Facebook недавно опубликовал отчет о растущей важности правильного общения с клиентами на правильной платформе.
Приложения для обмена сообщениями - это не просто еще один инструмент для продвижения ваших новейших продуктов и продаж потребителям. Они представляют собой важную группу платформ, на которых крупные рынки потребителей проводят время, собирают информацию и принимают решения о покупке.
Влияние приложений для обмена сообщениями стало настолько значительным, что оно стало основой для нового типа коммерции: электронной коммерции.
Что такое электронная коммерция?
Разговорная коммерция, или c-commerce, - одна из крупнейших тенденций, которая проникла на потребительские рынки. Хотя рост чат-ботов на веб-сайтах, автоматических ответов по телефонным линиям и простоты общения через сообщения в социальных сетях разрушает барьеры между клиентами и компаниями, остается без внимания одна ключевая область: приложения для обмена сообщениями, в которых потребители уже проводят много своего времени.
Каждый третий потребитель говорит, что отправляет сообщения компаниям, чтобы узнать больше информации. Они могут задавать простые вопросы, такие как общие цены, часы работы и другие вопросы, на которые могут ответить чат-боты. Но многие клиенты задают сложные, персонализированные вопросы, которые требуют немедленного внимания, чтобы поддерживать диалог.
Наблюдение за тем, как потребители взаимодействуют с компаниями через общие чат-платформы, может помочь вашей маркетинговой команде решить, хотите ли вы усилить свое присутствие в этих же пространствах. Очень важно иметь активную службу поддержки клиентов и торговое присутствие там, где действие: предпочтительные приложения для обмена сообщениями на вашем целевом рынке.
Как использовать приложения для обмена сообщениями для выхода на новые рынки
Приблизительно 40% потребителей, предпочитающих электронную коммерцию, начали совершать покупки в Интернете посредством обмена сообщениями. Чаты и методы индивидуального взаимодействия придают онлайн-покупкам более человечный вид.
Так что же вы можете сделать, чтобы привлечь этих потенциальных клиентов?
Чат-боты и чат на вашем сайте - это важное начало, но это создает дополнительный барьер для потребителей, которым придется использовать поисковую систему, чтобы найти вас. Также сосредоточьтесь на создании своих страниц на популярных платформах, таких как Facebook, Instagram, Messenger и WhatsApp, а также на наличии специальной группы обслуживания клиентов, которая может немедленно ответить на вопросы.
Вы также можете поработать с чат-ботами в Facebook Messenger, если у вас небольшая команда.
Клиенты ищут персонализированные советы, которые невозможно создать с помощью машинного обучения. Если потенциальные клиенты чувствуют, что на их вопросы отвечает реальный человек и они немедленно привлекают к себе внимание, они с большей вероятностью совершат первую покупку.
Как использовать приложения для обмена сообщениями для укрепления связей с текущими клиентами
Не останавливайтесь на одной покупке. Интернет-коммерция, особенно когда она осуществляется с участием людей, а не только чат-ботов, может стимулировать клиентов к развитию лояльности к бренду. Клиентам нравится мгновенное взаимодействие, индивидуальные советы, соответствующие их потребностям и предыдущим покупкам, а также отношения с брендами, которые развивает электронная коммерция. На это есть несколько причин:
- Обе стороны выигрывают от детальных рекомендаций. Если система обмена сообщениями вашей компании может давать рекомендации, которые действительно соответствуют стилю, потребностям и высказываемым предпочтениям клиента, они с гораздо большей вероятностью купить продукт. Даже если продукт немного выходит за рамки их бюджета или является дополнительным товаром, выходящим за рамки основного запроса, вероятность продажи все равно выше.
- Положительный опыт заставляет потребителей возвращаться. Как только вы установили позитивные отношения с покупателем, они с большей вероятностью вернутся, чтобы совершить вторую и третью покупку. При правильной настройке вы можете каждый раз улучшать качество обслуживания за счет увеличения объема знаний о потребителе. Соответствие их ожиданиям в отношении удобства, оперативности и вовлеченности создает неизгладимое впечатление.
- Покупочные привычки остаются привычками. Продажа через приложения для обмена сообщениями прежде всего успешна, потому что вы достигаете новой аудитории, где они обычно проводят время. Но создание открытого канала связи, который нравится клиентам, закрепляет эту привычку. Вместо того, чтобы находиться на расстоянии нескольких экранов и поискового запроса, все, что нужно сделать клиентам, - это снова открыть чат, который они использовали раньше.
Основные выводы о влиянии приложений электронной коммерции и обмена сообщениями
Обновить стратегии маркетинга и коммуникации с клиентами сложно. Но мониторинг важнейших событий в мире онлайн-коммуникаций позволит вашей компании быть впереди остальных. Если приложения для обмена сообщениями находились на периферии вашей маркетинговой стратегии или вообще не рассматривались в ее рамках, помните следующие ключевые моменты:
- Четыре самых популярных приложения для обмена сообщениями имеют больше активных пользователей, чем четыре лучшие социальные сети. Если вы не говорите об этих приложениях напрямую, вы не достигаете своей цели рынки, где они проводят время.
- Чтобы добиться успеха, ваш бренд должен быть легко доступен. Приложения для обмена сообщениями не важны сами по себе. Они полезны, потому что клиенты могут легко задавать вопросы, получать ответы и строить отношения. Из-за того, что с вами трудно связаться, ваша компания будет казаться ненадежной или неудобной.
- Коммерческая коммерция создает клиентов, которые тратят больше денег. Доступность на большем количестве каналов связи не просто дает вашему отделу продаж доступ к большей группе потенциальных клиентов. Это побуждает существующих клиентов доверять вашему бренду и благодаря этому становиться постоянными клиентами.
В преддверии сезона отпусков оцените свой подход к разговорному маркетингу и найдите способы его улучшить. Сейчас один из самых важных моментов, когда вам нужно убедиться, что вы эффективно работаете с клиентами!