Пару недель назад я еще ничего не слышал о кризисе Паулы Дин, но смотрел The Today Show, когда они объявили, что она отменила утреннее выступление, сославшись на истощение и неспособность физически двигаться.
Эл Рокер сказал: «Надеюсь, она передумает. Мы ее друзья». И я залез в Интернет, чтобы выяснить, что происходит.
Ну, подумай, что она сделала, когда, наконец, появилась пять дней спустя для беседы один на один с Мэттом Лауэром..
Интервью началось со спокойного, но с раскаявшимся видом Дина. Это закончилось слезами, когда она сослалась на Библию, перефразировав: «Тот, кто без греха, должен бросить первый камень». Она признала, что допустила ошибку, и извинилась. Она сказала: «Я такая, какая я есть, и я не меняюсь."
Тот, кто первым бросит камень
Как человеческие существа, мы любим три истории: мгновенный успех, великое грехопадение и искупление.
Дин находится на втором этапе. Общение имеет решающее значение для фазы искупления и восстановления ее репутации.
Она не должна была отменять первое интервью, как бы она ни была истощена. Между утечкой информации и ее интервью прошла почти неделя, и она позволила другим рассказать свою историю за нее.
После отмены интервью она выпустила видео, которое было странно отредактировано (позже удалено с YouTube), а затем выпустила второе видео, которое позволило ей высказать свое мнение, но не позволяло задавать вопросы или комментировать.
Потом наступили самые долгие пять дней в жизни Дина. К сожалению, есть много тематических исследований, к которым Дин и ее люди могли бы обратиться за советом в кризисной ситуации с репутацией. Но вместо этого они решили использовать время в качестве стратегии защиты, которая больше не работает в нашем круглосуточном цифровом мире.
Почему все пошло не так?
Пять дней в нашем цифровом мире, работающем круглосуточно и без выходных, - это целая жизнь. Это дает достаточно времени другим, чтобы рассказать вашу историю. Одна из вещей, которые она сказала Лауэру, это то, как ей больно, что люди, которых она не знает, рассказывают ее историю за нее.
К сожалению, это то, что происходит, когда вы не тот, кто рассказывает свою историю. Другие говорят это за вас, и это может быть правдой, а может и не быть. Но на суде общественного мнения? Мы делаем свои собственные выводы на основе информации, которая предоставляется нам в данный момент. С точки зрения Дина, действительно трудно опровергнуть ложь, не будучи воспринятым как защита.
Возьмем, к примеру, Тайгера Вудса. Когда он разбил свою машину после того, как его бывшая жена ударила по ней клюшкой для гольфа, средства массовой информации отправились в город, пытаясь найти кого-нибудь, кто знал его в четвертом классе, кто мог бы рассказать о том, что, по их мнению, произошло. Он сексуальный наркоман? У него было несколько романов? Как это повлияет на его игру в гольф?
Только через несколько дней, когда он рассказал свою историю, все начало стихать. Но к тому времени ущерб уже был нанесен.
Для Дина произошло то же самое. Для того, чтобы сюжет соответствовал круглосуточному новостному циклу, журналисты искали всех и каждого, кто когда-то знал Дин или работал с ней. Эти люди придумывали историю, пока Дин собиралась с силами, чтобы дать интервью в прямом эфире.
Кризисные коммуникации сделаны хорошо
Так что же она могла сделать по-другому?
Как бы болезненно это ни было, в ту секунду, когда она была свергнута, она должна была обнародовать это. Вероятно, это против каждого адвоката, но это позволило бы ей самой рассказать историю, не оставляя места для спекуляций.
- Извинитесь… и серьезно. Удивительно, как хорошо работает «извините», когда вы искренне это имеете в виду. Не «извините, но…» Просто старое, извините, и вот что я собираюсь сделать, чтобы это исправить.
- Время превыше всего. Все, что нужно, - это твит, обновление Facebook или видео, чтобы изменить мнение человека о вас. Когда Дин узнала об утечке показаний, она должна была лететь в Нью-Йорк на это интервью, не позволяя ничему мешать.
- Расскажите свою историю, прежде чем это сделает кто-то другой Когда проходят дни, прежде чем вы выскажете свое слово, все остальные расскажут вашу историю за вас. Во время интервью The Today Show Дин сказала, что ей грустно, что люди, о которых она никогда не слышала, говорят, что она ужасный человек. Верно. Не позволяйте незнакомцам рассказывать вашу историю.
- Используйте своих друзей из СМИ Есть причина, по которой у вас есть влиятельные и влиятельные друзья в СМИ. Ты человек. Вы облажаетесь. Когда вы это сделаете, позвольте своим друзьям из СМИ взять у вас интервью. Они могут быть непростыми с вами, но они будут добрее, чем тот, у кого нет 24-летних отношений с вами. Если у вас еще нет друзей в СМИ, сделайте это одним из своих главных приоритетов. На налаживание отношений уходят годы. Начните прямо сейчас с надеждой, что они вам никогда не понадобятся для чего-то подобного, и вместо этого вы можете наслаждаться «веселыми» отношениями, как у Дина с The Today Show до сих пор.
- Имейте план Большинство из нас никогда бы не подумали о том, что происходит, когда бывший сотрудник подает на нас в суд, но очень важно быть готовым к любому кризису, который может нанести ущерб репутации. Сядьте со своим высшим руководством или группой советников и обрисуйте в общих чертах каждую ситуацию, которая, по вашему мнению, может привести к кризису. К ним относятся вещи, находящиеся вне вашего контроля, такие как пожары или стихийные бедствия, а также роман лидера или высказывание расистских замечаний. Убедитесь, что по мере того, как ваш бизнес меняется, ваш антикризисный план отражает эти изменения и учитывает то, что может произойти из-за них. Для большинства из нас наличие антикризисного плана похоже на страховку - она нам никогда не понадобится. Но лучше иметь эту страховку, чем быть пойманным без плана.
Не позволяйте проблеме перерасти в кризис
В мире коммуникаций бывают проблемы и бывают кризисы. Проблема - это то, что вы выдвигаете, признаете и за что извиняетесь до того, как кто-то обнаружит это самостоятельно.
Выступление в тот момент, когда она была свергнута, было бы проблемой. Она бы контролировала историю.
Проблема становится кризисом, когда кто-то узнает об этом и рассказывает историю вместо вас. Это когда вы теряете спонсоров (Сьюзан Г. Комен), стипендии (Пенсильвания), чемпионаты (Лэнс Армстронг) и спонсорство (Паула Дин и Тайгер Вудс).
Это непросто. На самом деле, это одно из самых трудных решений, которое вам придется принять. Но разве вы не предпочли бы рассказать свою историю вместо того, чтобы кто-то другой сделал это за вас?