В прошлый четверг Home Depot провела небольшую чистку после того, как с их аккаунта вышел оскорбительный твит.
Спонсоры College GameDay на ESPN, твит был призван привлечь внимание и повеселиться.
Вместо этого это было расистским и оскорбительным.
Основной аккаунт корпорации написал в Твиттере: «Какой барабанщик не похож на другого?» и сопровождал фотографию двух афроамериканцев, стоящих по бокам от мужчины в маске гориллы.
А теперь смотри. Обезьяны мои любимые животные. Когда они делают человеческие вещи, я смеюсь. Но тому, кто подумал, что это хорошая идея, нужно проверить голову.
На самом деле человека (и агентство, в котором он работает) уволили.
Home Depot сделали много правильных вещей: они удалили твит, принесли извинения, они написали в Твиттер влиятельным аккаунтам, включая NAACP.
Огнестрельное преступление?
Увольнение агентства может широко обсуждаться, но я думаю, что это немного серьезно.
В конце концов, те из нас, кто помогает клиентам управлять учетными записями в социальных сетях, знают, что что-то подобное никогда не было бы опубликовано в Твиттере без одобрения Home Depot.
Очень, очень редко агентство - и кто-то, кто там работает - твитит что-то без одобрения клиента (за исключением ошибочного твита с корпоративного аккаунта вместо личного).
Но как-то так? Это было запланировано как часть спонсорства корпорации College GameDay, что наводит меня на мысль, что оно было одобрено.
Так что увольнение агентства кажется наказанием, которое намного превосходит преступление.
Но на самом деле моя проблема не в этом.
Моя проблема в том, что они сделали дальше.
Социальные сети должны быть людьми
Они забыли быть людьми.
Вплоть до твита с извинениями, они все сделали правильно. А потом это случилось.
Я понимаю, что они, вероятно, не хотели позволять кому-либо твитить без предварительно одобренного сообщения, но это отменяет все, что они сделали прямо перед этим.
Твитить одно и то же сообщение каждому отдельному человеку создает впечатление, что главный - робот, а не человек.
Это непросто. Вероятно, потребовались бы часы за часами, чтобы просмотреть все твиты (и сообщения в Facebook) без копирования и вставки. Но это было бы по-человечески.
Конечно, намного проще копировать/вставлять, копировать/вставлять, копировать/вставлять, но когда вы посмотрите на поток выше (именно так выглядел их аккаунт в течение нескольких дней), что вы чувствуете?
Это вселяет в вас уверенность, что они знают, что делают, и искренне сожалеют, или это кажется неискренним?
Кризисные коммуникации для Home Depot
Есть много вещей, которые вы можете узнать из этого примера – и правильного, и неправильного.
- The Right Они немедленно удалили твит. Они принесли извинения. Они приняли решение уволить агентство. Они сообщили об этом решении. Они написали инфлюенсерам и журналистам перед этой историей. У них был представитель, готовый взять интервью. Они быстро рассказали свою историю. Все это было сделано очень и очень хорошо.
- The Wrong Когда что-то подобное случается с вами или одним из ваших клиентов (и весьма вероятно, что так оно и будет), не забывайте вести себя по-человечески в своих социальных сетях. Это единственное, что Home Depot сделала неправильно. Это занимает больше времени. Вы будете печатать часами. Возможно, вам придется получить одобрение, чтобы написать извинения индивидуально для каждого человека, но это пойдет намного дальше, чем работа по копированию и вставке, которую сделала Home Depot.
В общем, эта история довольно быстро разгорелась, потому что с ней так хорошо разобрались.
Но если есть что-то, что можно вынести из того, как Home Depot справился со всем этим, помните, что нужно быть человеком.