Вы тот человек, который предпочитает общаться с человеком или чат-ботом?
В зависимости от типа сценария я предпочитаю разные методы, но в основном склоняюсь к чат-боту, поскольку обычно выполняю многозадачность или делаю это в нерабочее время для определенных компаний.
Видимо, я не одинок.
Чат-боты - это автоматизированные интеллектуальные системы, используемые предприятиями для общения с клиентами, и в 2019 году 61% потребителей предпочли общаться с ними.
Они могут изучать запросы клиентов и предоставлять соответствующие ответы, а также работать полностью автономно без какого-либо ручного вмешательства.
Вероятно, именно поэтому к концу этого года ожидается, что почти 25% операций по обслуживанию клиентов будут использовать чат-боты.
(Я также не удивлюсь, если из-за нынешней пандемии коронавируса эта цифра вырастет еще выше.)
Однако, как и в любом другом деле, использование чат-бота имеет как преимущества, так и проблемы.
Шейн Баркер создал инфографику, в которой рассказывается об этом и о том, что вам нужно знать.
Основные преимущества чат-бота
При правильной реализации чат-боты могут помочь вашему обслуживанию клиентов выйти на новый уровень несколькими способами.
Быстро привлекайте больше пользователей (и даже выявляйте потенциальных клиентов)
Чат-боты могут быть доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и могут управлять несколькими клиентами одновременно, в то время как один человек может сделать очень многое, не выгорев.
Давайте будем честными, никто не любит, когда его ставят в режим ожидания на длительный период времени и иногда слушают одну и ту же отвратительную музыку снова и снова.
Когда потенциальный клиент заходит на ваш сайт или в приложение, чат-бот может взаимодействовать с ним, пока вы занимаетесь другими делами.
Они даже могут помочь подтолкнуть их к следующему этапу воронки продаж, если что-то мешает им совершить маленькую или большую покупку.
Сбор данных
Чат-боты могут помочь собрать информацию о ваших клиентах и проанализировать эти данные.
Это может привести к A/B-тестированию, а также может даже помочь вам разместить больше информации на своем сайте или в приложении, если задают общий вопрос.
Снижение затрат
Наконец, кто не любитэкономить деньги?
Да, поначалу внедрение чат-бота может потребовать огромных вложений, но в долгосрочной перспективе они помогут вам сэкономить деньги.
По мере роста вашего бизнеса вам, очевидно, необходимо нанимать больше сотрудников, что, в свою очередь, увеличивает ваши накладные расходы.
Однако с помощью чат-бота вы сможете быстро и эффективно отвечать на вопросы своих клиентов без дополнительных голов.
Бывают случаи, когда это может быть слишком сложно для чат-бота, и живому агенту придется вмешаться и помочь, но масштабируемость чат-бота довольно высока.
За преимуществами, как правило, следуют и некоторые проблемы.
Главные проблемы чат-бота
Безопасность
Это, наверное, вопрос номер один, который приходит на ум людям, когда дело доходит до проблем с чат-ботами.
Клиенты бережно относятся к своим личным данным и защищают их, и хотят знать, что они не будут проданы или использованы не по назначению.
Имея это в виду, важно, чтобы чат-боты собирали только ту информацию и данные, которые имеют отношение к вашему сервису, и чтобы они обеспечивали полную безопасность при передаче информации через Интернет.
И, конечно же, моменты «ага» - как и во всем остальном, убедитесь, что вашего чат-бота невозможно взломать.
Сделать это человечным и приятным
Даже если они не люди, вам следует убедиться, что у вашего чат-бота есть сердце. Вы не хотите, чтобы ваши посетители упускали из виду человеческое общение, поэтому добавьте в него элемент юмора и дружелюбия.
Народные чат-боты
Как мы все знаем, не все говорят на одном языке. Создание чат-бота, который может говорить и понимать множество языков, на которых могут говорить ваши клиенты, может быть сложной задачей, поскольку чат-бот должен уметь расшифровывать язык, точно понимать, чего хочет клиент, и реагировать естественно.
В конце концов, чат-боты могут быть очень эффективной частью вашей компании, когда дело доходит до взаимодействия с вашими клиентами на уровне обслуживания клиентов.
Придумывая стратегию для своего чат-бота, обязательно подумайте о вышеперечисленных проблемах и о том, как вы планируете их решать, чтобы ваш чат-бот и бизнес могли быть успешными.
С какими еще проблемами или преимуществами вы столкнулись при внедрении своего чат-бота? Расскажите об этом в IMPACT Elite.