“Ты это гуглил?” - «Тебе следует это написать в твиттере». - «Мне нужно это инстаграмить!»
Вы поймете, что добились успеха, когда название вашего бренда и термины перестанут быть просто жаргоном, а станут повседневными действиями, подобными этим. Для IMPACT (и более 500 000 других пользователей) «расслабься» стало одним из таких действий, и это не должно вызывать удивления.
С момента своего первого выпуска в 2013 году программное обеспечение для офисных коммуникаций Slack стремительно добилось известности, произведя революцию в командном сотрудничестве и за беспрецедентные сроки заработав оценку в 2,8 миллиарда долларов.
Кроме того, в апреле 2015 года соучредитель Стюарт Баттерфилд подтвердил, что SaaS-компания также привлекла 160 миллионов долларов от инвесторов исключительно для своего фонда на черный день, но как они это сделали?
Как им удается привлекать как пользователей, так и инвесторов? Как они становятся одной из самых быстрорастущих компаний-разработчиков корпоративного программного обеспечения всех времен?
Давайте рассмотрим четыре ключевых фактора, которые помогли Slack достичь того уровня, где он находится сегодня.
Лучше тестирование, а не бета-версия
Прежде чем выпустить первую версию своего продукта для широкой публики, команда Slack поделилась ею со своими друзьями из других организаций для тестирования.
Наблюдение за тем, как продукт работал в реальных условиях с участием разных команд разного размера, позволило Slack лучше понять, что нужно продукту, прежде чем представить его широкой публике (или, в данном случае, даже до перехода в бета-версию).
В августе 2013 года компания анонсировала свою версию бета-тестирования, которую они назвали «предварительным выпуском». С помощью пресс-блиц они пригласили и подписали на этот предварительный просмотр 15 000 пользователей.
" С августа 2013 по февраль 2014 года мы прошли первоначальные 15 000 регистраций. И постепенно улучшали взаимодействие с новыми пользователями, пока не почувствовали, что получили все самые легкие плоды", - объясняет основатель компании. Стюарт Баттерфилд.
В отличие от многих технологических компаний, которые выпускают свой продукт для широкой публики, а затем повторяют его, Slack потратил время на то, чтобы провести как можно больше испытаний и собрать как можно больше отзывов, прежде чем их SaaS достигнет рук потребителя.
Они стремились не только к оптимизации коэффициента конверсии, но и к общей удовлетворенности клиентов.
Активно слушаю
Расширяя свои усилия по «удовольствию», Slack завоевал свою аудиторию, искренне прислушиваясь к тому, что говорят пользователи, и открывая несколько каналов, чтобы связаться с ними.
Пользователи могли не только отвечать на каждое электронное письмо, отправленное командой Slack, они также могли легко и быстро связаться с компанией через Twitter, а также через функцию помощи в приложении и форму обратной связи.
Как говорит Баттерфилд: «Мы примем отзывы пользователей любым возможным способом».
“В приложении мы включаем команду, которую люди могут использовать для отправки нам отзывов, [и] у нас есть кнопка помощи, которую люди могут использовать для отправки заявок в службу поддержки. Если сложить все это вместе, мы, вероятно, получим 8 000 обращений в службу поддержки Zendesk и 10 000 твитов в месяц, и мы ответим на все из них».
Команда не только отвечает на каждый из этих комментариев, но и активно их отслеживает.
Все отзывы помечены, закодированы и классифицированы. Они отслеживают запросы функций и частоту определенных болевых точек, а затем используют эти данные для итерации и улучшения приложения.
В целом, Slack приложила сознательные усилия, чтобы сделать свой бренд более гуманным и показать пользователям, что они стремятся лучше обслуживать их, как лично, так и через свой продукт.
Начиная с низов
Для многих SaaS-организаций и технологических компаний в целом рост зависит от получения одобрения технического директора, директора по информационным технологиям или другого лица, принимающего решения, но Slack на раннем этапе нашел очень эффективную лазейку.
Как показало время, их продукт может получить доступ к более крупным корпорациям, сначала завоевав расположение отдельных лиц и небольших команд внутри этих организаций.
Как только небольшие внутренние команды начали использовать продукт и инвестировать в него, вероятность его адаптации другими увеличилась.
Например, во время начального периода тестирования Slack использовалась лишь небольшой группой разработчиков интерфейса в Rdio, но со временем он распространился на весь инженерный отдел, а со временем и на всю компанию.
Приняв во внимание эту закономерность, Slack нацелился на этих «влиятельных лиц» своим контентом и сделал все возможное, чтобы убедить их, что их продукт является идеальным решением их коммуникационных проблем.
" Мы создали материалы, чтобы объяснить Slack отдельным людям - для чего он нужен, как он работает, что вы должны делать, - но мы также создали ресурсы для администраторов команд. Мы хотели дать им боеприпасы, которые помогут убедить «команда» в целом, - объясняет Баттерфилд.
Вместо того, чтобы обращаться напрямую к руководителям, Slack добился успеха в построении отношений с пользователями более низкого уровня и предоставлении им инструментов, необходимых для получения максимальной отдачи от продукта и убеждения своего начальства.
Они продавали продукт влиятельным лицам, а не лицам, принимающим решения, делая их продукт настолько незаменимым для тех, кто использовал его ежедневно, что в долгосрочной перспективе у лиц, принимающих решения, не было другого выбора, кроме как инвестировать.
Решение реальной проблемы
Как сразу обнаружил Баттерфилд, лишь немногие организации осознают, насколько на самом деле неэффективна их офисная коммуникация. Фактически, когда они спросили свою тестовую аудиторию 2013 года, что они сейчас используют для внутренней коммуникации, 70-80% ответили «ничего».
Общение было (и часто остается) второстепенным вопросом. Ничего формального не установлено, и большинство команд привыкли использовать все: от электронной почты и обмена облачными данными до gchat или даже Facebook для облегчения совместной работы.
Однако Slack объединяет все эти приложения в одно комплексное решение. С его помощью команды могут не только общаться, но также сохранять и искать свои разговоры, отправлять файлы и интегрировать множество других корпоративных инструментов, таких как Trello, GoToMeeting и Mailchimp.
Это все, что вам может понадобиться для совместной работы, и в отличие от многих альтернатив, Slack поставляется в упаковке конфетного цвета вместе с игривыми заметками о загрузке и настраиваемыми смайликами. (Потому что давайте посмотрим правде в глаза: иногда сварливый кот может передать ваши чувства лучше, чем одни слова.)
Даже если команда изначально не осознавала своих потребностей или недостатков в общении, использование Slack оказалось таким увлекательным, простым в использовании и эффективным опытом, что 93% людей, начавших его использовать, остались неизменными. с этим и по сей день.
Благодаря такому удовлетворению (и бесплатному плану устранения рисков) пользователи не только полюбили Slack, но и полагаются на него и хотят поделиться своей любовью со своими друзьями и коллегами.