Быстрый вопрос для всех владельцев бизнеса: станет ли Instagram фундаментальной частью вашей маркетинговой стратегии через 25 лет? А как насчет коротких видео на YouTube?
Ты не знаешь, да?
Конечно нет. Инстаграма не существовало 25 лет назад. И с учетом того, как все меняется в наши дни, трудно предсказать, что произойдет через пять лет, не говоря уже о 25.
Хорошо, второй вопрос: через 25 лет доверие станет основой успеха вашего бизнеса?
Да, конечно будет.
Друзья мои, это важное различие. Платформы, инструменты, тактика - эти вещи приходят и уходят. Но принципы остаются.
Доверие - это принцип, который выходит за рамки всех отраслей и рынков. Фактически, это сама валюта бизнеса, и организациям необходимо активно работать над созданием, измерением и (когда необходимо) восстановлением доверия.
Почему покупатели не доверяют
Если люди вам не доверяют, они вряд ли будут у вас покупать. Это так просто.
Покупатель, который вам не доверяет:
- Не будет ощущения, что вы заботитесь об их интересах
- Сомнения в том, что вы выполните свои обещания
- Не поверю, что ты решишь их проблемы
И вот в чем настоящая проблема: покупатели по умолчанию не доверяют.
Ваша компания ничего не сделала. Это не вина ваших продавцов. Возможно, это даже не связано с дефицитом доверия в вашей отрасли.
Покупатели идут на любую покупку готовые обезопасить себя. Они услышали слишком много рекламных предложений. Им слишком много раз предлагали функции, которые им не нужны.
До того, как ваши покупатели когда-либо встретились с вами, они были осторожны и подозрительны, не доверяя тому, что вы говорите. Не уверен, что то, что они услышат, действительно в их интересах.
Всякий раз, когда мы ведем себя честно, мы укрепляем доверие
Когда клиенты находят вас в Интернете, они сразу же ожидают вашего коммерческого предложения. Посетители сайта ожидают вашей предвзятости, но вы можете завоевать у них доверие:
- Быть нейтральным, а не предвзятым
- Предложение информации вместо коммерческого предложения
- Быть честным во всем, даже если неудобно говорить
Сосредоточьтесь больше на их потребностях, чем на прославлении собственного совершенства. Сосредоточьтесь на обучении, а не на рекламе.
У ваших покупателей есть вопросы.
Итак, давайте удивим их, ответив честно и прозрачно. Вот как.
5 способов завоевать доверие покупателей
Доверие - это не случайность. Это продукт последовательности и действий. Готовы выполнить настоящую работу по укреплению доверия? Вот как вы (и ваша команда) можете начать.
1. Зацикливайтесь на вопросах ваших покупателей
Когда компания решает зацикливаться на вопросах, беспокойствах и опасениях клиентов, этот бизнес начинает укреплять доверие.
Компании, пользующиеся наибольшим доверием в своей отрасли, не уклоняются от сложных вопросов. Вместо этого они склоняются к делу. Вместо того, чтобы уклоняться от вопросов о цене, они открыто задают их, предоставляя информацию о том, сколько что-то стоит, и что заставляет эту цифру увеличиваться или уменьшаться.
Когда вы затрагиваете эти темы на своем веб-сайте и в своем контенте, потенциальные клиенты обращают на это внимание. Они начинают доверять вам еще до того, как вступят с вами в прямой контакт.
'Но не следует ли нам подождать с ответами на эти вопросы в процессе продаж?'
Если вы будете откладывать решение этих проблем до тех пор, пока не поговорите напрямую с потенциальными клиентами, вы обнаружите, что играете в догонялки.
К этому моменту они уже начали формировать о вас мнение, хорошее или плохое.
Но если вы говорите о чем-то до того, как вас спросят, вы проявляете инициативу и контролируете повествование.
Клиенты с большей вероятностью будут доверять вам, если вы будете откровенны, особенно о недостатках, цене или других темах, которых большинство компаний хотят избегать.
2. Расскажите, как ваши покупатели хотят учиться
Когда посетители заходят на ваш сайт или в профиль в социальной сети в поисках информации, вам необходимо предоставить ее в том стиле, который они ищут.
Это означает две вещи:
- Во-первых, формат имеет значение. Если вашим клиентам нужно видео, а вы пишете только статьи и электронные книги, это разрыв отношений. Будьте изобретательны в предоставлении информации различными способами.
- Во-вторых, время имеет значение. Ваши клиенты не хотят ждать до первого звонка по продажам, чтобы узнать, подходит ли им ваша услуга. Им нужна информация по требованию, доступная на любом этапе пути покупателя, на котором они находятся.
