Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе.
Ключ к бесплатному маркетингу настолько прост, что, похоже, противоречит цифрам, которые мы обнаружили.
Согласно инфографике ClickSoftware, только 1 процент потребителей считают, что они постоянно получают хорошее обслуживание клиентов. Серьезно, 1 процент?
Переломный момент в развитии вашего бизнеса зависит от того, как вы взаимодействуете со своими клиентами или, в данном случае, не взаимодействуете с ними.
Проблема в том, что 13% недовольных клиентов расскажут о своем негативном опыте более чем 20 другим людям.
Итак, тот гневный твит, который вы оставили без ответа, вам дорого обойдется.
Отвечайте быстро
Когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, время может иметь огромное значение. С появлением социальных сетей как средства подачи жалоб клиентов оперативность приобретает первостепенное значение.
Это означает, что предприятия должны каждый день выделять немного времени для отслеживания своей активности в социальных сетях и реагирования на жалобы и комментарии клиентов. Причина в том, что чем быстрее вы решите проблему, тем меньше она будет распространяться. Цель - докопаться до сути жалобы, прежде чем ее ретвитнут десятки раз.
Когда покупательница пожаловалась в Zappos на ненужную рекламу, они смогли решить ее проблему ровно за 2 минуты.
Думаете, это впечатляет? По данным Ignite Social Media, это 10 лучших брендов по времени первого ответа на сообщения клиентов в Facebook:
Дело в том, что благодаря своевременному обслуживанию клиентов Zappos видит многое из этого:
Превзойдите их ожидания
Иногда бывает сложно оправдать ожидания ваших клиентов, не говоря уже о том, чтобы превзойти их, именно поэтому клиенты сообщают о таком недовольстве обслуживанием клиентов.
Любой может предложить минимум, но именно компании, которые делают все возможное, становятся заметными и, в свою очередь, получают отличную рекламу из уст в уста.
Не только удовлетворяя, но и превосходя ожидания клиентов, вы укрепляете отношения с ними, что в конечном итоге повлияет на будущие решения о покупке, а также на уровень их лояльности клиентов.
Каждый раз, когда вы видите возможность выйти за рамки возможного, воспользуйтесь ею. Посмотрите, как компания по производству бумаги Papyrus подняла уровень обслуживания клиентов на новый уровень:
Вместо того, чтобы просто извиниться за неудобства, Папирус поднял планку, бесплатно отправив клиенту дополнительные отпечатки.
В конце концов, зачастую именно мелочи оказывают наибольшее влияние. Посмотрите сами:
Предложите решение
Давайте посмотрим правде в глаза, иногда извинения просто не помогают.
Если клиент не удовлетворен вашим продуктом или услугой, цель состоит не в том, чтобы просто извиниться и двигаться дальше, а в том, чтобы найти способ внедрить системы и предоставить им решение.
Это означает, что вы должны убедиться, что тот, кто занимается обслуживанием клиентов вашего бизнеса, хорошо разбирается во всех аспектах вашего продукта или услуги.
Очевидно, что Чобани нанял квалифицированную команду представителей, которые действительно знают, о чем говорят:
Они не только смогли прояснить проблемы клиента, но и предложили альтернативу, а также бесплатный подарок, чтобы обеспечить удовлетворение.
Благодаря превосходному обслуживанию клиентов, Чобани видит меньше кислых лиц и больше счастливых, как это: