Покупатели ожидают большего, чем приятные покупки. Продукты и услуги, которые вы предлагаете, должны доставляться за пределы точек продаж. В прошлом году мы построили теплицу для моего отца. Вообще-то, "построили" - не то слово. Мы купили комплект и собрали его. У меня была блестящая идея, что это будет проще, чем проектировать и строить с нуля. Я был неправ.
Это была такая ошибка, которая заставляет вас чесать затылок, задаваясь вопросом, о чем же вы думали. Проект сглазили с самого начала. Прежде чем заказать его в Интернете, я тщательно изучил комплекты для теплиц. На мое окончательное решение повлияли три фактора:
- Доверие к компании по продаже теплиц
- Время доставки
- Стоимость
Он прибыл в дом моего отца в кузове пикапа. Судоходные компании используют аутсорсинг для сокращения расходов, но это было слишком. Бубба и его двоюродный брат вытащили теплицу из конца, пока она не упала на землю с грохотом. Упаковка явно была повреждена при транспортировке. Просьба проверить содержимое перед отъездом была проигнорирована. Когда пакет был открыт, дверь была повреждена.
Попытка позвонить в компанию привела меня в ад телефонного дерева, поэтому я написал им по электронной почте
Ответ был быстрым и удовлетворительным. Запасная партия была доставлена в ускоренном порядке, чтобы мы могли собрать ее как раз к ранней весенней рассаде. Или я так думал.
После закладки фундамента пришло время сборки теплицы. В рекламных материалах указано «Простота сборки». Они лгали. Основываясь на информации, представленной в Интернете и в инструкциях, я ожидал, что это будет однодневный проект. Это заняло гораздо больше времени.
Первым вопросом была инструкция. Они были не правы. Компания, производящая теплицу, имеет самые разные размеры. Некоторые компоненты предназначены для использования во всех размерах. Регулировка производится лицом, производящим сборку. Автор инструкций, по-видимому, вырезал и вставил содержимое, чтобы ускорить процесс, но забыл изменить размеры. Я прикрепил основание к фундаменту в соответствии с предоставленными спецификациями. Затем мы добавили угловые стойки и нашли вторую проблему.
В инструкции указано «Не пытайтесь выполнять сборку в ветреный день»
Мы живем в горах. Всегда есть ветер. Это одно из преимуществ жизни здесь. В инструкции должно было быть написано «Не для использования на открытом воздухе», но это не лучший аргумент в пользу теплицы. Алюминий, использованный для изготовления здания, напоминал алюминий банки из-под газировки. Это было очень гибко. Угловые стойки были изготовлены из алюминия. Оказывается, примечание «Сборка проще с двумя или более людьми» на самом деле означало, что вам нужно было четыре человека, чтобы держать углы, чтобы они не разрушились, пока пятый крепит другие компоненты.(Примечание для семьи: вы можете перестать шутить о том, сколько человек нужно, чтобы собрать теплицу. Они не смешные.)
Пока мои четверо вынужденных помощников-добровольцев держали углы, я попытался прикрепить стены. Они были слишком короткими. Я дважды проверил свои измерения. Они соответствовали инструкции. Я измерил стены. Они соответствовали спецификациям компонентов. Именно тогда я понял, что инструкции были неправильными. Закрепленное основание должно быть перемещено. Все собранное пришлось разобрать. Пять часов однодневного проекта, и мы начинали сначала. Тьфу!
На следующий день переделали основание и собрали стены. Было приятно наконец добиться некоторого прогресса. Ночью разразилась гроза. Ранний утренний телефонный звонок не был приятным началом дня. Это звонила моя мать, чтобы сказать мне, что ветер сорвал пару панелей, и здание наклонилось под углом 45 градусов. Стабильность теплицы зависела от ее завершения. Крыша (следующий шаг для нас) была необходима, чтобы она не смещалась при дуновении ветра. У нас был выбор. Мы могли бы оставить все как есть, пока шторм не утихнет, и надеяться, что мы сможем спасти компоненты. Или мы могли бы собрать стены и добавить крышу в холодную проливную бурю. Я до сих пор помню, как думал, что мои руки никогда больше не согреются.
Почти все, кроме покупок, было кошмаром
Доставка была неаккуратной. Инструкции были практически бесполезны. На чертежах были видны предварительно просверленные отверстия там, где их не было. Компоненты были плохо обработаны. В деталях не было отверстий, и они не подходили друг к другу должным образом. Была только одна вещь, которая была хорошо спроектирована - вентиляция на крыше. Он был разработан и создан гениями. Он автоматически открывается и закрывается при изменении внутренней температуры без источника питания!
Сегодня теплица заполнена растущими растениями. Мой отец счастлив. Прошло больше года, а я больше ничего не заказывала в этой компании. Каждый раз, когда я вижу логотип, я думаю о попытке построить теплицу под ледяным дождем.
По большинству стандартов компания предоставила качественные услуги. Неудачи исходили от партнеров по доставке и производству. Подобные вещи случаются, так как же бизнес может обеспечить положительное качество обслуживания клиентов, когда участвуют сторонние поставщики?
- Тестирование продукта. Каждый проданный продукт должен быть протестирован внутри компании. Это единственный способ узнать, что вы передаете своим клиентам. Маркетинговая команда должна быть вовлечена, чтобы они не продвигали «легко собрать» для предметов, для сборки которых требуется инженер.
- Контроль качества поставщика. Почти невозможно узнать, как будет осуществляться доставка, если поставки слишком велики для UPS, FEDEX и USPS. У каждой транспортной компании свои стандарты. Протестируйте, когда это возможно, и попросите ваших клиентов оставить отзыв. Самовывоз и отношение Bubba могут не соответствовать имиджу вашего бизнеса.
- Улучшенное общение. Сделайте так, чтобы клиенты могли легко общаться с вами по предпочитаемому ими каналу. Следите за ними, чтобы убедиться, что все в порядке. И обратите внимание, когда люди перестают заказывать. Если остановка произошла после проблемы с обслуживанием, вероятно, это было причиной. Вы не хотите, чтобы последние воспоминания ваших клиентов о вашем бизнесе были неприятными.
Какие советы вы бы добавили? Пожалуйста, оставьте их в комментариях. О, и так вы знаете, "сколько людей для этого нужно?" шутки от тебя тоже не будут смешными.