Агентства вступают в проблемную эпоху.
Отношения между клиентом и агентством начинают ухудшаться.
На самом деле, согласно исследованию Forrester/SoDA, число агентств, сообщивших об улучшении отношений с клиентами, за год упало с 70% до 53%.
Другое исследование под названием «От безумцев до грустных мужчин» показало, что это может быть связано с тем, что агентства чувствуют себя менее ценными, а клиенты верят, что агентства не понимают их потребностей.
Среди общих программ по активизации и реорганизации этих партнеров был один очень важный аспект – сосредоточение внимания на долгосрочных и краткосрочных целях.
Регулярные отчеты могут быть ответом, но правда в том, что большинство отчетов клиентов терпят неудачу.
Вы, наверное, даже видели (или готовили) эти отчеты.
Да, вы знаете, о каких отчетах я говорю: отчеты обновляются вручную, каждая метрика сообщается для каждого отдельного клиента, больше времени тратится на отчеты, чем на анализ, опираясь на графики и снимки экрана.
Во многом эти репортажи подобны картинам Моне – они прекрасно смотрятся на расстоянии, но чем ближе вы подходите, тем более запутанными и простыми они становятся.
Это пустая трата времени как для вас, так и для ваших клиентов.
через GIPHY
Хорошие новости: вырваться из этой рутины репортажей несложно.
Psss они, фанаты неагентства! Пока не нажимайте кнопку «Выйти». Вы можете обнаружить, что, хотя вы не имеете дело с отчетами клиентов, вместо этого вам может понадобиться отчет генерального директора.
За некоторыми исключениями, я обещаю, что в этой статье вы также найдете несколько советов по улучшению отчетности.
ПОЧЕМУ нужно сообщать клиентам
Поднимите руку, если вам нравится создавать отчеты для клиентов.
Кто-нибудь? Привет? Эта штука включена?
Да, я так и думал.
Отчеты клиентов обычно являются проклятием нашего агентства. Назовите это «занозой в заднице/шее» или утомительной рутинной работой, которую вы откладываете каждый месяц, но одно ясно – ценность клиентской отчетности быстро скрывается под монотонностью всего этого.
Итак, вернемся к началу: почему отчеты клиентов так важны?
DashThis перечисляет шесть причин, но я думаю, что их действительно можно сузить до трех:
1) Это укрепляет доверие и подотчетность
Отчеты открывают двери для регулярного взаимодействия и возможности рассказать клиентам о ваших процессах и о том, что на самом деле показывают данные.
Чем больше ваши клиенты понимают, тем больше вы можете помочь им управлять их ожиданиями и потребностями.
Поскольку вы сосредоточены на клиенте, отчетность также обеспечивает дополнительный уровень прозрачности и подотчетности. Вы можете не только завоевать доверие и начать дискуссию, но и использовать отчеты для предоставления упреждающего ответа и добавления контекста в общую стратегию вашего клиента.
2) Результаты в центре внимания
Ваши клиенты хотят видеть результаты!
DashThis сказал об этом лучше всего: «Измеряя свой собственный прогресс, вы измеряете их прогресс; отчеты клиентов - это ваш способ показать, что они вкладывают свои деньги в нужное место».
Связывая действия, процессы и усилия вашего агентства с его доходами и рентабельностью инвестиций, ваши отчеты гарантируют, что вы не только показываете результаты, но и объясняете, как ваше агентство помогло увеличить прибыль клиента.
3) Клиенты чувствуют себя ценными
Как мы узнали из исследования «От мужчин к грустным мужчинам», клиенты хотят, чтобы агентства больше слушали и меньше продавали. Клиентам кажется, что агентства не понимают их мир и клиентов.
К сожалению, это больше, чем просто чувство. Другое исследование подтвердило, что, хотя 90% агентств считали, что разбираются в этом бизнесе, с этим согласились только 65% их клиентов.
Отчеты о клиентах дают агентствам возможность показать, что они понимают бизнес клиента, знают своих клиентов и активно прислушиваются к их опасениям.
Ключ к вашему успеху
Хорошо, я знаю, что вы знаете, что отчеты клиентов являются ключом к успеху вашего агентства и помогают построить успешные отношения с клиентами. Вы можете попытаться убедить себя, что чем больше усилий вы вложите в отчет, тем лучше он будет и тем счастливее будут клиенты.
Завяжите бантик, готово! Верно?
В-Р-О-Н-Г!
Признаки того, что вы застряли в рутине отчетности
Когда я был мальчишкой, однажды я поехал на своем тренировочном велосипеде в поле за нашим домом.
