Дэн Гингисс, представивший этот доклад об обслуживании клиентов в социальных сетях на The Social Shake-Up в этом году, в настоящее время совместно с Дэном Мориарти ведет подкаст в Social Media Today под названием «Фокус на обслуживании клиентов». серия здесь.
Кондиционер был ледяным, но атмосфера в конференц-зале была теплой и благоприятной, поскольку Дэн Гингисс представил свою прекрасную презентацию «Как социальные сети влияют на качество обслуживания клиентов (и наоборот!)» на Social Shake-Up 10 июня в Атланте. Как руководитель отдела цифрового взаимодействия с клиентами и социальной поддержки в Discover, Дэн обладал уникальной квалификацией, чтобы говорить о том, как социальные сети и забота о клиентах могут гармонично сочетаться, чтобы обеспечить конкретную ценность как для брендов, так и для потребителей.
Дэн начал свое выступление с краткого описания того, что включает в себя клиентский опыт. «Это включает в себя каждое взаимодействие вашего клиента с вами по каждому каналу», - пояснил он, как в автономном режиме, так и в Интернете. Поскольку CX укрепляет лояльность и повышает прибыльность компаний, важно обеспечить обслуживание, превосходящее ожидания клиентов.
У Дэна было несколько фантастических примеров того, как компании могут пойти дальше и дальше: от мусорного бака в ресторане, который упрощает утилизацию для посетителей, до креативной, забавной песни удержания на Uberconference, которая развлекает звонящих, пока они ждут, пока другие присоединятся. их. Discover отправляет новым членам подарочную карту Starbucks на 5 долларов с хэштегом DiscoverJoy, который люди могут использовать при публикации фотографий своих угощений из явы в социальных сетях. Это отличный и естественный способ превратить клиентов в представителей бренда.
Мы также увидели несколько прекрасных примеров социальной заботы, в том числе впечатляющие профили брендов в Твиттере для Hyatt и KLM, последняя из которых делает все возможное, обновляясь – каждые пять минут! - предполагаемое время ожидания ответа от службы поддержки клиентов:
Другие основные моменты показали, насколько Discover отзывчив в сети - не только для клиентов, но и для людей, которые изначально вообще не имеют никакого отношения к компании. Например, когда один человек обратился к Discover в Твиттере, чтобы прокомментировать слишком частые рассылки, быстрый и дружелюбный ответ представителя впечатлил его настолько, что он превратился в нового клиента. И, конечно же, поскольку все это происходило в социальных сетях, это было взаимодействие, которое было хорошо видно публике. Отличное напоминание о том, что «обслуживание клиентов - это новый маркетинг», как выразился Дэн.
Но есть определенные вещи, которые должны быть выполнены, прежде чем бренд сможет рассчитывать на то, что он погрузится в социальную помощь и преуспеет. Прежде всего, убедитесь, что ваш продукт сам по себе хорош. «Социальные сети все усугубляют», - объяснил Дэн. «Если у вас дерьмовый продукт, люди будут говорить в социальных сетях о том, какой он дерьмовый. Сначала исправьте продукт».
Во-вторых, «у вас должна быть культура обслуживания для начала. Например, Discover долгое время уделяла приоритетное внимание традиционному обслуживанию клиентов, разместив все свои колл-центры в Америке. Акцент на обслуживании клиентов внутри компании означал, что перевод этого фокуса через новую призму социальной помощи не был большим скачком..
И последнее, но не менее важное: «Вы должны постоянно фокусироваться на клиенте». Понимание ваших клиентов и уверенность в том, что вы превосходите все их ожидания, является ключом к успеху.
Бренды также должны помнить, чем социальные сети отличаются от офлайн-каналов обслуживания клиентов. «Это общедоступно, всегда доступно, доступно для поиска, совместного использования, постоянно. Это также требует, чтобы бренды разговаривали с людьми, а не с ними», - сказал Дэн. «Социальные сети смещают власть от бренда к потребителю, и они все больше становятся огромной частью головоломки, связанной с клиентским опытом».
Не забывайте также о том, что агентам социального взаимодействия с клиентами следует предоставить те же возможности, что и у традиционных агентов. «Не расширяйте возможности социальных агентов только потому, что это общедоступный канал», - предупредил Дэн.«Это будет пустой тратой вашего времени, потому что клиенты, которые не получают желаемого по одному каналу, просто перейдут на другой».
В заключение Дэн напомнил всем, что действия бренда в социальных сетях, как для маркетинга, так и для обслуживания, играют все большую роль в общем общественном восприятии бренда. Опыт клиентов важнее, чем когда-либо, потому что «все это может оказаться в социальных сетях», - сказал Дэн. «Мы должны быть готовы к тому, что социальные сети станут каналом первой помощи для клиентов».
Чтобы узнать больше о компаниях, которые правильно осуществляют социальную помощь, обязательно ознакомьтесь с подкастом Дэна с его коллегой Дэном Мориарти «Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов». Вы можете номинировать бренд, который будет представлен в Твиттере, используя хэштег FOCS.