По счастливому стечению обстоятельств я дочитал превосходную книгу Эмили Йеллин «Ваш звонок не так важен для нас», будучи гостем одного из наших спонсоров, корпорации «Сименс», чтобы посетить здание, используемое в качестве колл-центра для Банк Сантандер, расположенный в Керетаро, Мексика. (Siemens является спонсором нашего сайта, SustainableCitiesCollective.)
Этот потрясающий образец архитектуры, который больше напоминает футуристический стадион, чем офисное здание, был завершен два года назад за значительную сумму (в Мексике) в 250 миллионов долларов. Разработанный мадридской фирмой Lamela, он размещает один из основных центров обслуживания клиентов в Латинской Америке на месте, которое раньше было заброшенной промышленной площадкой. В здании установлена одна из самых передовых систем охлаждения в мире (тепло не является проблемой в этом климате), которая интегрирована не только в систему автоматизации (разработанной Siemens), но и в сложный и довольно элегантный дизайн для его основная «кожа» - наряду с превосходным исполнением зеленых крыш, воздушных бункеров и других более общепринятых форм устойчивого дизайна.
Этот конкретный колл-центр был рассчитан на 2 000 сотрудников, и в настоящее время 1 200 человек работают в удобном открытом интерьере, который можно было найти на страницах Dwell. Открытая крыша позволяет рабочим обедать (или курить, поскольку в Мексике курение в общественных местах в настоящее время запрещено законом) с открытыми проходами через разнообразную садовую среду. Топливная эффективность встроена в сложную систему водяного охлаждения, и, хотя солнечные панели не были реализованы в исходной конструкции, есть план легко добавить их к большим «зонтикам», которые венчают охлаждающие бункеры.
Но почему на ум приходит книга Эмили? Сотрудники этого центра, который обслуживает всю Латинскую Америку, кроме Бразилии, справедливо рассматриваются так, как их видела бы Эмили: они важны для удовлетворения клиентов банка, лояльности и, в конечном счете, для его прибыльности. «Работники умственного труда», как мы начали называть их в далекие восьмидесятые, теперь являются ценным товаром во всем мире, и их удержание является важной целью для глобальных сервисных организаций. Это означает удобную и приятную, если не вдохновляющую, рабочую среду. Вот взгляд Эмили на рабочую среду:
"Умные компании понимают, что условия работы в их колл-центрах являются важным барометром их отношения к клиентам. Вы не можете просто бросить нескольких работников в плохо освещенном помещении с неудобными сиденьями и -проработанное управление и ожидайте, что они хорошо позаботятся о ваших клиентах. Вместо этого вы должны обращать внимание на детали и удостовериться, что ваши колл-центры - это простые и приятные места, где можно находиться в течение нескольких часов. Это целостная вещь. Любая компания которые считают, что обслуживание клиентов важно, должны оказывать такую постоянную звездную поддержку своим сотрудникам. Это становится единственным путем, поскольку он всегда оказывался наиболее разумным и устойчивым способом гарантировать, что эти сотрудники затем будут вдохновлены чтобы обеспечить превосходный сервис для ваших клиентов."
Конечно, центр, построенный для 2000 сотрудников и привлекающий рабочих в нежилые помещения, поднимает вопрос о том, насколько устойчивыми будут поездки на работу и обратно в долгосрочной перспективе. Как отметили Кейд Бенфилд в «SustainableCitiesCollective» и другие, сокращение поездок на работу за счет лучшего планирования или дистанционной работы становится все более популярным для сокращения трафика и содействия устойчивому развитию. Но поддержка работников службы поддержки клиентов на дому может быть еще непрактичной в развивающихся странах. Между тем, отличная архитектура и благоприятная рабочая среда в значительной степени способствуют снижению стресса на рабочем месте и устранению траты «энергии» на разочарование клиентов.
Вот хорошая статья из собственного журнала Siemens о Мексике и зеленом строительстве, а также отличные фотографии здания Керетаро.