Наконец-то это случилось!
Все имена были добавлены в строки подписи после всех встреч, звонков, ночных изменений и окончательных утверждений. Ваша компания нашла нового клиента, и теперь пришло время ВПЕРЕД!
И что теперь? Когда происходит передача продаж в сервис, важно помнить, что то, как вы будете действовать в дальнейшем, может улучшить или испортить путь клиента.
Итак, как убедиться, что вы и клиент настроены на успех? Вам необходимо создать эффективный и действенный процесс адаптации.
Что такое процесс адаптации?
По данным Tallyfy, процесс адаптации клиентов - это:
" процесс привлечения новых клиентов в ваш бизнес, решение их вопросов и проблем, а также обеспечение понимания ими доступных им услуг. Регистрация клиентов - одна из наиболее важных функций для любого бизнеса, поскольку она напрямую влияет на опыт взаимодействия клиента с вашей компанией, что повлияет на прибыль."
Первые 90 дней взаимодействия с клиентами - самые хрупкие, но и самые важные.
Онбординг помогает укрепить уверенность клиента в вашей способности выполнить обещания в процессе продаж.
Это период времени, когда клиент взволнован и заинтересован в направлении и руководстве, которое он дает на своем пути к клиенту. Они готовы разработать устойчивый план и погрузиться во все, что им нужно, чтобы научиться добиваться успеха.
Когда на кону здоровье отношений и регулярный доход, очень важно завоевать доверие, получить полную поддержку и установить четкие ожидания, чтобы обеспечить ценность во время отношений.
Эффективный процесс адаптации способствует успеху и удовлетворению, а при правильном исполнении и поддержании он может вызвать лояльность и поддержку.
Создание эффективного процесса адаптации
Первый шаг к созданию эффективного процесса адаптации - выявить недостатки в вашем текущем процессе. Спросите себя и свою команду:
- Как наше внешнее общение?
- Как у нас внутреннее общение?
- Какие постоянные препятствия возникают для нашей команды и наших клиентов?
- Какие повторяющиеся задачи можно автоматизировать?
- Каков уровень счастья наших клиентов и как мы можем его улучшить?
Размышление над этими вопросами позволит вам лучше понять и документировать процесс.
Итак, что же включает в себя эффективный процесс адаптации?
Вот простой контрольный список из шести шагов, который поможет обеспечить успешную программу адаптации.
1. Приветствуем клиента
Клиент должен чувствовать себя желанным с самого начала отношений. Процесс приветствия должен быть направлен на то, чтобы вызвать реакцию вроде: «Ух ты, все на этой вечеринке такие милые и гостеприимные, я так рада, что пришла».
Для этого вам нужно персонализировать эту часть обслуживания клиентов. Это отличная возможность немного похвастаться, переборщить и начать отношения с треском.
Примером может быть создание персонализированного шаблона электронной почты, адаптированного к каждому отдельному клиенту, его программе и, да, даже к его личностям.
Как?
HubSpot поделился замечательной статьей о замечательных приветственных письмах!
Еще один способ удивить клиентов в процессе приветствия - использовать видео. 54% потребителей хотят видеть больше видеоконтента от бренда или бизнеса, который они поддерживают. Приветственные видеоролики можно персонализировать и адаптировать для каждого из ваших новых клиентов или покупателей.
Однако создание видеоконтента может занять много времени.
Оптимизируя процесс и создав одно действительно хорошо спланированное и доставленное приветственное видео, вы сможете сэкономить время, сохраняя при этом персонализацию своего сообщения.
Видео должно демонстрировать
- Волнение
- Важная информация о вашей компании
- Представление команды
Вы можете передать волнение, анимируясь и улыбаясь на протяжении всего видео. Дайте им знать, что вы с нетерпением ждете начала помолвки!
Передавайте ценности вашей компании, а также то, как вы работаете изо дня в день. Дайте общее представление о том, как вы общаетесь, и выразите преданность своей команды.
Кстати о командах: покажите их! Приучите клиента видеть лица компании.
Вот пример собственного«приветственного видео» IMPACT.
Каким бы способом вы ни общались со своим новым подписавшим клиентом, убедитесь, что вы правильно его поприветствовали, и все начнется с правильной ноги.
2. Сбор данных
Сбор важной информации о клиентах - один из наиболее важных аспектов эффективного процесса адаптации. Как вы можете быть готовы достичь успеха без этой информации?
Сразу после отправки приветствия должен начаться процесс сбора данных.
Будь то форма приема, домашнее задание, назначенное клиентом, или доступ к инструментам и технологиям, все эти области необходимы, чтобы подготовить вашего клиента к следующим шагам.
При сборе по форме приема убедитесь, что форма ценна и содержит важную и необходимую информацию, которая может включать в себя краткую информацию о компании, настройку дополнительных технологий и многое другое, в зависимости от того, какая информация действительно необходима для помолвка.
Вы даже можете добиться этого с помощью социальных платформ, взаимодействуя со своими клиентами на их территории. Это можно сделать, связавшись с ними в LinkedIn или подписавшись на их бизнес-страницу в Facebook, одновременно предложив им взаимодействовать с социальными платформами вашей компании.
Это также помогает построить ваше сообщество и потенциально помогает им получить знания и понимание от других людей в их пространстве, которые могут быть частью этого социального сообщества.
3. Уточните ожидания
Ваша команда продаж готова передать необходимую информацию о процессе продаж, которая обычно составляет менее половины всей необходимой информации. Сервисным командам придется углубиться, чтобы понять дополнительную маркетинговую информацию, такую как:
- Что в настоящее время работает или не работает в их текущей маркетинговой программе?
- Откуда они получают трафик на свой сайт?
- Кто их идеальная аудитория?
