Опрос руководителей отдела маркетинга показывает, что менее 10% компаний полностью используют инструменты персонализации для улучшения качества обслуживания клиентов.
Это согласно отчету о состоянии цифрового клиентского опыта за 2020 год, опубликованному Simpler Media Group и CMSWire на прошлой неделе.
В отчете приводятся мнения более чем 325 руководителей цифрового клиентского опыта (DCX), которые в подавляющем большинстве (79%) сообщили, что цифровой опыт является чрезвычайно или очень высоким организационным приоритетом.
Неудивительно, что компании склоняются к идее использования цифровых технологий для улучшения качества обслуживания клиентов - в конце концов, 61% потребителей признались, что покидают бренд из-за неоптимального опыта.
Но отчет показывает, что нам, как маркетологам, приходится много работать. Несмотря на все большие ожидания, которые мы возлагаем на улучшение способов взаимодействия с клиентами в цифровом пространстве, есть поразительная статистика, которая раскрывает наши недостатки, особенно в области организационного согласования, внедрения технологий и расстановки приоритетов.
42% респондентов указали, что внутренние отделы не согласованы
Двумя основными проблемами DCX, перечисленными респондентами, были «разрозненные системы и фрагментированные данные о клиентах» (47%) и «ограниченное согласование и сотрудничество между отделами» (42%).
Разве мы не можем просто поладить?
Учитывая тему отчета, большая часть этих внутренних разногласий может быть связана с недостатками цифровых технологий (подробнее об этом в следующем разделе), когда отсутствие интеграции приводит к разрознению информации. Но обвинение компьютеров заходит так далеко.
В конце концов, мы люди, имеющие дело с людьми.
Это касается как того, как мы общаемся с нашими клиентами (личное общение или в киберпространстве), так и того, как мы общаемся с нашими коллегами.
Успешное общение с теми, кто находится за пределами компании, начинается с организационного согласования стратегии, инструментов и коммуникаций.
На самом деле, согласно исследованию, те организации, которые сообщают о наиболее зрелом и эффективном опыте работы с клиентами, имеют меньше разрозненности и лучшую согласованность между отделами.
87% компаний испытывают трудности с инструментами повышения качества обслуживания клиентов
Только один из десяти респондентов считает, что их цифровая платформа и инструменты работают хорошо.
Респонденты также признают, что внедрение и успешное использование инструментов напрямую влияет на удовлетворенность сотрудников. В конце концов, если инструменты не работают, возникающее в результате разочарование проникает в повседневное взаимодействие и препятствует свободному обмену информацией.
Разрозненная информация влияет на работу инструментов, но это не единственная причина, по которой маркетологи могут быть недовольны своими цифровыми ресурсами.
Как объясняют авторы исследования:
Другим фактором, способствующим этому, вероятно, является незрелость рассматриваемых систем и инструментов, а также неизбежная задержка во времени, которая возникает, прежде чем новый инструмент окажет положительное влияние на поведение клиентов или прежде чем команды освоят его правильное использование.
Нереалистичные ожидания от новых инструментов - обычное явление, и профессионалы в области цифровых технологий неизбежно захотят получить больше от инструментов, имеющихся в их распоряжении.
Только 9% респондентов верят, что они получат рентабельность инвестиций от персонализации
Хотя компании, принявшие участие в опросе, заявляют, что они оценивают или экспериментируют с персонализацией, очень немногие из них чувствуют, что их усилия окупаются.
Хотя 70% считают, что персонализация достаточно важна для цифрового опыта клиентов, чтобы экспериментировать с инструментами, они не придают ей приоритета с точки зрения усилий.
Согласно исследованию, многие компании, борющиеся с персонализацией, создавали или создавали персонажей. Мы часто видим это в персонализации, где непростая задача создания персонажей ставит в тупик даже сильнейшего маркетолога.
Когда дело доходит до персонализации, важно не жертвовать хорошим ради совершенства. Правда в том, что время, которое вы потратите на создание звездной колоды персонажей, лучше потратить на разработку стратегии персонализации, а затем на ее реализацию.
Создание лучшего цифрового клиентского опыта в 2020 году
Разрабатывая стратегию обслуживания клиентов на предстоящий год, начните с основ: как вы можете лучше согласовать свою команду и свою компанию?
Какие информационные хранилища можно разбить, чтобы отделы и люди, с которыми вы работаете каждый день, имели данные, необходимые для более эффективной совместной работы?
После этого решите, какие инструменты будут лучше всего работать для обеспечения потока этой информации. Тогда обязуйтесь их использовать.
Полное согласование людей, инструментов и людей с инструментами обеспечит эффективность вашей стратегии и обеспечит наилучшее качество обслуживания клиентов.