На Spin Sucks можно найти много отличных советов об эффективных методах маркетинга и связей с общественностью, призванных привлечь покупателей в ваш магазин или посетить ваш веб-сайт.
Но получить их – это только часть битвы.
То, что происходит во время их первоначального опыта - или с любым опытом на пути к покупке вашего продукта или услуги - определяет всю разницу между возможным послом бренда и человеком, чье лицо (и деньги) вы, вероятно, никогда не увидите. см. снова.
Учитывая этот неоспоримый закон джунглей, я всегда поражаюсь, когда я (или многие мои знакомые) сталкиваются с плохим обслуживанием клиентов.
Со всеми вещами, которые владелец малого бизнеса не может контролировать - где покупатели предпочитают делать покупки, когда они хотят это сделать, сколько денег они готовы потратить - похоже, больше внимания следует уделять тем, ситуации и опыт, в которых их сотрудник (или бизнес-процессы) может задать тон для счастливой встречи с клиентом, а не для безумно разочаровывающей.
Послы бренда или враги на всю жизнь?
Поднимите руки, если вы испытали что-либо из следующего:
- На вопрос о продукте в крупном сетевом магазине сотрудник пожимает плечами и говорит: «Я не работаю в этой области» или «Это моя первая неделя на работе, и я все еще учусь»."
- Вы звоните в колл-центр и ждете, пока драгоценные минуты вашей жизни пролетят в бесконечном цикле «Полета шмеля», который через равные промежутки времени прерывается записями голосовой почты «Мы будем рядом с вами».
- Пока вы ждете оплаты за товар, кассир отвечает на телефонный звонок и начинает 10-минутный разговор (личный или связанный с работой, не имеет значения) с кем-то, кроме вас, платящего клиента.
A Accenture Global Consumer Survey 2012 собрал онлайн-ответы об обслуживании клиентов от более чем 12 000 клиентов в 32 странах. Результаты предоставили еще одно доказательство широко распространенной неудовлетворенности потребителей поставщиками в десяти различных отраслях, включая путешествия и туризм, розничную торговлю потребительскими товарами, бытовую электронику, кабельные/спутниковые компании и компании беспроводной связи:
- В 2012 году каждый пятый потребитель сменил провайдера.
- Большинство опрошенных потребителей (85 процентов) сказали, что они, возможно, не переключились бы, если бы их поставщик услуг сделал что-то по-другому.
- Среди тех, кто сказал, что они бы остались, 67 процентов назвали проблему обслуживания клиентов во время их первого контакта как решающий фактор.
Как будто этого недостаточно с точки зрения бизнеса, Питер Коффи, вице-президент Salesforce.com, представленный в Fast Company, отмечает этот небольшой лакомый кусочек: «Типичный клиент рассказывает в среднем 16 другим людям о плохом сервисе, а о хорошем говорит только девять."
Ты меня приветствовал
Кроме того, предполагается, что затраты на привлечение новых клиентов в шесть-семь раз превышают затраты на удержание существующих клиентов.
Я не гений математики, но этих статистических данных достаточно, чтобы убедить меня в том, что многие компании теряют большие деньги, не признавая одного железного правила обслуживания клиентов: мы покупаем вещи у компаний, которые хорошо к нам относятся., и бойкотировать тех, кто этого не делает.
Вот пример, которым друг поделился своим благоприятным опытом, который сделал его послом бренда местной сантехнической службы:
Опять же, Питер Коффи делает важное замечание: «Действующие лидеры рынка, следовательно, должны выйти из своей зоны комфорта и подняться над дорогостоящим маркетингом в СМИ, который поддерживает узнаваемость бренда, но не постоянно обновляет радость клиентов… Когда люди чувствуют у них меньше свободного времени и денег, превосходное обслуживание оказывает все большее влияние на то, на что они тратят и то, и другое».
Поэтому, пока вы консультируете своих клиентов по новейшим методам связей с общественностью или маркетинга в социальных сетях, напоминайте им время от времени, чтобы убедиться, что их персонал на переднем крае выполняет наиболее важную PR-функцию, отдавая все новые и постоянные клиенты получают выдающийся опыт при покупке вашего продукта или услуги.
Какая ваша любимая история ужасов и/или пример отличного сервиса?