Я сразу же признаюсь: я люблю свой телефон, но не считаю его «частью меня», как это делают некоторые люди. Рискуя показаться сумасшедшим, я думаю, что это придает преимущество моему стилю руководства: обслуживание клиентов требует присутствия в данный момент и реагирования на то, что происходит в реальном времени.
Однако это не будет заявлением о личной миссии в стиле «Джерри Магуайра» против технологий и того, насколько ужасно мы все от них зависим. Это также не преуменьшает важность мобильных и виртуальных приложений в бизнесе, а служит напоминанием о том, что лучшее обслуживание клиентов и отношения с клиентами по-прежнему возникают при личных встречах, и технологии не могут их заменить.
Текущий пейзаж
Каждую минуту в день пользователи электронной почты отправляют более 200 миллионов сообщений, пользователи Facebook делятся 2,46 миллионами фрагментов контента, пользователи Twitter пишут 277 000 раз, а Google получает более 4 миллионов поисковых запросов.
От этого никуда не деться - мы связаны всеми возможными способами и стали использовать наши мобильные устройства как продолжение или выражение того, кем мы являемся как люди.
И технически нам больше не обязательно встречаться лично - с помощью Skype, FaceTime, ooVoo, Google Hangouts, Movi и многих других технологий видеозвонков мы общаемся визуально, чтобы обсудить неотложные дела или просто пообщаться, на любом континенте в любое время дня и ночи.
Хотя путешествия раньше были единственным методом, альтернативы ежегодно экономили предприятиям миллиарды долларов, при этом имитируя личную встречу.
Так почему же настаивают на проведении реальных встреч, а не виртуальных? Что не так с нашим нынешним состоянием чрезмерной зависимости от электронной почты, телеконференций и обмена мгновенными сообщениями? Оказывается, есть еще кое-что, что технологии не могут воспроизвести: человеческие связи, которые являются основой всех отношений в бизнесе и в жизни.
Укрепление доверия
Понимание того, что личные встречи больше не нужны для общения, делает их еще более особенными. Как и получение рукописной открытки по почте, личные встречи демонстрируют, что вы достаточно цените отношения, чтобы приложить дополнительные усилия.
Слишком часто компании прячутся за анонимностью своих подключенных устройств - вы не знаете, кто они и действительно ли они заботятся о вашем партнерстве. Независимо от того, насколько технически подкован наш бизнес, взгляд кому-то в глаза по-прежнему является наиболее эффективным способом подчеркнуть вашу подлинность, авторитет и уверенность.
То, как вы себя ведете, зачастую важнее, чем слова, которые вы говорите; оно показывает, кто вы на самом деле и чего вы отстаиваете.
Личные встречи также способствуют эффективному общению. Не у всех есть возможность писать понятные электронные письма, и даже если они это делают, человек, читающий их, все равно может интерпретировать их так, как хочет.
То же самое относится и к телефонным звонкам. Большинство деловых звонков сосредоточены на быстром решении проблем, а не на том, чтобы выслушать и поделиться информацией, не говоря уже о том, что человек, читающий электронную почту или участвующий в разговоре, скорее всего, несколько отвлекается на другие вещи. Общение лицом к лицу требует внимания, показывает, что вы цените другого человека, и, самое главное, вызывает доверие.
Язык тела
Невербальные сигналы имеют решающее значение для эффективности общения. К сожалению, телеконференции не могут уловить все сигналы языка тела, которые говорят нам, о чем думает другой человек. Мы не всегда можем уловить, когда кто-то из собеседников потерял интерес, хочет поговорить или не понимает, что вы говорите.
Я могу вспомнить несколько раз, когда мне удавалось уловить невербальные сигналы клиентов во время встреч. Например, я мог видеть, что они сосредоточились на определенном пункте на слайде позади меня, и мог прочитать по их лицам, что они этого не понимают.
Совместное использование пространства с ними позволило мне решить эту проблему до того, как они проигнорировали то, что я говорил. Точно так же я мог сказать, когда они положительно реагировали на определенные мои замечания, что побудило меня поделиться более подробной информацией.
Без этих моментов я мог бы легко навредить или потерять бизнес с некоторыми из моих самых ценных клиентов. Было проведено бесчисленное количество исследований силы невербального общения.
Позы, жесты и мимика играют роль в том, насколько успешной будет ваша встреча. Лицом к лицу вы сможете распознать эти сигналы, пока не стало слишком поздно.
Связывание
Социальное взаимодействие (а не общение в Facebook) позволяет вам говорить на одном языке. Когда вы встречаетесь с кем-то лицом к лицу, вы создаете опыт, который разделяете вы оба. Теперь у вас есть что-то общее с другим человеком - чувство общности.
Этот дух товарищества также способствует дальнейшему общению. Когда вы взаимодействуете с кем-то в социальных сетях, вы способствуете сотрудничеству, более богатому сенсорному опыту и лучшему пониманию другого человека.
Эти факторы не исчезают, когда вы покидаете собрание - они создают культуру или связь, которая может иметь решающее значение в трудные времена в ваших отношениях.
Если вы похожи на меня, у вас есть коллеги в разных офисах по всему миру. Когда к моей команде присоединяется новый сотрудник, я стараюсь встретиться с ним лично, как только позволит мой график. Мы идем на обед или кофе и знакомимся друг с другом, потому что важно чувствовать себя частью компании.
Это потому, что никакие электронные письма или телефонные звонки не смогут заменить связь, возникшую за час или два, проведенных за пределами офиса с коллегой или деловым партнером. Я знаю, что этому есть научное объяснение - что-то о высвобождении окситоцина или серотонина в мозгу - но я уверен в этом, потому что испытал это на собственном опыте. Я уверен, что и ты тоже.
Вкратце
Найдите время, чтобы встретиться лицом к лицу, чтобы получить максимальную отдачу от своих внутренних и внешних деловых отношений. Я обнаружил, что это секрет нашей организации обслуживания и создания командной культуры, которая объединяется в разных часовых поясах.
Когда я захожу в Tripit (естественно, мое приложение для путешествий на телефоне), мне вспоминаются многочисленные впечатления, которые я получил за последние несколько лет - оно сообщает мне, что я проехал 582 198 миль до 108 локации!
Встречи лицом к лицу также являются моей любимой частью моей работы: отличная встреча с выводами, которые помогут развитию бизнеса клиента на следующие шесть месяцев, всегда стоит потраченных на нее времени и инвестиций.