной информации: что, если мы посмотрим на «качество материала»?
Ага, у LV больше всего комментариев на эту тему: 5% всех обзоров упоминают качество материала, тогда как, например, в обзорах Burberry оно вообще не упоминается.
Но что произойдет, если мы сравним положительные и отрицательные отзывы?
Здесь мы сравниваем обзоры с 1 и 2 звездами (синие полосы) по сравнению с отзывами с 4 и 5 звездами (оранжевые полосы) по всем брендам, тенденция сохраняется.
LV выделяется среди людей, которые упоминают качество продукции в своих 4- и 5-звездочных рейтингах.
Качество важно даже для недорогих брендов, но мы бы сказали, что это скорее вопрос воспринимаемого качества.
Цена - стоит ли вообще упоминать ее, когда речь идет о роскошных покупках?
А что насчет цены? Эта тема часто упоминается в отзывах людей, покупающих предметы роскоши?
Неудивительно, что в обзорах с 1 и 2 звездами большинство людей отметили, что цена высока, но в большей степени это относится к Prada и Gucci, чем к любым другим брендам (ниже). Мы пришли к выводу, что их клиенты считают, что они получают меньшее соотношение цены и качества.
Некоторые примеры отзывов клиентов взяты из Thematic:
О Gucci: «Я считаю, что цена на этот бренд сильно завышена. У них ужасное обслуживание клиентов, и за меньшие деньги можно найти лучшее качество».
О Prada: «Завышенная цена за качество. Было несколько вещей, которые очень быстро изнашивались. Лично я бы никогда не сделал ребай».
Одна из функций Thematic, которая нравится нашим клиентам больше всего, - это Impact Tool. С помощью этой функции вы можете легко подсчитать не только то, что упоминается чаще всего, но и влияние каждой темы на общую удовлетворенность и лояльность. Вы можете легко понять, что влияет на эти результаты.
Мы также можем сравнить два бренда, чтобы увидеть различия во влиянии тем.
Здесь мы видим, что при сравнении Burberry и LV оценка LV снижается из-за высоких цен, гораздо больше, чем у Burberry.
Итак, поиск способов сделать цены LV более доступными приведет к увеличению количества положительных отзывов.
Однако влияние LV на качество продукции немного выше, чем у Burberry. И многие признают, что эти бренды «дорогие, но того стоят».
Если мы рассматриваем Gucci и Prada как прямых конкурентов, то мы можем увидеть огромную разницу в влиянии качества продукции Gucci, которое имеет положительную шкалу.
В то время как качество продукции Prada по сравнению с этим кажется плохим, согласно отзывам (ниже).
Обслуживание клиентов - кто выиграет, кто проиграет?
Хорошо, давайте перейдем к самому пикантному.
Сравнивая тему «обслуживание клиентов» в положительных и отрицательных отзывах, мы видим две вещи:
- Счастливые клиенты не упоминают обслуживание клиентов, а недовольные делают это. До 8% имеют проблемы из-за плохого обслуживания клиентов.
- Gucci лидирует по «худшему» обслуживанию клиентов, второе место занимает Prada. LV последний (или, лучше сказать, лучший среди этой четверки).
С учетом того, что сегодня большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, какой бренд обеспечивает худшие, а какие лучшие впечатления от покупок?
Хм, не хочу показывать пальцем (Gucci, я смотрю на тебя), но, судя по отзывам с 1 и 2 звездами, люди, похоже, больше всего недовольны Gucci, когда дело доходит до покупок.
Чтобы узнать почему, мы углубились в подробности.
Хм, а может ли это иметь какое-то отношение к покупкам в Интернете? Может быть. Gucci и здесь занимает первое место по отзывам с 1 и 2 звездами, с явным отрывом.
А как насчет их политики возврата? Ой. Может, и не так хорошо:
Выбор обуви - Prada не так популярна
Если мы посмотрим на 4- и 5-звездочные обзоры в целом, мы увидим, что Gucci лидирует, показывая, что люди в целом наиболее довольны своим выбором обуви среди всех 4 брендов.
Люди, которые довольны Prada, похоже, согласны с выбором обуви, но ситуация меняется, когда мы смотрим на обзоры с 1 и 2 звездами. Здесь Prada действительно выделяется.
Люди, которые, по-видимому, больше всего недовольны Prada, чаще всего упоминают выбор обуви из всех этих четырех брендов. Интересно, что из 1- и 2-звездочных обзоров Burberry ни в одном не упоминается выбор обуви!
Что дает?
Сравнивая положительные и отрицательные отзывы, мы видим, что да, люди на самом деле больше всего довольны обувью Gucci, но мы также можем видеть, сколько людей в сравнении поставили заниженную оценку обуви Prada.. Возможно, Prada может что-то изменить?
И эй, раз уж мы этим занимаемся, может быть, можно улучшить и кошельки для Prada?
Когда мы сравниваем отзывы только о сумочках и кошельках, мы видим, что люди, которым не нравится Prada, упоминают сумки и кошельки чаще, чем любые другие бренды.
Для Louis Vuitton (LV), что интересно, когда мы сравниваем соотношение рейтингов, люди, оставляющие положительные отзывы, довольны своими кошельками и кошельками.
Подводя итог
Подводя итог, кажется, что LV является победителем, когда речь идет о качестве, опыте покупок и обслуживании клиентов, но, с другой стороны, он считается сравнительно довольно дорогим, даже для люксового бренда.
Gucci есть над чем поработать, особенно, когда дело доходит до покупок. И Prada могла бы улучшить выбор обуви.
Эта статья была впервые опубликована здесь.