Отношения между компанией и клиентом не сложны с точки зрения клиента. Все, что нужно компании, это оказывать услуги. Тип услуги варьируется в зависимости от типа бизнеса, но потребность остается неизменной: качественное обслуживание в установленные сроки по разумной цене.
Постоянное предоставление высококачественных услуг требует инструментов. Приложения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) кажутся воплощением мечты для многих компаний. Они дают представление о поведении клиентов, повышая эффективность маркетинга при одновременном снижении затрат. Они никогда не предназначались для замены сервиса, а только для его улучшения.
К сожалению, у многих компаний был плохой сервис до внедрения CRM. Они, видимо, думали, что новый блестящий инструмент заменит необходимость заботиться о своих клиентах. Они забыли, что клиенты - это люди. У них есть уникальные мнения, потребности, желания, симпатии и антипатии, но одна вещь универсальна. Они не хотят, чтобы ими управляли. Все, что им нужно или чего они хотят от отношений с компанией, - это обслуживание. Это так просто с точки зрения потребителя.
Сочетание CRM и высококачественного обслуживания повышает лояльность клиентов, рост компании и прибыльность
Это непросто, но эффективнее любой другой стратегии. Я называю это заботой о взаимоотношениях с клиентами (CRC). Это требует интеграции маркетинга и обслуживания с упором на качество обслуживания клиентов.
Внедрение стратегии CRC требует, чтобы отдел маркетинга работал в тесном контакте с отделом обслуживания клиентов для выявления узких мест, политик и процессов, снижающих качество обслуживания. Все, что делает компания, предоставляет клиенту какую-либо услугу, будь то маркетинговая кампания, ответы на вопросы или доставка продукции. Когда члены команды начинают рассматривать свои функции в организации как обслуживание клиентов, это событие меняет правила игры.
Клиенты и потенциальные клиенты переходят от целей, цифр и профилей к личностям со своими потребностями и желаниями. Меньше жалоб и больше комплиментов. Заблаговременное устранение проблем до того, как они попадут к клиентам, означает, что на решение проблем тратится меньше времени и усилий. Привлечение и удержание клиентов стало проще, потому что исчезло отчуждение.
Переход от CRM к CRC - это не проект, это эволюция
Начните работу в своей компании, изменив свое отношение к клиентам, потенциальным клиентам, другим отделам и своей работе. Начните искать способы устранения потенциальных проблем и делитесь своими успехами с другими. Когда люди видят успешную стратегию, они хотят ей подражать. Вскоре все будут участвовать, ваши клиенты станут активными поклонниками, а ваша компания будет расти в размерах и прибыли.