Относительно легко отделить традиционный маркетинг от обслуживания клиентов. Компании прямого маркетинга имеют разные номера телефонов для заказов и обслуживания. В розничных магазинах есть разные отделы или кассы. Людей научили следовать разными путями, когда они хотят совершить покупку или решить проблему.
Социальные сети – это другое
Сообщества не разделены на отделы. Люди ожидают, что смогут обсудить что угодно, от лучших предложений до худшего обслуживания, не перенаправляя их в другой аккаунт или канал. Помните об этом, когда будете разрабатывать свою стратегию. Если вы этого не сделаете, вы рискуете отношениями с клиентами, их удержанием и пожизненной ценностью. Вот несколько вопросов, которые помогут вам начать работу:
- Каков наилучший способ пересечь границы между отделами, чтобы предоставить своим клиентам все самое лучшее?
- Кто главный?
- Кто отвечает на вопросы?
- Какие уровни обслуживания вы предоставляете на разных платформах?
- Когда проблемы должны быть перемещены из общедоступной хроники в приватную беседу?
- Как вы будете справляться с хулиганами в социальных сетях?
Дни, когда мы могли максимизировать эффективность путем разделения функций на отделы, ушли в прошлое. Социальные сети переходят границы. Это может быть очень грязно. Убедитесь, что у вашей команды есть вся информация и инструменты, необходимые для ее работы. Включая обслуживание клиентов.
Похожие посты:
- Почему социальные сети не будут работать как разрозненный маркетинговый канал
- Избранное пятницы: призывы к действию, подписчики в Twitter и поклонники в Facebook, мобильный маркетинг и обслуживание клиентов
- Как обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, не тратя ни цента