Если вы работаете в маркетинге, готов поспорить, что в какой-то момент своей профессиональной карьеры вы либо слышали, либо узнали для себя, что удержание клиента обходится дешевле, чем привлечение нового.
В идеале постоянные клиенты во многом похожи на собак: они чрезвычайно лояльны. Они остаются здесь дольше, чем следовало бы; они высоко отзываются о вас друзьям и семье; и со временем они будут тратить с вами больше денег.
Хорошо, собаки не говорят и не тратят деньги, так что аналогия не имеет смысла, но суть вы поняли - хотя, если вы похожи на большинство маркетологов, вы не полностью усвоили урок и не получили пользы от этого в финансовом отношении.
Маркетинг удержания важен. Если вы еще не задумались над тем, как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны и возвращались снова и снова, сейчас самое время. А если да, но у вас нет вдохновения или стратегического направления, я надеюсь, что смогу помочь дать толчок нескольким идеям.
В моей первой статье из этой серии об удержании я покажу вам, как использовать то, что вы уже знаете о своих клиентах, чтобы эффективно привлекать их с помощью электронной почты, а также черпать вдохновение из усилий конкурентов.
Сегментация превыше всего
Чтобы разработать эффективную стратегию удержания, вы должны сначала понять своих клиентов и их поведение. Забудьте на мгновение об их возрасте и всех других демографических данных, которые вы накопили.
Вместо этого сосредоточьтесь на том, как они взаимодействуют с вашими продуктами, просматривая ваш магазин. По сути, они делают всю работу за вас и сегментируют себя в зависимости от своих действий. Определите, какое из этих действий важно и заслуживает собственной тактики удержания.
Вот несколько примеров:
- Какова их покупательская активность? Прошло ли много времени с момента их последней транзакции? Рассмотрите возможность отправки нового каталога по электронной почте всем клиентам, которые не совершали покупок в течение последних 30 дней.
- Совершили ли они последнюю покупку по купону? Отправьте этой группе промокод.
- Проявили ли они привязанность к определенной категории продуктов? Дайте рекомендации относительно их следующего удовольствия.
- Они оставили свою тележку в кассе? Мягко напомните им о необходимости совершить покупку.
- Кто для вас самые ценные клиенты? Поблагодарите их за лояльность к вашему бренду и предложите небольшой эксклюзивный бонус, чтобы побудить их оставаться верными.
После того как вы определите эти сегменты, мы рекомендуем вам
Привлекайте клиентов с помощью электронной почты
Помимо фиксированной стоимости любой службы электронной почты, которую вы используете, рассылка электронных писем вашим клиентам бесплатна, и у вас уже есть их адреса, поэтому используйте их. Это типы электронных писем (и соответствующие рекомендации), которые вам следует включить в свою стратегию удержания.
Приветственное письмо
После отправки адресов электронной почты большинство потенциальных клиентов в Интернете ожидают получить приветственное письмо. В целом цели приветственного письма:
- Познакомьте пользователя с компанией.
- Подтвердите ценность продукта/услуги.
- Придайте человечный тон.
Обратите внимание: важно отметить, что это приветственное письмо в теме письма. Это можно сделать, просто включив «Добро пожаловать» или «Привет» в строку темы. Примеры: «Добро пожаловать в семью» или «Привет от компании XYZ».
- Персонализируйте электронную почту: Если пользователь указал свое имя вместе со своим адресом электронной почты, включите эту информацию в строку темы электронного письма.
- Включите свои уникальные ценностные предложения: Используйте приветственное письмо, чтобы объяснить, что отличает ваш бренд и почему клиенты должны выбрать именно вас.
- Сообщите пользователям, чего ожидать: Предоставьте пользователям обзор того, как часто вы будете отправлять им электронные письма и какой контент будет содержать ваши электронные письма, чтобы они знали, чего ожидать.
- Подчеркните поддержку клиентов: Цель приветственного письма - очеловечить бренд. Основной метод достижения этой цели - уделять особое внимание поддержке клиентов, поскольку это показывает, что отношения с клиентами ценятся.
Воспитывающее письмо
В отличие от других типов электронной почты, цель продвижения электронных писем - не прямая продажа, а скорее создание вашего бренда среди подписчиков электронной почты. Когда пользователям необходимо приобрести продукт, который продает ваша компания, ваш бренд будет первым, к кому они обратятся, если воспитательные электронные письма справятся со своей задачей.
- Обучайте клиента: Образовательные электронные письма позволяют пользователям лучше понять продукты, включая их преимущества и варианты творческого использования.
- Заинтересуйте клиента своим брендом: Используйте вдохновляющие электронные письма, чтобы укрепить свой бренд и его ценностные предложения.
- Сделайте свой бизнес узнаваемым: Расскажите истории о своем бизнесе, в том числе о том, где и как он начался и что движет вашей компанией сегодня.
