Социальные клиенты - это люди, которые покупают у вашей компании и активно продвигают ее в Интернете. Они могут быть в любом месте жизненного цикла. Эти клиенты чрезвычайно ценны. Когда они упоминают ваш бренд в своем сообществе, они предоставляют социальное доказательство того, что ваша компания, продукты и услуги хороши. Их ценность на этом не заканчивается. Эти клиенты постоянно заказывают чаще и размещают более высокие средние заказы, чем их несоциальные коллеги.
В большинстве компаний социальные клиенты составляют лишь небольшой сегмент их клиентского файла, составляющий от 1% до 8% от общего числа. Количество постоянно растет, но связать точки между социальной и клиентской активностью сложно. Google+ - единственная социальная платформа, которая требует, чтобы люди использовали свое настоящее имя. В настоящее время ни одна из сетей не предоставляет доступ к адресам электронной почты. Отсутствие надежной информации делает поиск ваших клиентов в Интернете утомительным и неточным процессом.
Сбор информации о пользователях в точках контакта с клиентами - лучший способ связаться с людьми, которые имеют наибольшее значение в социальных сетях. Когда они предоставляют данные о подключении, вы знаете, что они заинтересованы в подключении к вам и о том, какие платформы они используют. Количество социальных платформ увеличивается с каждым днем. Инвестирование ресурсов в создание присутствия на всех платформах не принесет окупаемости инвестиций. Лучше сосредоточить свои усилия на двух-трех платформах, где ваши клиенты наиболее активны.
Создание присутствия в социальных сетях требует участия отдела маркетинга и обслуживания клиентов. Лучшая стратегия заключается в том, чтобы маркетинговая команда обрабатывала исходящий контент и рекламные сообщения, а забота о клиентах управляла ежедневным взаимодействием. Люди, говорящие с вами или упоминающие ваш бренд, указывают на то, что они заинтересованы в установлении связи с вашей компанией. Ваша команда по работе с клиентами уже хорошо обучена общению с клиентами и потенциальными клиентами. Социальные сети используют разные инструменты, но потребности у них одни и те же. Люди не хотят ждать, пока кто-то найдет ответы на их вопросы.
Общение с клиентами на социальных платформах приводит нас непосредственно к индивидуальному маркетингу. Это позволяет компаниям, не имеющим обычных магазинов, устанавливать отношения, выходящие за рамки транзакций. Польза велика, когда все сделано хорошо. Проблемы отличаются от других каналов, но их можно преодолеть. Создание прочной основы для сбора информации и создания сообщества клиентов и жизнеспособных потенциальных клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха.
Измерение эффекта социальной активности требует хорошей стратегии сравнительного анализа, которая позволяет увидеть причину и следствие. Если у вас его нет, создайте его, прежде чем вкладывать значительные средства в социальную сторону своего бизнеса. Если вы не измеряете результаты, вы рискуете растратить ценные ресурсы, которые можно было бы использовать для развития вашего бизнеса.