Моим маленьким покрышкам не потребовалось много времени, чтобы идеально застрять в колеи, не позволяя им соприкасаться с землей.
Не имело значения, насколько сильно я крутил педали. Если не считать великолепного спрея, который в конечном итоге забрызгал мою младшую сестру грязью (все равно не жаль), он никуда не делся.
Я был уставшим, грязным, расстроенным и очень застрявшим.
Сообщение о колеях может оказаться очень похожим на мой велосипед.
Вы знаете, что ваши клиентские отчеты «загрязнены» слишком большим количеством или нерелевантной информацией, но вы потратили так много времени и энергии на создание отчетов, что просто хотите выпустить их за дверь.
Другими словами, вам приходится писать отчеты, которые, как вы знаете, не совсем то, что хотят читать ваши клиенты.
Не веришь? Вот признаки того, что ваши отчеты зашли в тупик:
- Вы тратите часы, вырезая и вставляя данные. Отчет WordSteam о состоянии агентств цифрового маркетинга за 2018 год показал, что 85% агентств тратят от одного до пяти часов на одного клиента в неделю на составление отчетов.
- Вы недостаточно уделяете внимание анализу. Как вы можете сосредоточиться на анализе, когда тратите так много времени на составление отчетов?
- Вы тщательно выбираете результаты, чтобы продемонстрировать только хорошие результаты. Клиенты предпочли бы видеть хороший отчет, но их доверие к вашему агентству будет подорвано, если вы не учитываете отрицательные результаты.
- Вы не можете адаптировать отчет к желаниям и потребностям клиента. У каждого клиента уникальные цели и ожидания, однако легко предоставить одни и те же данные для каждого клиента, даже если они не соответствуют его потребностям.
- Вы сообщаете огромный объем данных. Не наводняйте отчеты клиентов цунами аналитических данных. Тот факт, что вы собрали невероятное количество данных, не означает, что это повысит ценность вашего отчета и не перегрузит клиентов.
- Вы не предоставляете отчеты на регулярной основе. Будет заманчиво поместить отчеты в конец списка дел. Регулярная отчетность может только улучшить ваши отношения с клиентами и повысить их доверие к вашему агентству.
Если вы обнаружили, что ваше агентство застряло в рутине отчетности, куда вам обратиться? Что ты можешь сделать?
Ответ: перестаньте крутить колеса. Найдите другой путь.
6 способов улучшить отчеты
Это захватывающее время для агентства.
Цифровой мир развивается, ваши клиенты ищут помощи, и у вас есть невероятный богатый опыт и навыки, которыми вы можете поделиться с ними.
Скажите «до свидания» устаревшей и неэффективной отчетности. Отчеты клиентов никогда не должны сводиться к добавлению часов дополнительной работы к вашему плану.
Теперь пришло время обратиться к более разумным методам, инструментам и техникам для улучшения отчетности клиентов в 2018 году. Вот семь моих лучших советов:
1. Откройте нужные инструменты
Откажитесь от Google Analytics и этой таблицы! Существуют и другие, более специализированные инструменты, которые вы можете использовать, чтобы более эффективно делиться своими выводами. Вот лучшие инструменты для:
- Основы: Google Analytics, Piwik, Zap и Adobe Analytics Cloud предоставляют отличные аналитические данные.
- Deeper Insight: Lucky Orange особенно динамические тепловые карты и записи посетителей. Говорят, картинки говорят 1000 слов, но что, если бы вы могли воплотить аналитику в жизнь?
- Создание отчетов: фаворитами агентств являются Databox, Megalytic, RavenTools, TapAnalytics, DataHero, DashThis, Dasheroo и Klipfolio
- Добавлен Oomph: В зависимости от вашего агентства и клиентуры попробуйте другие инструменты, такие как Keyword Explorer от Moz Pro, InVision, Google Data Studio, Cyfe и Supermetrics.
Примечание. Пользователи HubSpot не должны забывать об инструменте создания отчетов HubSpot. Если вам нужно вдохновение, у Кайла Бентона есть семь конкретных отчетов, собранных с помощью этого инструмента отчетов.
2. Используйте шаблон
Ребята, если вы не используете шаблон, просто сделайте это.
Шаблоны упрощают процесс отчетности, экономя ваше время и энергию. Это не значит, что шаблон скучный или простой.
У вас по-прежнему будет возможность адаптировать отчеты для каждого клиента, сохраняя при этом стандартизированный вид, который придает вашим отчетам последовательный профессиональный стиль.