Цели вашего клиента должны быть четко обозначены с самого начала и подкреплены практическими результатами для достижения этих целей.
Разъяснение того, что ожидается на протяжении всего срока выполнения задания, необходимо и крайне важно. Чтобы знать, чего хочет ваш клиент с точки зрения результатов, вы должны уточнить ожидания в середине пути, указав такие детали, как сроки, этапы и отзывы.
Чтобы добиться успеха в отношениях, каждый должен быть вовлечен в процесс постановки целей.
Ожидания должны быть реалистичными, четко сформулированными и следовать им на протяжении всего пути.
4. Внутреннее общение
Ваша программа адаптации предназначена не только для успеха клиента, но и для успеха вашей организации.
Убедитесь, что ваша преданная команда в курсе всех вопросов, касающихся клиента. Это гарантирует соблюдение всех процессов и настраивает команду на успех.
Начните с обучения всей вашей команды; дайте им обзор нового клиента. Убедитесь, что они готовы к выполняемой работе. Убедитесь, что каждый член команды понимает цели клиента и что каждый знает, за что он несет ответственность.
Назначайте своей команде все необходимые материалы, ведите записи и предоставляйте доступ к любым оценкам, соглашениям и любым другим важным документам, которые могут им понадобиться.
Как только они выполнили домашнее задание и команда пришла к единому мнению, можно начинать объявление о начале матча.
Первый звонок - одна из самых важных первых встреч, которая происходит в начале взаимодействия с клиентом.
Этот звонок имеет решающее значение, поскольку он гарантирует, что ваш клиент увидит, как члены вашей команды делают все возможное, и закладывает основу для остальной части вашего взаимодействия. Вы не только узнаете больше о клиенте, но и клиент узнает и поймет, кто ваша команда, а также рабочую динамику взаимодействия.
Используйте эту возможность, чтобы получить представление о своих рабочих отношениях, определить ожидания, обсудить все оставшиеся вопросы в процессе продаж и, наконец, установить цели и спланировать, как будет выглядеть успех в этом новом совместном сотрудничестве.
Теперь вы можете убедиться, чтовсе находятся на одной странице, прежде чем двигаться дальше.
5. Поддерживайте постоянство общения
Постоянное и эффективное общение имеет решающее значение для начала вашего взаимодействия, но оно также является ключом к поддержанию отношений.
Какова цена неэффективного общения с клиентами?
Согласно статистике, представленной Silver Bullet Group: «Более 5% годового дохода вашей компании – это бремя расходов, которое вы несете из-за неэффективного общения с клиентами».
Как опередить эти затраты? Начните с описания эффективного процесса коммуникации, который включает в себя следующее:
- Централизованная точка контакта
- Расписание связи
- Регулярный обмен отзывами
- Правильные инструменты общения
При формировании правильной команды убедитесь, что клиент понимает, с кем будет его основное контактное лицо. Обычно этим человеком является руководитель группы, менеджер проекта или стратег, в зависимости от вовлеченности.
Кто бы это ни был, убедитесь, что клиент с самого начала знает этого человека и имеет к нему доступ. Поделитесь контактной информацией, такой как полное имя, адрес электронной почты, должность и предпочтительный способ связи.
Команда также должна иметь понимание и доступ к основному контактному лицу клиента, гарантируя применение тех же параметров.
При настройке расписания общения обязательно укажите доступность клиента и команды, часовые пояса и частоту ваших звонков (еженедельно, раз в две недели, ежемесячно или ежеквартально).
Обмен обратной связью с клиентом - еще один способ обеспечить эффективное общение и слаженную работу. Предоставляя клиенту обратную связь, обязательно документируйте и проверяйте все, что вы делаете, чтобы при необходимости вы могли предоставить ему конкретное и подробное описание.
Вы также должны убедиться, что ваша команда должным образом прислушивается к отзывам клиентов. Задавайте им вопросы. Измерьте температуру отношений. Как вы, как команда, можете лучше обслуживать их?
Используйте предоставленную информацию, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов и здоровье деловых отношений.
6. Опишите технологию и инструменты, которые нужно использовать
Очень важно, чтобы ваш клиент был интегрирован в платформы, которые команда будет использовать для управления проектом, а также для статуса связи.
Получить доступ к инструментам и технологиям вашего клиента очень важно, чтобы вы имели представление о том, как они работают.
Не менее важно, чтобы клиент был обучен и интегрирован в те, которые вам нужно будет использовать в своих процессах, чтобы обеспечить отличное общение, отслеживать сроки, разместить специальный ресурсный центр и многое другое.
Все инструменты и технологии должны быть описаны в «приветственном письме». Вы также должны предоставить инструкции о том, как клиент может получить к ним доступ и настроить.
Описывая, какие инструменты и технологии могут работать для вашей команды и клиента, примите во внимание области взаимодействия, которые требуют единой прозрачности.
Инструменты могут включать в себя ресурсный центр, расположенный в G-Suite, который может включать копии их соглашений, формы приема, планы проектов и любые другие важные документы.
Технологии могут включать в себя управление проектами (например, Basecamp), выставление счетов (например, Bill.com), отчетность (например, DataBox) и инструменты коммуникации (мы используем Zoom).
Обеспечение того, чтобы ваш клиент был обучен и правильно настроил все ваши инструменты и технологии, имеет решающее значение для эффективности и результативности вашей программы адаптации.
Готовимся к успеху
Не у каждого клиента будет идеальный опыт адаптации. Однако благодаря постоянным итерациям и оптимизации текущего процесса вы сделаете его только лучше, своих клиентов счастливее и успешнее, а также улучшите общее состояние отношений в вашей компании.
Эффективный процесс адаптации обеспечивает прочное партнерство между вами и клиентом, способствующее повышению лояльности и помощи в удержании.