Шшшш. Ты слышишь это? Это звук еще одного корпоративного гиганта, падающего на колени после приливной волны критики в социальных сетях.
Корпоративная капитуляция происходит в наши дни с пугающей регулярностью. Мы больше не смотрим на Fortune 500 как на непроницаемые монолиты; вместо этого они теперь выглядят как костяшки домино, готовые рухнуть при первом же движении общественного протеста через Twitterverse.
Когда «мы, люди» перестанем быть правы? И когда мы, как коммуникаторы, перестанем это слушать?
Советуем ли мы нашим клиентам/организациям реагировать, потому что это правильно, или нас запугивают через блогосферу?
Эффективные кампании по защите интересов в социальных сетях обычно начинаются с демографических единомышленников, что подчеркивает теорию «силы в цифрах». Блоггеры-мамы сначала произвели фурор с создателями Motrin, а затем публично обиделись на разгром футболки JC Penney «Я слишком хорошенькая, чтобы делать домашнюю работу». В обоих случаях McNeil Laboratories и JC Penney уступили давлению и удалили свои кампании.
Совсем недавно общественный резонанс по поводу позиции Фонда Сьюзен Г. Комен против планирования семьи создал единый голос для устранения социальной несправедливости. Тем не менее, призыв к Mars, Inc. пожертвовать доходы от ускоренных продаж Skittles, вызванных делом Трейвона Мартина, подпадает под категорию «мы думаем, что вы должны это сделать, так что сделайте это».
Похоже, нам, возможно, придется начать использовать другой фильтр в отношении того, что представляет собой передовой опыт при предоставлении консультаций по реакции в социальных сетях. Любой достойный специалист по связям с общественностью уже интегрировал планы социальных сетей в свою клиентскую или организационную коммуникационную стратегию или давал советы по вовлечению и реакции аудитории.
Но не создает ли частота публичных требований через социальные сети менталитет «кричащего волка»? Просто потому, что социальные сети делают общедоступными разговоры о кулерах с водой, как мы можем оценить эффект, который это должно оказать на корпоративное сознание?
Я составил список отправных точек для размышлений, которые я буду использовать в качестве фильтров в следующий раз, когда мне нужно будет дать совет по поводу ответа на возмущение в социальных сетях.
- Учитывайте демографические данные. Влияют ли они на мой бизнес? Являются ли они организованной организацией?
- Предотвратить рефлекторные реакции. Нужно ли нам реагировать? Сейчас или позже?
- Внедрите хорошие кризисные коммуникации. Правила по-прежнему применяются в зависимости от серьезности ситуации.
Есть ли другие? Как вы судите, когда и когда не отвечать?
- -
Сегодняшний гостевой пост написан Элиссой Фриман.
Элисса Фриман - вице-президент по связям с общественностью и связям с общественностью Панамериканских игр в Торонто 2015 года. Вы можете найти ее в Твиттере @elissapr.