Какую разницу имеют несколько лет в социальных сетях. Когда Social Media Today была запущена в 2007 году, мы сделали это при значительной поддержке SAP, которая продолжается и по сей день.
Одним из основных направлений нашего партнерства является отчет о состоянии социального бизнеса в обслуживании клиентов, отчет, который мы разрабатываем с Брентом Лири из CRM Essentials.
В своем пятом поколении отчет обнаружил все более широкое использование социального, а в последнее время и мобильного обслуживания клиентов.
В ходе последнего опроса осенью 2013 года мы обнаружили, что
- 15% компаний говорят, что 25%+ запросов в службу поддержки инициируются через социальные каналы (35% говорят, что менее 5% делают).
- 27% говорят, что им требуется меньше часа, чтобы ответить на вопросы/проблемы в социальных сетях.
- 14% говорят, что их компания интегрирует «социальные сети» в службу поддержки клиентов более 4 лет.
-
52% говорят, что Facebook является наиболее эффективным социальным каналом для обслуживания клиентов.
- Twitter следует с 25%, затем LinkedIn с 8%.
- Собственные сообщества наиболее эффективны для 7%.
Должно быть интересно посмотреть, останется ли этот ответ Facebook прежним в свете их алгоритмических изменений… и будут ли такие компании, как ваша, меньше полагаться на свои страницы Facebook.
Другие изменения? Мы оставим это на усмотрение результатов опроса, на который, как мы надеемся, вы потратите 10 минут, чтобы ответить. В этом году EY, центр консалтинга и партнер SAP, помогает финансировать отчет, который будет доступен как раз к Sapphire, масштабной конференции SAP, которая состоится в мае.
Пожалуйста, примите участие в опросе и помогите нам лучше понять тонкости обслуживания клиентов и то, как создавать хорошие отношения с клиентами в социальном мире. (Бонус: как спасибо за участие в опросе, мы подарим iPad mini!)