Для Forrester Research проактивное взаимодействие - это направление, в котором движется движение по улучшению качества обслуживания клиентов (CX), то, что оно определяет, когда вы прогнозируете, что, когда, где и как для клиентов, а также расставляете приоритеты в отношении информации и функциональности. чтобы ускорить выполнение заказов заказчиком.
Для Forrester Research проактивное взаимодействие - это направление, в котором движется движение за качество обслуживания клиентов (CX)[1] - то, что оно определяет, когда вы прогнозируете, что, когда, где и как для клиентов, а также расставляете приоритеты. информация и функциональные возможности для ускорения выполнения заказов заказчиком.
Но что значит проактивный в контексте CX?
Все дело в том, что бренды общаются со своими клиентами и повышают вовлеченность. В большей степени выигрывают бренды, способные предвидеть потребности своих клиентов посредством активного анализа и умного манипулирования большими данными.
В повседневной жизни это означает возможность отслеживать путь клиента и получать от него полезную информацию, чтобы вызвать ответ, приглашение в чат или совместный просмотр, предложение, купон, мультимедийное руководство. - все в нужное время, чтобы клиент увидел ценность этой работы.
В таком случае, действие большинства брендов заключается в том, чтобы в нужный момент подключить к клиенту лучшие ресурсы, используя полученные в результате этих взаимодействий знания для прогнозирования будущего поведения клиентов, например, их будущих моделей покупок или вероятности истощение и соответственно маркетинг для них.
Это означает, что вам нужно использовать информацию и действовать в соответствии с ней сейчас, чтобы ускорить выполнение заказа для клиента. Это то, что мы начинаем видеть у лидеров CX и цифрового маркетинга; хотя, на наш взгляд, здесь рынок действительно должен догонять.
Проактивный маркетинг направлен на то, чтобы вызвать правильную реакцию
При построении взаимодействия с клиентами необходимо использовать упреждающий/упреждающий подход, изменяя качество обслуживания клиентов с помощью технологий как способ повысить удовлетворенность и значительно сократить затраты. В этом плане хорошие технологии (и данные, которые их питают) - лучшие друзья маркетолога.
Хорошее место для начала - отслеживать путь вашего клиента и видеть, где можно заранее инициировать контакт. Например, для наших клиентов использование SMS, интерактивных голосовых сообщений и визуальных сенсорных решений играют ключевую роль в поддержке упреждающих исходящих коммуникаций, которые уведомляют клиентов о ключевых важных событиях, например. Акции в магазине или в Интернете.
Ведущий британский ритейлер товаров для дома и товаров общего назначения Retail Home Group, чьи бренды включают, например, Argos, Homebase и Habitat, использует упреждающие оповещения, доставляемые малыми и средними предприятиями, чтобы предупреждать клиентов о непредвиденных задержках доставки из-за экстремальных погодных условий.
Обращение к клиентам позволяет одновременно сократить объем дорогостоящих и ресурсоемких входящих звонков. По словам Марка Фокса, менеджера по работе в режиме реального времени контакт-центра Retail Home Group, «огромным преимуществом является то, что мы можем активно связываться с клиентами в массовом порядке, не влияя на линию фронта».
Это лишь один из многих примеров проактивности. Крупный ритейлер High Street, с которым мы работаем, использует упреждающую функцию, которая позволяет переносить элементы календаря прямо на мобильный телефон пользователя из текстового сообщения. Это означает, что покупатели получают напоминания о часах работы магазинов и конкретных рекламных акциях прямо на свои телефоны, а также ссылку на то, где находится ближайший магазин или торговая точка, что позволяет им очень удобно планировать свои покупки в периоды пиковых продаж.
Включенный цифровой маркетолог=активный CX-лидер
Лучшее взаимодействие строится на основе реальных разговоров между вами и потребителем. Объединение входящих SMS-ответов с исходящими ответами агента, наблюдение за ходом разговора и определение того, как лучше всего побудить клиентов к следующим шагам, будь то через текстовое сообщение, телефон, электронную почту или через Интернет, - это отличный способ начать проявлять инициативу.
Проактивное взаимодействие - это не что иное, как лозунг, если речь не идет о полезном взаимодействии. Вот в чем заключается по-настоящему ценное персонализированное взаимодействие с клиентами. А способ удержать внимание клиентов в мире, где конкуренция находится всего в одном клике мыши, безусловно, заслуживает изучения.
[1]Будущее обслуживания клиентов