Вы когда-нибудь серьезно задавались вопросом, почему клиентам нравится работать с вами и/или вашим бизнесом? Вскоре после прихода в Office Depot в 2010 году в качестве президента по операциям в Северной Америке Кевин Питерс сделал именно это. Как он недавно рассказал переполненной толпе на Форуме по работе с клиентами Forrester в Нью-Йорке, Питерс посетил более 70 магазинов по всей территории Соединенных Штатов, чтобы лучше понять качество обслуживания клиентов Office Depot.
Петерс обнаружил, что Office Depot в целом обеспечивает достойный уровень обслуживания клиентов, но этого недостаточно. Более того, магазины собирали множество данных, которые в конечном счете не имели отношения к этой цели». Это были интересные показатели, - сказал он, - но кого это волнует, потому что они не влияли на качество обслуживания клиентов. ¹
Как отметил Джефф Крам, соучредитель ISITE Design, в своем недавнем посте Fast Company, посвященном этому событию, все участники Forrester Customer Experience Forum были в восторге от будущего, которое будет цифровым, мобильным и, что наиболее важно, ориентированный на клиента.
«Мир изменился, и баланс сил сместился в пользу клиентов», - говорит Харли Мэннинг, вице-президент и директор по исследованиям Forrester. «Мы можем доказать, что качество обслуживания клиентов коррелирует с лояльностью». Запишите это, сказал Мэннинг: «Я нуждаюсь в своих клиентах больше, чем я им».¹
Скорость, с которой потребители переключились на цифровые, социальные и мобильные устройства, застала многие компании врасплох. «Это все равно, что кататься на коньках по мячику для пинг-понга, - сказал Фил Бинерт, старший вице-президент по потребительскому цифровому опыту в AT&T. «Наш клиент в первую очередь пользуется цифровыми технологиями и хочет делать все с помощью простого прикосновения кончика пальца к устройству».¹
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ И КОНТЕКСТ
Поскольку потребители осваивают все более многочисленные каналы и устройства для доступа к информации и взаимодействия с брендами, компании изо всех сил пытаются понять, как обеспечить более унифицированный клиентский опыт. После этого у каждого маркетолога на устах появились две новые мантры: персонализация и контекст.
На мероприятии Forrester Рон Роговски провел презентацию под названием «Будущее персонализации - это… контекст!» Он отметил, что персонализация - это «…понимание того, что кому-то нужно, и представление этого им в непугающей форме». В своей презентации «Будущее мобильных устройств» Джули Аск подчеркнула это мнение: «Граница между жутким и полезным тонка…»² По сути, маркетологи хотят знать все, что могут, о своих клиентах, но они не хотят этого знать. обязательно сообщите им об этом.
Context - это предоставление контента, который соответствует насущным потребностям вашей целевой аудитории и доступен для них с учетом географического положения в режиме реального времени. Все это является реакцией на более требовательных потребителей, которые ожидают найти именно то, что им нужно, и тогда, когда они этого хотят.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ВЫВОДЫ
По мере того, как все больше пользователей знакомятся с социальными/мобильными технологиями, они, вероятно, будут использовать их более сложными способами: изощренность порождает повышенные ожидания. Потребители будут отдавать предпочтение брендам, которые обеспечивают контекст и актуальность их повседневной жизни. Компании могут добиться этого, создавая качественный контент, который не только имеет отношение к целевой аудитории их бренда, но и продвигается (и оптимизируется) по нескольким каналам, таким как Интернет, мобильные устройства и социальные сети, и доступен им по запросу..
Для многих это представляет собой сложную задачу, которая, вероятно, создаст нагрузку на существующие ресурсы. Если это относится к вашему бренду, вы можете рассмотреть возможность аутсорсинга агентству по оказанию услуг входящего маркетинга, которое специализируется на всех аспектах цифрового маркетинга.
Выбираете ли вы аутсорсинг или инсорсинг, я предлагаю вам взять пример с форума Forrester Customer Experience Forum и подготовить свой бизнес к будущему, которое будет цифровым, мобильным и ориентированным на клиентов.
Follow @chrshorton
Подпишитесь на @SyneCoreTech
¹ FastCompany, «Внимание покупателям офисных складов: генеральный директор под прикрытием в проходе 5»
² Webtrends, «Обзор форума Forrester Customer Experience Forum»
Изображение предоставлено Eclipse Creative