Понимание поведения клиентов дает вам представление о процессах, которым люди следуют, принимая решение о покупке. В идеале информация, которую вы получаете при погружении в данные, помогает принимать правильные маркетинговые и управленческие решения. Но что, если целостность данных нарушена удобством использования, процессами и политикой? Полученная информация помогает или вредит компании?
Теперь известный анализ Target, который невольно выдал беременную девушку ее отцу, несомненно, способствовал росту компании. Статистики использовали историю покупок продуктов, чтобы присвоить балл «прогнозирования беременности». Затем маркетологи использовали этот показатель для целевой аудитории с помощью рекламы и купонов.
Amazon использует систему обзора веб-сайтов для сбора информации о продуктах, которые потребители приобрели у конкурентов. Эта информация объединяется с поведением клиентов для создания целевого электронного маркетинга для увеличения продаж:
Вступительная строка гласит: «У Amazon.com есть новые рекомендации для вас, основанные на товарах, которые вы приобрели или сообщили нам о том, что они у вас есть».
У компаний-гигантов, таких как Target и Amazon, есть ресурсы, чтобы инвестировать в глубокое погружение в данные, чтобы найти лучшие пути выхода на рынок. Небольшие компании, стремящиеся к росту и увеличению прибыли, следуют примеру больших мальчиков. «Большие данные» стали модным словом и маркетинговой тенденцией, за которой стоит следить.
До поиска новых способов таргетирования маркетинговых сообщений Target и Amazon сосредоточились на покупательском опыте. Были проведены исследования юзабилити и предпочтений, чтобы выяснить, как люди взаимодействовали с различными каналами. Системы, процессы и политики были пересмотрены и изменены по мере необходимости, чтобы обеспечить лучший опыт. Сначала компании построили основу для обслуживания клиентов. Это служит стартовой площадкой для улучшений. Без него рост практически невозможен.
Спешка участвовать в игре больших мальчиков вредит компаниям, которые не имеют прочной основы для обслуживания клиентов. Никакой анализ и маркетинг не могут сделать веб-сайты более удобными для использования, сотрудников - более заботливыми, а клиентов - довольными плохим обслуживанием. Наилучшая окупаемость инвестиций достигается за счет улучшения качества обслуживания клиентов. Данные могут помочь в этом процессе, но они не заменяют потребности.
Большинство людей хотят быть признанными лучшими, но лишь немногие готовы делать тяжелую работу, необходимую для достижения вершины. Анализ поведения клиентов - это эскалатор роста и прибыльности для компаний с солидной базой услуг и опыта. Без правильной инфраструктуры это денежная яма. Прежде чем приступить к работе с большими данными, вложите ресурсы в оптимизацию своего веб-сайта, обучение членов вашей команды и улучшение обслуживания. Процесс - это тяжелая работа. Отдача отличная. И вы можете обнаружить, что данные, которые вы использовали бы для принятия бизнес-решений, ошибочны.
Недавний обзор поведения клиентов компании показал, что клиенты предпочитают делать заказы по телефону, а не через Интернет. Менеджер по маркетингу объяснил, что у них была старая клиентская база, которая любила общаться с представителями службы поддержки. Объяснение было разумным, пока я не посетил веб-сайт. Навигация была практически невозможна. Окно поиска работало только при вводе точного номера товара. На некоторых из самых продаваемых товаров не указаны цены или возможность купить. Баннер с надписью «Позвоните 1-800-XXX-XXXX, чтобы разместить заказ» был размещен вместо «Добавить в корзину». Клиенты предпочитают заказывать по телефону или у них нет другого выбора?
Целостность данных всегда является проблемой. Даже в контролируемых тестах информация может быть искажена внешними источниками. Анализ поведения клиентов - хороший инструмент для понимания возможностей и проблем. Просто будьте осторожны и не позволяйте цифрам влиять на решения. Они могут ошибаться. Прежде чем прыгнуть в пул больших данных, проверьте воду, начав с малого, хорошо протестировав и постоянно наблюдая за внешними факторами, влияющими на результаты.