Генеральный директор Microsoft Сатья Наделла утверждает, что «Боты - это новые приложения» с «разговорами между людьми, цифровыми помощниками, людьми с ботами и даже цифровыми помощниками с ботами». стать изобретательной частью цифрового горизонта.
Потенциал чат-ботов в маркетинге и стратегии обслуживания клиентов солидный - с более широким вовлечением и поддержкой, которые являются двумя наиболее важными преимуществами.
Одна из главных причин, по которой чат-боты становятся все более популярными, - усталость от приложений. Потребители не хотят тратить больше времени на установку новых приложений; вместо этого они проводят все больше и больше времени в мессенджерах. Таким образом, умный способ для брендов общаться с потребителями - это мессенджеры.
Так как они работают?
Чат-боты имеют интерфейс, созданный для распознавания ключевых слов, которые использует пользователь, и они используют анализ речи и шаблоны для определения своего следующего действия. Они могут получить доступ к скомпилированной базе данных фраз, чтобы дать заранее определенный ответ. Сложность чат-бота зависит от качества заранее определенного ответа и способности бренда создавать ответы, подобные человеческим.
Создание чат-бота не означает, что ваш бренд должен стать менее человечным. Вы используете инструмент, чтобы приблизить людей к реальному разговору на каналах, на которых они уже находятся. Чат-боты могут обрабатывать простые запросы, поддерживать и позволять сотрудникам участвовать в более эмоциональных темах и рассказывать истории. Чат-боты могут помочь нам быстрее перейти к реальным разговорам.
Исследование Sprinklr говорит нам, что:
- 74% потребителей не любят обращаться в компании несколько раз по одной и той же причине.
- 66% не любят повторять одну и ту же информацию разным сотрудникам по нескольким каналам.
Мы все были там. Я уверен, вы согласитесь, что эти опасения могут сильно раздражать.
Какие бренды уже используют чат-ботов?
Давайте посмотрим на несколько брендов, которые используют чат-ботов:
Убер
Если вы спешите и хотите куда-то быстро добраться, то вы можете вызвать Uber через их чат-бот на базе Facebook Messenger.
Вы можете заказать такси и быть в пути в кратчайшие сроки - он также предоставит вам обновления статуса, так что вы не будете оставаться в неведении.
Вы также можете заказать Uber из разговора в Facebook Messenger.
Скажем, например, кто-то поделился с вами адресом в сообщении - вы можете вызвать Uber, нажав на адрес.
Пицца Хат
Наконец-то более простой способ заказать пиццу. Что касается приоритетов, пицца на первом месте вместе с водой, теплом и убежищем. К счастью, Pizza Hut запустила собственного чат-бота, так что вы можете устроить жаркое свидание с Veggie Supreme еще до того, как узнаете об этом.
Чат-бот также может подключаться к учетной записи пользователя Pizza Hut, чтобы просматривать историю заказов пиццы и вносить предложения. Он также может доставлять персонализированные предложения и упрощает повторный заказ ваших любимых начинок.
Банк оф Америка
Одна из областей, где многим людям нужна помощь в принятии более разумных решений, - это их деньги и банковское дело. Bank of America запустил собственного чат-бота, чтобы помочь потребителям управлять своими деньгами.
Инструмент предоставляет такие функции, как оповещения в режиме реального времени, предложения новых привычек сбережений и схем погашения долгов, а также возможность совершать платежи. Оптимизация банковского процесса и упрощение операций могут сделать онлайн-банкинг более гибким.
Построение стратегии чат-бота
Существует множество причин, по которым интеграция технологии чат-ботов в стратегию вашего бренда может стать положительным шагом вперед для вашего бизнеса:
- Вы можете трансформировать свою онлайн-службу поддержки клиентов. Чат-боты могут отвечать на простые фундаментальные вопросы и давать базовые советы, снимая нагрузку с ваших агентов и освобождая их для ответов на более сложные вопросы.
- Взаимодействие со службой поддержки может быть быстрым, прямым и круглосуточным.
- Кросс-платформенный опыт работы с клиентами может улучшиться, поскольку чат-боты могут находиться в разных приложениях для обмена сообщениями и создавать одинаковый тон с одними и теми же сообщениями.
- Чат-боты дополняют увеличение числа мобильных клиентов и отражают то, как опыт онлайн-покупок должен быть оптимизирован для мобильных устройств.
- Создание диалоговых, привлекательных чат-ботов может рассказать о ценностях и индивидуальности вашего бренда, побуждая людей покупать или посещать физический магазин.
- Стратегии маркетинга, продаж и обслуживания клиентов продолжают переплетаться, и чат-боты обеспечивают отличную точку пересечения всех трех, объединяя их.
Создайте своего чат-бота
Приняв во внимание основные стратегические темы, лежащие в основе фантастического чат-бота, самый важный аспект, о котором следует помнить, - это сосредоточиться на потребностях и опыте клиентов при его создании.
Каждая функция, которую выполняет ваш чат-бот, должна повышать качество обслуживания клиентов.
О каких функциях следует подумать при создании чат-бота?
- Вы можете интегрировать чат-бот с приложением вашего бренда или платформой электронной коммерции, чтобы стимулировать увеличение продаж.
- Чат-бот может дать ответы на часто задаваемые вопросы и упростить поиск поддержки через приложения для обмена сообщениями.
- Вопросы о функциональности приложения вашего бренда можно решить с помощью чат-бота.
- Контент может быть доставлен и предложен вашей аудитории.
- Отправляйте обновления в режиме реального времени и привлекательные маркетинговые сообщения.
- Используйте своих чат-ботов в творческих маркетинговых кампаниях, предлагающих интерактивное повествование с участием пользователя, таких как кампания Channel 4 «Люди».
- Создавайте интерактивные возможности в определенных физических местах с помощью своего чат-бота.
Ресурсы и чат-боты
Существует множество ресурсов, которые помогут вам создать своего первого чат-бота. Стоимость чат-ботов будет варьироваться в зависимости от объема поддержки, необходимой вам в будущем, желаемой функциональности, используемой вами платформы и количества взаимодействий. Чем крупнее бренд, тем дороже он будет стоить, но есть и более экономичные инструменты, которые помогут вам начать работу.
Рекомендуются инструменты, которые помогут вам смоделировать прототип бота и протестировать язык, разговорные возможности и тон вашего бота. Вы можете сделать это с помощью таких приложений, как Botframe, Chatfuel, Botsify и OnSequel. Каждый из них может создать простой в использовании скриншот того, как ваш чат-бот будет выглядеть в Facebook Messenger. Вы также можете сделать это для ботов, которых собираетесь использовать в Slack с Walkie.
Комплекты дизайна для обмена сообщениями, такие как Layer, также могут помочь создателям чат-ботов с их функциональностью. Это помогает визуализировать опыт обмена сообщениями и улучшить общий UX.
Боты заменяют людей?
Попытка сделать так, чтобы ваш чат-бот выглядел как можно более разговорчивым, является приоритетом, но чат-боты не могут по-настоящему передать человеческие, эмоциональные и нестандартные ответы, которые могут дать люди.
Для обычных, основных запросов и часто задаваемых вопросов чат-боты могут быть отличным способом ответить на распространенные вопросы и предоставить агентам по обслуживанию клиентов возможность сосредоточиться на более насущных вопросах и разговорах.
С функциями, кампаниями и взаимодействиями, которые требуют больше творчества, юмора и подлинной индивидуальности, мы всегда должны держать наших спутников-людей на передовой, поскольку чат-боты не могут воспроизвести спонтанность и изобретательность человеческого взаимодействия.