Рекламное письмо
Они должны быть неотъемлемой частью любой стратегии электронной почты, поскольку являются эффективным способом повышения конверсии.
- Используйте заметный призыв к действию: Разработайте электронное письмо так, чтобы рекламное предложение отображалось на видном месте и выделялось среди любого другого текста в электронном письме. Разместите рекламный текст так, чтобы он совпадал с кнопкой CTA (призыв к действию).
- Создайте срочность: Создайте ощущение срочности вокруг рекламного предложения. Укажите обратный отсчет или укажите, что это предложение доступно в течение ограниченного времени. Примечание. Чрезмерное использование срочности снизит ее эффективность.
- Укажите причину предложения: Доказано, что указание причины предложения, независимо от причины, повышает коэффициент конверсии. Причинами могут быть празднование какого-либо события или просто благодарность подписчикам электронной почты за то, что они являются частью вашего сообщества.
Письмо о брошенной корзине
Оставленные корзины - большая проблема в электронной коммерции; По данным анализа Института Бэймарда, около 70 процентов онлайн-корзин покупок заброшены. Эти типы электронной почты могут восстановить значительную их часть.
- Используйте первое электронное письмо как напоминание: Отправьте первое электронное письмо об отказе от корзины вскоре после того, как пользователь откажется от своих товаров. Это электронное письмо должно просто служить напоминанием об оставленном продукте и может повторно привлечь пользователей, которые, возможно, отвлеклись во время процесса покупки.
- Отправьте дополнительное электронное письмо со скидкой: Для клиентов, которые все еще не совершают конверсию, отправьте дополнительное электронное письмо через несколько дней со скидкой или предложением бесплатной доставки. Это письмо предназначено для пользователей, чувствительных к цене, которые могли отказаться от корзины из-за высокой конечной цены.
- Подчеркните ценность продукта или вашего веб-сайта: Используйте электронные письма об отказе, чтобы донести ценность конкретного продукта или преимущества покупки на вашем веб-сайте. Например, напомните покупателям о бесплатной доставке или скидках или подчеркните популярность или особенности брошенного товара.
Помните, вы не можете рассчитывать на то, что ваши клиенты будут реагировать на установленную стратегию. На начальном этапе можно следовать лучшим практикам, но тестирование ваших идей имеет первостепенное значение!
Следите за соревнованиями
При разработке стратегии удержания полезно следить за электронными письмами, которые отправляют ваши конкуренты. Рекомендую вам:
- Определите своих конкурентов.
- Станьте лидером конкурента, участвуя в интересующем его поведении (например, завершив заказ или бросив корзину).
- Создайте папку в своем почтовом ящике, чтобы получать их электронные письма.
- Подожди.
Как правило, один месяц сбора данных даст вам четкое представление об их стратегии удержания, хотя некоторым вертикалям с длинным хвостом может потребоваться больше времени.
После того, как вы собрали электронные письма конкурентов, начните изучать сильные и слабые стороны их стратегии удержания.
- Разбивайте их электронные письма по типам, описанным выше (добавляя/удаляя тематические группы по мере необходимости) и сопоставляйте электронные письма с временной шкалой.
- Анализируйте сегментацию электронной почты по интересам, темпу, теме, содержанию и дизайну.
- Используют ли ваши конкуренты тактику, которая творчески повторяет лучшие практики, описанные в первом разделе? Есть ли серьезные недостатки?
Этот тип анализа пробелов поможет найти новые идеи тестирования для вашей собственной стратегии удержания.
Другие рекомендации по удержанию
- Проверка электронной почты на мобильном устройстве становится нормой, особенно среди миллениалов. Приоритет мобильных устройств - ключ к успеху в сохранении электронной почты.
- Всегда следует учитывать время. Когда ваш клиент, скорее всего, откроет ваше письмо?
- Меньше да лучше. Одна компания, которую я анализировал, прислала мне более 40 электронных писем за 30 дней. Это был веселый пример чрезмерного общения.
- Спросите себя:
- Подтверждают ли электронные письма преимущества продукта/услуги и в конечном итоге повышают их ценность?
- Они делают это, используя удобочитаемый макет?
- Помогают ли они развить позитивные отношения с клиентом?
- Соответствуют ли электронные письма целям, и если цель - вернуть клиента обратно на сайт/конвертировать, является ли путь обратно плавным и беспрепятственным?
Заключительные выводы
Если вы прочитали статью, думая, что у вас впереди много работы, ну, может быть, но гораздо выгоднее привлекать этих пользователей, чем платить за поиск новых. В конце концов, важны доход и рентабельность инвестиций, а постоянные клиенты приносят и то, и другое.
Тем не менее, удержание приложений - это совсем другая игра. В моей следующей статье я сосредоточу внимание на удержании приложений и продемонстрирую способы эффективного использования push-уведомлений. Оставайтесь с нами.