Давайте проведем небольшой опрос! (эй, в конце концов, это пост об опросах.)
Сколько из вас активно собирают количественные и качественные данные от своих клиентов? Если да, то вы на правильном пути и это большой плюс, но что вам с этим делать?
Данные о ваших клиентах жизненно важны для успешного привлечения потенциальных клиентов. Вы можете оценить их отзывы о вашем бизнесе с помощью показателя Net Promoter Score (NPS.)
Прежде чем мы перейдем к тому, что вы можете делать с собранными данными, давайте обратимся к первой группе из вас, которые еще не используют возможности отзывов ваших клиентов.
Что такое NPS?
NPS был разработан компанией Bain & Company в 2003 году как средство оценки отзывов клиентов по самому важному вопросу – по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллега?
Из их ответов вы можете получить ценные, поддающиеся количественной оценке данные о лояльности и удовлетворенности клиентов.
Ответы разбиты на три категории:
- Промоутеры (9-10): Счастливые клиенты, которые определенно готовы рекомендовать ваш бизнес
- Пассивные (7-8): В некоторой степени довольные клиенты, но их легко склонить к переходу к конкуренту.
- Недоброжелатели (0-6): Недовольные клиенты, которые рискуют уйти и потенциально нанести ущерб репутации вашего бренда негативными отзывами.
Идя дальше, общий дополнительный вопрос спрашивает, какова наиболее важная причина их ответа? Вот тут-то и пригодятся качественные данные.
NPS и HubSpot - милая парочка. Вы можете импортировать данные NPS в свои записи контактов и создавать сегментированные списки на основе промоутеров, пассивных и критиков для соответствующих кампаний последующего наблюдения или привлечения потенциальных клиентов.
Воспользуйтесь интеграцией SurveyMonkey для автоматического и простого способа настройки.
Как привлечь потенциальных клиентов с помощью отзывов клиентов
С этими данными можно делать несколько вещей, в том числе проводить кампании по превращению недоброжелателей в сторонников. Сегодня мы сосредоточимся на использовании данных ваших промоутеров, чтобы лучше уточнить ваши персоны, привлечь нужный трафик и получить рефералов.
Определите лучшие личности
Ваша личность покупателя должна быть создана в результате опроса клиентов. Вы также, вероятно, опросили сотрудников отдела продаж и поддержки, но лучшие крупицы информации, вероятно, поступили от самих ваших клиентов.
Вы не создаете профили покупателей один раз и никогда больше к ним не обращаетесь. Вам необходимо регулярно обновлять свои персоны по мере поступления новых данных, чтобы заменить любые первоначальные предположения, которые у вас были в начале работы.
Ваши промоутеры (или, как мы их называем в Inbound, евангелисты) кажутся довольно хорошей группой клиентов, у которых есть чему поучиться, не так ли?
Это люди, которым явно нравится ваш бизнес и то, что вы можете предложить. Вы хотите больше таких людей! Проанализируйте этот список, чтобы выявить общие черты, которые могут быть применимы к вашим покупателям.
Создавайте лучший контент
Ответы на то, почему ваши промоутеры готовы продвигать ваш бизнес, дают некоторые убедительные аргументы, которые вы можете использовать в своем контент-маркетинге.
Понимание того, что наиболее важно для ваших счастливых клиентов, может помочь вам лучше определить темы контента по вопросам, наиболее важным для вашей обновленной, более четкой личности.
- Есть ли определенные особенности, которые они рекламируют как лучшие стороны вашего продукта/услуги?
- Смогли ли вы спасти их бизнес/решить их главную проблему?
- Они обожают ваше обслуживание клиентов?
- Чувствуют ли они чувство общности и гордости за ваш бренд?
Вы можете буквально взять слова прямо из уст идеального клиента. Если для них важна определенная функция продукта/услуги или элемент вашего обслуживания клиентов, вероятно, это то, что ищут и ваши идеальные потенциальные клиенты.
Кроме того, обязательно включите ключевые фразы из отзывов ваших клиентов в свою стратегию ключевых слов. Имея в руках уточненные ключевые фразы с длинным хвостом, обратите внимание на следующие корректировки:
- поисковая оптимизация вашего сайта
- ваш контент, например статьи в блоге и целевые страницы контент-предложений
- контент и хэштеги в социальных сетях
Использование фраз, которые уже используют ваши покупатели, позволит вам создать именно то, что они ищут.
Попросите своих промоутеров рекламировать
Это кажется довольно простым, но вы будете удивлены, узнав, сколько людей ничего не делают со своими промоутерами. Они просто дали понять, что определенно поддержат вас. Сейчас самое время наброситься.
Прежде чем сходить с ума по настройке автоматизированных рабочих процессов HubSpot, сделайте шаг назад и определите, что, по вашему мнению, уместно для них. Что больше всего нужно вашему бизнесу, чтобы завоевать новый бизнес? Рассмотрите следующие три варианта.
1. Тематические исследования и отзывы
Наша главная цель в IMPACT - создать 500 историй успеха к 2030 году. Это означает, что мы не хотим просто иметь большие продажи и доходы - мы хотим, чтобы наши клиенты получали отличный опыт и успех.
Размещение некоторых из этих историй на нашем веб-сайте помогает нам показать нашим будущим клиентам уровень нашей работы.
Если вам нужно создать библиотеку тематических исследований или отзывов, возможно, это первое, о чем вы хотите попросить своих промоутеров. Кроме того, интервью с ними для тематического исследования позволяет вам лично узнать их на более глубоком уровне и построить еще более крепкие отношения.
Настройте рабочий процесс с помощью электронного письма с просьбой назначить время для общения. Если у вас несколько промоутеров, не автоматизируйте, а настройте шаблон в HubSpot Sidekick, который вы можете легко отправить после проверки и выбора промоутеров, которые могут рассказать лучшую историю.
2. Интернет-обзоры
Независимо от того, занимаетесь ли вы электронной коммерцией, имеете ли вы приложение или предоставляете услугу, онлайн-обзоры являются неотъемлемой частью вашего мира. В конце концов, вы можете привлекать нужных людей и весь день рассказывать о том, насколько вы хороши на своем веб-сайте, но ваши потенциальные клиенты все равно будут проводить собственные исследования.
Возможно, это та область, в которой вы испытываете затруднения, и получение онлайн-отзывов может оказать большее влияние, чем одно единственное обращение клиента.
Определите, куда вам нужно отправить промоутеров для проверки, и отправьте электронное письмо с просьбой выделить время и добрые слова.
Вы можете создать рабочий процесс HubSpot, чтобы автоматизировать этот процесс и отслеживать, кто нажимал на кнопку, чтобы оставить отзыв.
3. Рекомендация клиента
Возможно, вашим приоритетом является привлечение большего количества клиентов, и это нормально. Настройте рабочий процесс для немедленного развертывания с запросом рефералов. Отправьте электронное письмо со ссылкой на целевую страницу с формой, позволяющей вашим довольным клиентам отправлять информацию о своих друзьях и коллегах.
Поскольку они только что сказали, что порекомендуют ваш бизнес, скорее всего, они это сделают, не получив ничего взамен. Помните, они счастливы!
Ключ на вынос
Мы здесь работаем только с данными, и ничто не сравнится с реальными отзывами клиентов. Взгляд за рамки промоутеров как простых рефералов открывает возможности для более целенаправленных маркетинговых усилий и более высокой рентабельности инвестиций от этих усилий.
Что вы делаете с данными отзывов клиентов?