"Признавайте свои ошибки. Это основной принцип Кодекса клиента, который HubSpot объявил на сцене INBOUND на этой неделе. Мы просто не знали, что нам придется внести использовать его так быстро», - написал сегодня главный операционный директор HubSpot Джей Ди Шерман в статье под названием «Нам очень жаль».
Это потому, что рано утром 6 сентября некоторые клиенты HubSpot Marketing Enterprise начали сталкиваться с серьезными проблемами на своих порталах: действующие страницы веб-сайта возвращали ошибки 404, запланированные электронные письма не отправлялись, а работающие рабочие процессы были отключены., и это лишь некоторые из них.
Вскоре после 4:30 утра по восточному времени HubSpot сообщил, что активно работает над решением проблемы:
Приблизительно к 7 часам утра по восточному стандартному времени они устранили основную проблему - ошибку в коде конфигурации - но они все еще работали над восстановлением функций и служб, которые не работали у некоторых их клиентов Marketing Enterprise:
Что некоторые могут посчитать жестоким поворотом судьбы, это произошло сразу после вчерашнего вдохновляющего выступления INBOUND18 технического директора и соучредителя HubSpot Дхармеша Шаха, которое непреднамеренно предвещало то, что должно было произойти.
Дхармеш Шах на INBOUND18: «Мы все совершаем ошибки»
Во время выступления INBOUND18 в этом году Дхармеш стремился ответить на простой вопрос -" Как вам лучше расти?"
Он задал этот вопрос, потому что, как он сказал вчера в статье для ThinkGrowth.org:
" В какой-то момент в нашем глобальном дискурсе рост превратился из фактора, способствующего достижению цели, в конечную цель. потерять перспективу.
Вы начинаете заботиться о прибыли превыше всего, даже иногда за счет своих клиентов.
Недостаточно расти. Мы должны расти лучше».
Вчера во время своего выступления он сказал нам, что один из самых важных способов улучшить организацию как организации - это «признавать свои ошибки».
«Мы все совершаем ошибки. Просто скажи «извини», извинись и исправь ситуацию».
Чтобы довести до конца свою точку зрения, он рассказал, как, хотя он всю жизнь был вегетарианцем, он немного влюбился в Kentucky Fried Chicken, когда в начале этого года им пришлось извиняться за то, что у них буквально закончилась курица:
Из кода клиента HubSpot
Как признался Джей Ди Шерман, команда HubSpot не осознавала, что им придется практиковать то, что они проповедовали, менее чем через 24 часа.
Как HubSpot «владел» сбоем в маркетинговом предприятии
В дополнение к прямым извинениям Джей Ди Шермана в их блоге, HubSpot разослал электронное письмо своим партнерам:
Они не только объяснили, что произошло, когда и почему, они не танцевали вокруг извинений и не смягчали слова, когда объясняли, что понимают последствия инцидента:
«Любой сбой – это плохо, но сбой, который затрагивает веб-сайт – цифровую входную дверь компании в мир – и ключевые инструменты, такие как рабочие процессы, еще хуже.
Мы очень сожалеем, что наша ошибка помешала вам и бизнесу вашего клиента."
Они также продолжали предоставлять обновления в течение дня, поскольку услуги были восстановлены.
Чему мы можем научиться из этого?
Хотя время выступления Дхармеша и сбой HubSpot Marketing Enterprise граничит с комизмом, реальность такова, что мы все окажемся - либо как коллективные организации, либо как отдельные участники - в подобных сценариях.
Вот почему мы много писали о том, как справляться с ошибками в прошлом, и совсем недавно участник IMPACT Elite начал дискуссию о маркетинговых ошибках на рабочем месте из-за своего недавнего инцидента.
Мы не можем избежать ошибок. Но у нас есть полный контроль над тем, что происходит, когда мы это делаем, особенно если эти ошибки влияют на наших клиентов.
Однако в какой-то момент мы перестали извиняться.
Вместо того чтобы признать, что мы допустили ошибку, мы бы сказали что-нибудь пассивное, например: «Мы сожалеем об ошибке». Или мы сообщали, что сожалеем о промахе, создавшем большие проблемы для других, говоря: «Мы приносим извинения за любые неудобства, которые могла причинить эта ситуация».
Мы попали в ловушку, полагаясь на все эти шаблонные ответы, которые, как мы, как клиенты, знаем, являются пустыми и предназначены для того, чтобы звучать как извинения, но на самом деле не несут никакой ответственности.
Хорошая новость в том, что наш страх извиниться необоснован. И Дхармеш во время своего выступления показал нам данные, которые клиенты нам простят:
Не бывает своевременных ошибок. Тем не менее, HubSpot оказался на высоте, когда сегодня утром им нужно было потушить большой пожар.
Они виноваты.
Они извинились.
Они сожалели.
Они делают его лучше.
Если вы INBOUND18, загляните к нам в клуб INBOUND, напротив штаб-квартиры HubSpot!