Если информации нет, покупатель предполагает, что вам есть что скрывать. Компании, которым есть что скрывать, не считаются заслуживающими доверия.
3. Продавайте так, как хотят ваши клиенты
Сегодняшний потребитель ожидает, что покупка будет простой и удобной.
Все еще существует множество компаний, которые твердо придерживаются старых моделей, в которых покупателям приходится обращаться к торговому представителю, чтобы получить любую информацию. Тем временем нарушители смотрят на все, что вызывает разочарование в процессе покупки, и пытаются это устранить.
Такие компании, как Uber и Zappos, перевернули устоявшиеся отрасли с ног на голову.
Двадцать лет назад никто не хотел покупать пару обуви, предварительно ее не примерив. Что делать, если они не подходят? Что ж, Zappos рассмотрела это, разработала политику возврата, ориентированную на клиента, и облегчила эту проблему.
Люди ненавидели садиться в такси, не зная, во сколько им обойдется поездка. Uber создал модель, позволяющую решить эту проблему.
При этом каждый из них действует с позиции надежности, основанной на простой идее: клиенты доверяют организациям, которые понимают и решают их проблемы.
'Но у нас нет такого бюджета, как у больших парней!'
Не обязательно быть огромной компанией, чтобы совершать покупки было легко. Просто сосредоточьтесь на устранении разногласий, которые расстраивают ваших покупателей.
Согласно недавнему исследованию Gartner, 33% всех покупателей предпочли бы, чтобы процесс продаж был полностью «без продаж» - и это число еще выше среди миллениалов и представителей поколения Z.
Компании, которые продают не так, как люди хотят покупать, обнаружат, что остаются позади.
Компании, которые готовы продавать так, как люди хотят покупать, завоюют доверие и выиграют бизнес.
4. Используйте видео, чтобы быстрее завоевать доверие
На протяжении тысячелетий люди говорили, что увидеть значит поверить.
Сегодня создавать видео стало проще, чем когда-либо прежде, и оно действительно позволяет потенциальным клиентам заглянуть внутрь вашей компании.
С помощью видео они смогут узнать вашу команду, ваши ценности, ваши отличительные черты.
Эта близость укрепляет доверие, если вы все делаете правильно.
Видео может быть саморекламным и продающим, но может быть честным и непредвзятым.
Представьте себе покупателя, рассматривающего два варианта и пытающегося выяснить, почему вариант А стоит дороже, чем вариант Б. Видео может ответить на этот вопрос лучше, чем что-либо другое.
Вот пример с клиентской мебельной ярмарки IMPACT, который объясняет разницу между хорошими, лучшими и лучшими диванами.
Это основные строительные блоки доверия, и тот факт, что они представлены в виде видео, делает их еще более мощными.
'Но что, если наша честность отпугивает людей?'
Не пытайтесь обманом заставить людей покупать у вас. Это рецепт недовольства клиентов и неудачного бизнеса.
Если вы честны в отношении того, что продаете, возможно, некоторые люди откажутся, но в любом случае это не будут подходящие покупатели.
5. Покажи, что отличает тебя
Дело в том, что большинство компаний на любом рынке говорят одно и то же: «Наши люди делают нас разными. У нас лучшее качество, у нас лучший сервис. Нам не все равно.»
Когда все говорят одно и то же, это просто становится шумом - пока кто-то не захочет выделиться, показав, что делает его компанию уникальной.
Посмотрите этот пример из Service Thread, который предлагает заглянуть за кулисы того, что делает их бизнес особенным.
Этой модели можно следовать в любой отрасли. Если у вашего бизнеса есть отрицательные отзывы (и клиенты это понимают), вы можете сказать: «Знаете что, эти плохие отзывы помогли нам выявить некоторые слабые места, и вот что мы сделали, чтобы их улучшить».
Таким образом, одним быстрым движением вы подтвердили своих прошлых клиентов и завоевали доверие будущих клиентов.
Повышайте доверие, развивайте свой бизнес
Если вы готовы быть прозрачными, использовать видео, прислушиваться к своим прошлым, настоящим и будущим клиентам, вы можете завоевать доверие.
Вы можете стать самым надежным голосом в своем пространстве - и мы все работаем над доверием.
Платформы, инструменты, тактика - эти вещи приходят и уходят. Используйте те, которые имеют смысл для вашего бизнеса, но помните, что вы должны использовать их для укрепления доверия. Во всем, что вы делаете, старайтесь быть честными и прозрачными и ставьте своих клиентов в центр. Таким образом, их потребности будут определять ваш выбор, и они будут знать, что вы готовы им помочь.
Это ключ к долгосрочному росту.
И вы можете начать сегодня.