Лояльность клиентов сегодня является одним из важнейших решений, позволяющих компаниям поддерживать уровень своего оборота. В условиях продолжающегося кризиса войны между конкурентами становятся все более агрессивными. Поэтому необходимо найти лучшие стратегии, чтобы выжить на рынке.
Зачем повышать лояльность клиентов?
Удержание клиентов особенно полезно для увеличения оборота компании, это кажется вполне логичным, однако эти примеры позволят вам убедиться еще больше. Согласно исследованию Bain & Cie, если удержание лучших клиентов компании увеличится на 5%, это приведет к увеличению результатов компании на 25-55%, что является очень значительным результатом для компании.. Вы должны воспользоваться этим, потому что расходы на их содержание будут в 7 раз больше.
Будьте осторожны, чтобы не разочаровать клиента. Согласно исследованиям компании Customer Genius П. Фиска, 98% недовольных клиентов не сообщают об этом компании. Они просто предпочитают больше не использовать их продукт. Но хуже всего то, что некоторые публикуют это в социальных сетях или на форумах. Это представляет собой реальную угрозу, поскольку для поиска информации пользователи по-прежнему используют Интернет. Изучая ваши продукты, эти пользователи могут наткнуться на не очень приятные подробности о вас. Таким образом, комментарии, опубликованные о вашей компании в этих каналах, могут повлиять на решение о покупке вашего будущего клиента. Чтобы этого избежать, следите за тем, чтобы клиенты были довольны вашими услугами или находили решения своих проблем.
Предложения качественного продукта уже недостаточно, чтобы удовлетворить клиента. 75% клиентов отказываются от поставщика не из-за качества продукции, а из-за негативного опыта, который у них был: персонал, прием или послепродажное обслуживание. Знайте, что довольный клиент - лучшая реклама для вашего бизнеса.
Как повысить лояльность клиентов?
Вы должны достичь естественной лояльности, вы должны помешать вашему клиенту поверить, что он вам что-то должен. Для этого развивайте основы лояльности. Знание клиента - залог успеха. Есть два метода на выбор.
Первый метод заключается в классификации клиентов в соответствии с их характеристиками: возрастом, семейным положением, страстью или культурой. Эта информация позволит вам узнать их положение, их предпочтения и их мотивы.
Второй способ, более рациональный, заключается в анализе статистики в клиентских базах. Проведите исследование этого рынка, исследуя удовлетворенность ваших клиентов: какие продукты или услуги они ценят, каковы их ожидания и какие услуги компании они не ценят. Когда у вас будет вся информация о них, вам будет легче разрабатывать стратегии лояльности.