У эффективной стратегии обслуживания клиентов так много движущихся частей, что легко упустить из виду преимущества социальных сетей. Но делайте это на свой страх и риск. В современном мире присутствие в социальных сетях так же важно, как наличие бесплатного номера телефона. Вот лишь некоторые из причин, почему.
Пожинайте плоды двустороннего взаимодействия с брендом. Клиентам нравится, когда компании делятся информацией, советами, идеями, а иногда даже юмористическими шутками в социальных сетях. Многие потребители любят отправлять сообщения своим любимым брендам через социальные каналы и рады, когда они отвечают в ответ. Двустороннее взаимодействие в социальных сетях - отличный способ укрепить лояльность к бренду и помочь вашей компании заявить о себе.
Рассмотрите социальные сети как расширение вашей контактной информации. Сегодняшние потребители ожидают ответа на свои комментарии или опасения в течение нескольких часов, а не дней. Социальные сети позволяют клиентам без особых усилий связаться с вами, не застревая и не ожидая ответа по электронной почте. Клиенты не хотят мучиться, чтобы найти ваш номер телефона или адрес электронной почты, поэтому предоставление им быстрого доступа к сервису, которым они уже пользуются, имеет смысл для бизнеса.
С легкостью пресекайте жалобы в зародыше. Избегание социальных сетей не помешает клиентам высказываться в Twitter или Facebook, если у них есть жалоба. Если вы присутствуете в социальных сетях, вы, по крайней мере, будете знать о проблемах и сможете оперативно решать их, чтобы опередить ситуацию. Исследования показывают, что 70% брендов в социальных сетях реагируют на жалобы клиентов в течение первых 24 часов. Если вы не сможете этого сделать, ваши конкуренты будут счастливы восполнить пробел.
Выявляйте тренды по мере их возникновения или до них. Agile-бренды внимательно следят за ситуацией (или, в данном случае, за Интернетом) и обращают пристальное внимание на то, о чем говорят потребители, чтобы выявлять тенденции, пока не стало слишком поздно. Анализ страниц с аналитикой и прогнозами - это один из способов выполнить работу, но не менее полезно отслеживать хэштеги в Твиттере, чтобы узнавать о вашей отрасли и получать преимущество в предоставлении клиентам того, что они хотят.
Наслаждайтесь дополнительным доступом к своим клиентам. Компаниям снова и снова напоминают, и не зря, что каналы социальных сетей не должны рассматриваться как рекламная возможность. Хотя это правда, что это не подходящее средство для полномасштабной рекламной кампании, ничто не мешает брендам делиться купоном или ссылаться на свои распродажи. Клиенты могут отказаться от вашего списка рассылки, но компании сообщают о высоком уровне активности в социальных сетях, таких как Instagram и Twitter.
Когда дело доходит до социальных сетей, барьер для входа низок, но окупаемость инвестиций высока, поэтому не упускайте из виду этот ключевой компонент вашей стратегии обслуживания клиентов. Социальный маркетинг, возможно, начинался как эксперимент, но теперь он является важной частью привлечения и удержания клиентов.