Онлайн-обзоры и рейтинги компаний на таких сайтах, как Yelp, Facebook, Google и TripAdvisor, могут влиять на поведение потребителей. В сегодняшнюю эпоху технологий и данных потребители стремятся подтвердить свои решения о покупке и стремятся сделать это, используя социальные сети и обратную связь от других потребителей в режиме реального времени в качестве своих ключевых ресурсов.
Но как именно потребители используют локальные поисковые службы и сайты онлайн-обзоров для поиска и оценки компаний? Какое влияние отзывы и рейтинги оказывают на их путь к покупке?
После более подробного изучения исследований и процесса принятия решений сегодняшними потребителями, компания ReviewTrackers, занимающаяся разработкой программного обеспечения для обратной связи с клиентами, недавно опубликовала результаты своего первого в истории локального поиска и опроса онлайн-отзывов.
Вот некоторые ключевые выводы:
67,7% потребителей говорят, что по крайней мере половина их поисковых запросов приводит к посещению местного бизнеса
Эти посещения в конечном итоге превращаются в продажи, при этом по крайней мере половина локальных поисков в конечном итоге приводит к покупке для 57,7% потребителей.
Анализ
Одним из самых интересных аспектов локального поиска является то, как он влияет на трафик посетителей и доход. Согласно исследованию ReviewTrackers, локальные поисковые запросы, проводимые потребителями, часто связаны с высоким намерением совершить покупку.
Хотите повысить конверсию? Работайте над улучшением позиций в локальном поиске Google. Кроме того, разработайте стратегию для получения большего количества (и более качественных) отзывов, оптимизации вашей информации в списках компаний в Интернете и создания пользовательского опыта, который вдохновляет на посещения магазинов и продажи.
Более 50% потребителей часто или всегда читают онлайн-обзоры, и только 34% ищут информацию о скидках и ценах
Анализ
Как и следовало ожидать, потребители, оснащенные расширяющимся набором интернет-устройств и наделенные ими полномочиями, довольно активно ищут конкретные типы информации при оценке местных предприятий. На самом деле, лишь небольшой процент респондентов признались, что никогда не искали информацию о местном бизнесе, такую как онлайн-обзоры, местоположение, часы работы, направления и скидки.
Исходя из результатов, кажется, что удобство играет важную роль в процессе исследования и принятия решений потребителями, а местоположение и время работы считаются двумя основными типами деловой информации, которую они ищут.
Интересно, что потребители более активны в поиске онлайн-отзывов, чем в поисках скидок: более 50% потребителей «часто или всегда» проверяют онлайн-обзоры, по сравнению с 34%, которые ищут информацию о скидках. и цены.
Это говорит о том, что наличие эффективных обзоров и стратегии управления репутацией может быть более выгодным для местного бизнеса, чем запуск специальных рекламных акций или предложение скидок. (Предыдущие исследования уже показали, что лучшие отзывы и более высокие рейтинги могут привести к большему спросу и гибкости ценообразования.)
62,7% потребителей считают онлайн-отзывы «важными» или «очень важными» при выборе местного бизнеса
Только 3% не принимают во внимание отзывы при принятии решения о покупке в местной компании.
Анализ
Онлайн-обзоры высоко ценятся с точки зрения важности для потребителей, желающих принять решение о покупке местного бизнеса. Эти результаты перекликаются с результатами предыдущих исследований, которые показали, что 4 из 5 потребителей отменяют свое решение о покупке на основании негативных отзывов
Это отражает существенный сдвиг в современном маркетинговом ландшафте, когда потребители, а не маркетологи, несут ответственность за формирование восприятия бренда или бизнеса.
В конечном счете, то, что клиенты говорят о вашем бизнесе в своих онлайн-отзывах, и то, как вы отвечаете на эти отзывы, может повлиять на решение о покупке в большей степени, чем маркетинговые сообщения, ориентированные на бренд, платная реклама и традиционные усилия по привлечению клиентов.
69,9% потребителей читают отзывы в начале и во время этапа исследования
Для сравнения, только 4,1% читают отзывы на этапе, когда они уже сделали первоначальный выбор и собираются перепроверить его.
Анализ
Отзывы служат полезным ресурсом для потребителей на каждом этапе их путешествия, но они особенно эффективны на ранних этапах.
Эти цифры отражают аналогичные выводы, сделанные Social Media Link, которые обнаружили, что 83% потребителей ежемесячно узнают о компаниях через одноранговые обзоры.
На самом деле, наряду с результатами локального поиска, обзоры являются важным вкладом в доверие, помогая формировать первое впечатление потребителей о компании. Как основной источник информации, обзоры особенно полезны, поскольку помогают потребителям находить новые продукты и услуги с помощью локального поиска.
63,3% потребителей доверяют предприятиям с общим рейтингом 4,0 или 4,5 звезды из 5
Только 2,5% доверяют компаниям с общим рейтингом 2,0 звезды или меньше.
Звездный рейтинг имеет значение, и, согласно результатам опроса, идеальный рейтинг вероятности покупки составляет 4,0 звезды из 5, за которым следуют 4,5 звезды из 5.
Стоит отметить, что сегодняшние потребители часто воспринимают рейтинги, близкие к идеальным 5.0, как слишком хорошие, чтобы быть правдой, и они ценят далеко не идеальные обзоры и рейтинги как важный элемент в своих исследованиях и процессе принятия решений.
Несмотря на то, что ваш бизнес должен продолжать стремиться к совершенству, вы также должны понимать, что потребители в первую очередь ищут заслуживающие доверия, аутентичные и, следовательно, часто несовершенные отзывы и рейтинги. Крайне важно, чтобы вы были в состоянии противостоять искушению удалить, игнорировать или подвергнуть цензуре негативные отзывы, критические отзывы и низкие оценки.
Вывод
Постоянный рост онлайн-отзывов привел к изменению покупательского поведения потребителей: от того, как они ищут местные предприятия, к тому, как они принимают решение о покупке. В частности, влияние отзывов на эффективность локального поиска, онлайн-репутацию и, в конечном счете, доход неоспоримо. Принимая и используя отзывы, ваш бизнес может привлечь клиентов к вашей двери и укрепить свою репутацию и видимость в поиске таким образом, что это окажет положительное влияние на вашу прибыль.