В мире, где все продукты и услуги быстро становятся товарами, единственное, что отличает одну компанию от другой, - это отношения с отдельными клиентами. Невозможно обеспечить устойчивый рост и прибыльность, не сосредоточившись на людях, которые финансово поддерживают ваш бизнес.
Это означает, что каждый человек, процесс и политика в вашей организации должны облегчить вашим клиентам выполнение их транзакций. Время и усилия – самые ценные ресурсы сегодня. Помогая людям максимизировать свою эффективность, вы связываете их с собой. Единственный способ сделать это - использовать интегрированную стратегию маркетинга и обслуживания клиентов, которая включает в себя все, от первоначального контакта до выполнения заказа.
Исследование, проведенное Исполнительным советом корпорации, показало, что 96 процентов клиентов, которые прилагают большие усилия для решения проблем, более нелояльны. Они также обнаружили, что служба в четыре раза чаще приводит к нелояльности, чем к лояльности. Очевидно, люди лучше реагируют на легкое, чем на исключительное. Если вы вкладываете свои ресурсы в WOW! Фактор, вы можете изменить свой план и перейти к процессу «быстро и точно вводить и выводить их».
Звучит достаточно просто, но с участием нескольких каналов, отделов и подразделений это довольно сложно
Все, что делается в одной области, влияет на другие. Оно может быть небольшим или катастрофическим, но каждое движение что-то меняет где-то еще.
Первым шагом к повышению лояльности клиентов является составление схемы маркетинговой солнечной системы вашей компании. Начните с определения солнца или солнц. У некоторых компаний их несколько. Скорее всего, это продажи, прибыльность или их комбинация. Затем нарисуйте свои планеты. Это каналы, отделы и/или подразделения, которые имеют прямой доступ к вашим клиентам. Наконец, задокументируйте свои тесты. Это ваша отправная точка.
Второй шаг – определить солнечную систему, обеспечивающую наилучшее качество обслуживания клиентов. Не заморачивайтесь над этим слишком много, потому что, возможно, вам придется изменить его, когда вы получите больше информации. Сейчас вы просто описываете процесс. Включите все маркетинговые каналы, которые вы рассматриваете в будущем.
Теперь, как перейти от сегодняшней реальности к завтрашней возможности? Начните делать заметки и обновляйте их ежедневно. Когда вы видите что-то, что легко исправить, немедленно исправляйте это. Не ждите, пока план будет завершен, потому что это не всегда происходит. Обновляйте и сравнивайте свои контрольные показатели на регулярной основе, чтобы знать, когда вы движетесь в правильном направлении, а когда вам нужно скорректировать свой курс.
Это эволюционный процесс постоянного совершенствования. Продолжайте двигаться вперед, и вскоре пожизненная ценность и продолжительность жизни ваших клиентов увеличатся, потому что повышается лояльность. Привлечение и удержание клиентов станет проще. И ROI будет доставляться каждый день.
Похожие посты:
- Представляем маркетинговую солнечную систему: правило для клиентов
- Рождественские открытки в мае: производит ли ваш маркетинг неизгладимое впечатление на ваших клиентов?
- Кто делает вас успешным?