Общение по телефону часто заменяется электронной почтой и сообщениями, оставленными на сайте. Однако голос - это средство общения, позволяющее обмениваться и передавать свои эмоции как в худшую, так и в лучшую сторону. Что может быть труднее, чем вести разговор с покупателем по телефону, который более или менее изящно сообщает вам о своем недовольстве!!! Будь то недовольный клиент или неоплачиваемый поставщик, неприятным собеседником всегда очень сложно управлять. Разговоры могут превратиться в оскорбления, если стороны не могут общаться в профессиональной манере. Управление недовольным собеседником варьируется в зависимости от его характеристик. Вот несколько советов и приемов, как это исправить.
Как управлять собеседником?
Неприятный клиент или поставщик хочет вашего внимания, чтобы вы могли выполнить его требования. Это подразумевает, что вы должны дать ему время и выслушать его, но этого не всегда достаточно. Таким образом, чтобы правильно управлять собеседником, необходимо выполнить определенные действия.
- Пусть собеседник выразит свой гнев
Как бы ни был зол собеседник, рано или поздно он в конце концов успокоится. Чтобы избежать любого риска переполнения, вы должны сохранять спокойствие и внимательность. Мы не должны прерывать его и вмешиваемся только тогда, когда восстанавливается спокойствие. Однако ему нужно знать, что вы слушаете его и заботитесь о его потребностях.
- Определите корень проблемы с собеседником и предложите решения
При возвращении спокойствия необходимо учитывать два существенных момента: основные факторы его недовольства и правомерность его реакции. Однако ему нужно дать понять, что правомерность его реакции не подразумевает оскорбления и гнева, которые должны быть чрезмерными. После этого вы должны попытаться предложить ему решения. В том случае, если проблема не входит в круг ваших навыков, постарайтесь предоставить ему как можно больше информации, чтобы облегчить ему задачу.
Управляйте собеседником согласно его профилю
Лучший способ успокоить неприятного клиента или поставщика на другом конце линии - определить его профиль, расшифровав его обращение к вам.
- Вечное недовольство
Собеседник такого типа обычно проявляет слегка враждебное отношение с самого начала телефонного разговора. Нетерпеливый и невнимательный к влиянию своих поступков на окружающих, он требует понимания и большого терпения. У вас должно быть безупречное умение слушать, чтобы компенсировать его неуверенность.
- Сумасшедший спешит
Такому собеседнику нужны немедленные решения. Он не учитывает источники проблемы, и стремится решить ее быстро. Подобно вечному недовольному, он не считает человека, с которым торгует. Он хочет только одного: решить свою проблему как можно скорее. Оно не ограничивается очень неприятными фразами, а может выражаться в угрожающей и оскорбительной форме. Понимание и хорошее размышление остаются главными средствами его успокоения. Чтобы избежать переполнения, следует избегать любой эмоциональной реакции.
- Технофоб
Как правило, такие профили состоят из пожилых людей и часто теряются в автоматизированных стандартах. В большинстве случаев он обрабатывает не жалобы, а запросы на консультацию и информацию. Лучший способ действий - уделить ему все свое внимание. Вы должны предоставить ему всю информацию, которая может помочь ему решить его проблему.
- Одинокий, нуждающийся в слушании
Очень легко узнать, этот тип собеседника остается самым сложным в управлении, учитывая, что он сам не может определить свои потребности. Он говорит очень медленно, связывая предложения, и проявляет трудности с самовыражением. Разговор может длиться несколько минут и требует большого терпения. Избегайте любых проявлений отказа или невнимания, которые могут вывести его из себя. В противном случае разговор рискует выродиться.
Ключ в улыбке
Улыбайтесь, это слышно в телефоне! Затем представьтесь, чтобы придать вашему прослушиванию более личный оттенок. Тем более сегодня во всех крупных компаниях собеседник представляется и извиняется за то, что заставил нас ждать. Что я могу сделать для вас? Какова цель вашего звонка?Предпочитаю вежливость «Можете ли вы напомнить мне ваше имя?
Суть в том, чтобы слушать собственный голос
Мы слышим свой голос через фильтр наших ушей, и то, что слышат другие, не имеет никакого отношения. Какая неожиданность во время обучения устной речи обнаружить свой голос: чаще всего естественный рефлекс «мне не нравится мой голос», «это не я». Небольшой совет, записывайте себя, чтобы исправить любые огрехи, которые могут повлиять на качество разговора: языковые тики, неподходящая подача, плохая артикуляция, агрессивная интонация и т.д.