Наличие шаблона также означает, что не имеет значения, кто создает отчет. Если бы вы отправились в длительный отпуск (вы его заслужили!) или в отпуск по болезни, ваши клиенты все равно получили бы тот же отчет, который они ожидали.
3. Используйте больше, чем просто текст
Исследование компании 3M показало, что визуальные эффекты обрабатываются в 60 000 раз быстрее, чем простой текст. Это означает, что вам нужно делать больше, чем просто добавлять скриншоты из Google Analytics.
Добавив визуальные эффекты, такие как тепловая карта или запись сеанса, вы заставите своего клиента играть более активную и вовлеченную роль в переваривании информации.
С помощью этих элементов клиенты могут сами видеть данные, заполняемые в их раскрывающихся меню. Это более эффективно, чем просто видеть цифры на экране.
4. Сосредоточьтесь на настройке
Помните, что каждый клиент и кампания разные и требуют разного понимания.
Слишком многие агентства имеют плохую привычку предоставлять одни и те же данные всем своим клиентам, независимо от того, соответствуют ли они их потребностям или нет.
Не тратьте зря свое время и время вашего клиента. Вы знаете бизнес своего клиента и цели, которых он хочет достичь, поэтому докажите это. Сообщайте данные, которые для них важны.
Карли Стек из HubSpot дала отличный совет в своей статье: «С учетом того, что на горизонте ожидаются повышенные ожидания, важно, чтобы вы были готовы сообщать не только о маркетинговых данных, но и о маркетинговых данных, которые действительно важны для вашего начальника [или клиент].»
Сосредоточьтесь на своих бизнес-целях и определите, какие показатели имеют к ним отношение.
Вот шесть общих маркетинговых показателей Grow.com, которые, скорее всего, заинтересуют ваших клиентов.
Генеральный директор IMPACT Боб Руффоло также предлагает пять маркетинговых ключевых показателей эффективности, которые стоит отслеживать, чтобы глубже понять эффективность кампании и то, как покупатели реагируют на ваш маркетинг.
Например, не обсуждайте только посещения и просмотры страниц. Рассмотрите возможность отслеживания потенциальных клиентов из социальных сетей или показа динамической тепловой карты, которая четко иллюстрирует, как посетители Facebook взаимодействуют с веб-сайтом иначе, чем посетители Google PPC.
5. Сосредоточьтесь на ясности
Если ваши клиенты не могут понять ваш отчет, значит, он не соответствует действительности.
Например, если в нем слишком много жаргона, ваши клиенты, возможно, слишком сильно задаются вопросом «что» и недостаточно «почему». Другими словами, ваш клиент может потратить больше времени, пытаясь понять, что вы пытаетесь сказать, вместо того, чтобы на самом деле понять и интерпретировать отчет.
Старайтесь, чтобы ваши отчеты были ясными, полными и отражали потребности ваших клиентов и их потребности.
6. Сделайте сообщение привычкой
Говорят, что привычки формируются за 21 день, но это не совсем так. Вместо этого оставьте «но» и начните делать эффективную отчетность своим приоритетом и делать это по единому графику.
В этой статье Кэти Притчард из IMPACT обсуждает, как часто вам следует отслеживать и составлять отчеты по некоторым наиболее популярным показателям, а Кариса Иган перечисляет здесь четыре простых привычки, которые улучшат ваши отчеты и результаты. Используйте эти советы, чтобы сделать отчетность частью своей обычной маркетинговой деятельности.
(Примечание: единственное изменение, которое мы могли бы внести в статью Карисы, - это рассмотреть возможность использования Lucky Orange!)
Счастливее клиенты=счастливее вы
Вы уже превосходите ожидания клиентов своими результатами, и теперь пришло время сделать ваши отчеты еще и полезным.
Добавляя интерактивные аспекты, такие как динамические тепловые карты или записи посетителей, в надежный шаблон и настраивая отчеты для отражения показателей, которые важны конкретно для них, ваш отчет поможет увеличить ваши гонорары и произвести впечатление на новых клиентов.
Как недавно рассказал нам один из пользователей агентства Lucky Orange, после того как ему показали запись посещения, клиенты сказали: «Это даже не работает? Ты даже не можешь нажать на это?» Без Lucky Orange клиент даже не знал, что некоторые аспекты его сайта даже не кликабельны.
Не существует универсального решения, которое могло бы упростить отчетность по клиентам, но, переориентировав внимание на своих клиентов и их цели, вы можете сделать эту работу удобнее для всех.