В прошлом компании были одержимы идеей заставить всех полюбить их.
Хотя мы все знаем, что все нас не могут любить, может быть больно пытаться, правда?
В результате владельцы бизнеса будут (и до сих пор приходят) в ужас, когда кто-то говорит о них что-то негативное в Интернете или когда они получают слишком критический отзыв в средствах массовой информации, но теперь они начинают менять свое мнение.
Ненавистников теперь рассматривают как необходимое зло, с которым приходится иметь дело всем предприятиям.
Благодаря социальным сетям и таким сайтам, как Yelp, Angie's List и т. д., а также воспринимаемой анонимности Интернета, люди делятся своими критическими и ненавистническими мнениями без колебаний и угрызений совести – но это не обязательно означает катастрофу для вашей организации.
В своей последней книге «Обнимите своих ненавистников: как принять жалобы и удержать клиентов» Джей Баер показывает, что ненавистники на самом деле - это хорошо.
Если вам некомфортно иметь дело с ненавистниками или обслуживание клиентов - не ваша сильная сторона, вам обязательно стоит прочитать эту книгу.
Как сделать взаимодействие со службой поддержки ценным
Обнимите своих ненавистников, в конечном счете, это значит обеспечить хорошее обслуживание клиентов и использовать критику со стороны ненавистников для улучшения ваших продуктов и услуг.
По мнению Баера, обслуживание клиентов - это новый маркетинг, и поскольку современные маркетологи в конечном итоге взаимодействуют с большинством клиентов публично, важно, чтобы мы все понимали обслуживание клиентов, чтобы хорошо выполнять свою работу.
Возможно, вы боитесь жалоб, но пришло время изменить свое мышление.
Люди, которые жалуются, стараются поделиться своим мнением, что гораздо более ценно для вашего бизнеса, чем молчаливое разочарование неудовлетворенного клиента.
С жалобами можно легко справиться, и если вы будете обращаться с ними правильно, вы увидите положительные результаты. Вот как.
1. Ищите наших ненавистников
Baer предлагает активно искать жалобы, критику и вещи, которые просто делают ваших клиентов менее счастливыми. Если ты будешь ждать, пока твои ненавистники найдут тебя, будет уже слишком поздно.
Жалобы клиентов указывают на области вашего бизнеса, которые нуждаются в улучшении. Чем быстрее вы сможете решить эти проблемы, тем лучше будет ваш бизнес сейчас и в будущем.
2. Адресовать все жалобы
Списывать со счетов некоторые жалобы, которые, по вашему мнению, не имеют значения, естественно, но это не всегда лучший ход.
Во многих случаях, если у одного человека есть конкретная жалоба, есть тысячи других, которые имеют такую же жалобу, но предпочитают оставить ее при себе.
Конечно, не каждая жалоба обоснована или требует исправления, но вам следует хотя бы изучить каждую жалобу, которую вы можете найти.
Как минимум, дайте понять клиенту, что его голос услышан, и, возможно, предложите объяснение вашей точки зрения, решение или какую-то компенсацию.
3. Создайте «Hatrix», чтобы направлять свои ответы
Hatrix - это внутренний документ, на который ваша команда по обслуживанию клиентов и маркетингу в социальных сетях может ссылаться при работе с ненавистниками.
Ваш Hatrix по сути определяет, как ваши сотрудники должны реагировать на ненавистников, в зависимости от контекста их жалобы – куда они жаловались, типа жалобы, кто они и т. д.
(Источник)
Не все ненавистники созданы равными, и вам не следует обращаться ко всем из них, особенно к троллям, но вы хотите документировать все законные и полузаконные жалобы, которые вы получаете, поскольку иногда ваши ненавистники знают о небольших проблемы, которые позже могут перерасти в большие проблемы.
Чтобы отслеживать тенденции в любом направлении, нужно в первую очередь отслеживать их с помощью Hatrix.
Преимущества объятий ненавистников
Чтобы узнать больше о преимуществах объятий своих ненавистников и многом другом, нажмите «продолжить чтение» ниже.