Сейчас мы находимся на одном из самых интересных этапов социального бизнеса с появлением категории программного обеспечения, недавно описанной Джереми Оуянгом из Altimeter Group как «Системы управления социальными сетями». Или то, что Рэйги Томас, генеральный директор и основатель Sprinklr, называет «самым ликвидным пространством, частью которого я когда-либо был». С одной стороны, ведущие поставщики технологий, такие как IBM, лидируют в социальном бизнесе, поддерживая это видение неопровержимыми данными о продажах от таких людей, как Сэнди Картер и ее группа в IBM, а с другой - кошмарными историями о взломе страниц Facebook и FDA. уведомления. Как и в случае с большинством революций в бизнесе (или в истории вообще), случается так, что необходимый хаос порождает огромные возможности. Томас, серийный предприниматель, прыгнул одним из первых и предложил одно из лучших решений.
«Мир, каким мы его знаем, закончился», - сказал Томас. «Это закончилось около двух лет назад. Теперь у власти потребитель, связанный с социальными сетями. Мы разделили их (клиентов) на входящие и исходящие каналы. Теперь этих бункеров больше нет».
Когда этот мир рухнул, Томас, который был одним из руководителей отдела маркетинга по электронной почте Epsilon, последовал своим предпринимательским инстинктам и прыгнул вперед. При собственной поддержке он запустил продукт в конце 2009 года. Сейчас у компании 40 крупных корпоративных клиентов, таких как Cisco, SAP, Newell Rubbermaid, Samsung и Microsoft. Доход вырос в 10 раз в прошлом году без значительного отдела продаж, в основном за счет сарафанного радио, и в основном благодаря бренд-агентствам, которые не смогли предоставить эти услуги в своих кампаниях. Недавние инвестиции Battery Ventures в размере 5 миллионов долларов позволят компании, которая почти полностью инвестировала в разработку и обслуживание клиентов, расширить свои отделы маркетинга и продаж.
Недавно названное и появившееся «пространство» SMMS трансформируется из простого мониторинга, того, что было изобретено Radian6 и другими, в более стратегическую и общекорпоративную функциональность, которая противостоит функциональности снизу. принятие традиционных CRM и таких поставщиков, как SAP и Salesforce. Включение мониторинга, естественно, SMMS с Sprinklr и его более надежными конкурентами включает внутреннее сотрудничество, а также соблюдение социальных и государственных норм. Sprinklr, по словам Томаса, заходит так далеко, что отвечает на вопрос: «Как мне разрешить внутреннюю коммуникацию, которая не подлежит публикации? Как мне обеспечить основу для юридических документов и внедрить ее в рабочий процесс? Глобальный кризис? Как мне работать с каждым из мои 30 рынков, которые можно модерировать автоматически и вручную?"
Это видение социальных сетей, которое распространяется не только на маркетинг и обслуживание клиентов, но и на все совместное предприятие, в котором клиент неразрывно участвует во всем, независимо от того, организовано ли оно в рамках кампании или какой-либо другой измеримой цели. По словам Томаса, это позволило Sprinklr расти с постоянными высокими доходами на вершине пищевой цепочки SMMS, выставляя счета в среднем на 5000 долларов в месяц.
приятно видеть, что сейчас мы находимся на этапе, когда «социальное» является основной миссией технологии, а не дополнением. Где провидцы, такие как Томас, расширяют функциональность отдельных платформ, таких как facebook и twitter, до глобальных и более стратегических целей. Помня об этой более крупной цели, Томас утверждает: «Мы создаем инфраструктуру для компаний из списка Fortune 500, которая будет использоваться через 7–10 лет».