Изображение с Billboard.com
Вы правильно прочитали заголовок.
Да, Канье Уэст. Рэпер, который случайно выпалил: «Джордж Буш не заботится о чернокожих» во время благотворительного концерта в помощь жертвам урагана Катрина. Знаменитость, которая (возможно, из-за какого-то комплекса спасителя) появилась в выпуске журнала Rolling Stone за 2006 год как Иисус Христос в терновом венце. Незваный гость, прервавший благодарственную речь Тейлор Свифт на церемонии MTV Video Music Awards 2009. Тот самый парень, которого, не благодаря его частым вспышкам и спорам, президент Обама назвал «болваном».
Да, тот парень. Вы можете ненавидеть его, смеяться над ним, раздражаться на него, отмахиваться от него, пожимая плечами. Но просто чтобы вы знали: владельцы бизнеса во всем мире могут многому научиться у Канье Уэста, особенно когда речь идет об управлении репутацией и работе с плохими отзывами.
Не убедили? Давайте проверим ленту Канье в Твиттере, которая оказалась золотой жилой советов и рекомендаций о том, как реагировать и что делать, когда ваш бизнес получает плохие отзывы.
Канье говорит правду: это немного раздражает, когда приходится брать на себя нежелательную ответственность. Это как если бы вы проснулись и обнаружили, что суетливый посетитель вдруг пишет в блоге о своем неудачном опыте в вашем ресторане. Или необходимость потушить потенциальный лесной пожар жалоб в Facebook, Twitter и Foursquare. Затем нужно найти, отследить и ответить на негативные отзывы на Yelp, просто чтобы убедиться, что вы можете рассказать свою версию истории. Это случается со всеми, эти метафорические летающие бутылки с водой.
То, что вы с ними делаете, является ключом к успеху. Как владелец бизнеса, вы должны взять на себя ответственность отвечать на отзывы (независимо от того, насколько они язвительны или несправедливы). Если нет, вы должны передать право собственности лицу, имеющему на это право. Что бы вы ни делали, не игнорируйте эти отзывы. Как бутылки с водой в самолете, они останутся там, где они есть, и продолжат влиять на вашу прибыль, пока вы не решите действовать и не возьмете на себя управление.
Я ненавижу цитировать два твита Канье «Я ненавижу…» подряд, но у этого человека есть точка зрения. Светская беседа ни к чему не приведет с клиентами, оставившими плохие отзывы о вашем бизнесе. Знаешь, что они хотят видеть? Честность. Приносим искренние извинения (если вдруг ошиблись). Человеческий голос за словами (вместо публициста). Прямое обязательство рассмотреть и решить любую проблему. Никаких пустословий, никакого корпоративного жаргона, никаких трюков типа «говоришь одно, а делаешь другое».
Удобно думать, что отзывы на таких сайтах, как Yelp, Google+ Local, TripAdvisor, Citysearch и т. д., на самом деле не так уж важны. Но они. Недавнее исследование Гарвардской школы бизнеса даже показало, что снижение рейтинга на одну звезду или плохой отзыв могут напрямую снизить доходы и повлиять на ваш бизнес.
Вот почему заявление Канье как нельзя более верно. Мир - это ваш офис. В нынешнюю эпоху пользовательского контента, развития маркетинга из уст в уста и бурного развития социальных сетей то, что является локальным, может легко стать глобальным. Ваша аудитория шире, чем когда-либо, а мир меньше, чем когда-либо. Мнение одного существующего клиента может повлиять на поведение тысячи клиентов. Таким образом, мониторинг, выслушивание и реагирование на то, что все говорят, является ключом к защите вашей репутации, вашего бренда, вашего бизнеса и вашей прибыли.
Этот твит появился после спора Канье Уэста с певицей и автором песен Тейлор Свифт. В конце концов Канье извинился перед Свифт за то, что поднялся на сцену, прервал ее благодарственную речь и воскликнул, что у Бейонсе (а не у Свифт) было «одно из лучших видео всех времен». Возможно, он был прав, но это было невежливо и неуважительно по отношению к играющему на гитаре певцу из Пенсильвании.
Что владельцы бизнеса могут извлечь из этого, так это тот факт, что Канье впоследствии извинился и предложил халяву (как способ загладить свою вину). Так что, если вы допустили честную ошибку с клиентом - еда была подана холодной, счет на кассе неверный или зарезервированный столик внезапно оказался недоступен - не стесняйтесь признать, что виноваты вы. Скажите так же, когда отвечаете на плохой отзыв. И, как Канье, не забудьте предложить подарочный сертификат, купон на скидку или халяву, что должно помочь предотвратить обиженные клиенты от клятв, что они никогда не вернутся.
Иметь в виду знаменитость в золоте, читающую ненормативную лексику и пишущую в Твиттере CAPSLOCK, когда думает о смирении, примерно так же нормально, как иметь в виду Чарли Шина, думая о трезвости. Но что угодно. Вы знаете, что Канье прав: если клиент плохо отзывается о вашем бизнесе, сохраняйте спокойствие. Оставайся позитивным. Не ведите себя высокомерно только потому, что вы - бизнес. Оставайся скромным. Будьте вежливы и профессиональны при написании ответа. И не принимай решения, когда ты зол.
Надеюсь, вы найдете эти твиты Канье Уэста полезными, когда будете отслеживать отзывы (хорошие или плохие) и отвечать на них. У него может и не быть незапятнанной репутации, но это не значит, что владельцы бизнеса не могут ничему научиться у рэпера по прозвищу «Yeezy».
Крис Кэмпбелл (Chris Campbell) - директор по отслеживанию Review Trackers, новой компании, занимающейся программным обеспечением и услугами B2B, которая помогает компаниям любого размера отслеживать свои онлайн-обзоры. Отслеживание отзывов в настоящее время находится в стадии бета-тестирования, запуск которого запланирован на конец этого года.