Хотя получать отзывы клиентов не всегда легко, особенно если у них есть негативный опыт, то, как вы реагируете, имеет значение. Это касается не только укрепления отношений между клиентом и агентством, но и роста вашего бизнеса.
В IMPACT одна из наших основных ценностей - «обратная связь - это подарок», и мы стремимся дарить и получать ее бесплатно. Получение обратной связи от наших клиентов полезно, поскольку позволяет нам улучшать наши услуги в тех областях, в которых иначе мы бы не знали, что терпим неудачу. Это также помогает нам постоянно воспроизводить положительный опыт для других клиентов.
Хотя не всем комфортно оставлять и получать отзывы, это всегда возможность узнать больше о том, каксделать свое агентство еще лучше.
В этой статье мы расскажем, как правильно отвечать вашим клиентам, когда у них есть отзывы о вас, в том числе:
- Почему важно конструктивно реагировать на отзывы клиентов
- Как реагировать на три разных типа отзывов, которые вы можете получить
- Как получать обратную связь от клиентов, чтобы быть в курсе своего прогресса
Благодаря этой информации вы будете точно знать, как действовать в каждой ситуации, чтобы завоевать доверие своих клиентов, чтобы они чувствовали себя комфортно, работая с вами и рекомендуя ваши услуги другим.
Почему важно конструктивно реагировать на отзывы клиентов
Не все ваши клиенты будут чувствовать себя комфортно, предоставляя честный отзыв. Тем не менее, когда вы получаете обратную связь, если вы способны выслушать и глубоко обдумать то, что говорят ваши клиенты, а затем проявить сострадание в своем ответе, это побудит ваших клиентов дать вам больше обратной связи в дальнейшем и принять вас. оба на шаг ближе к построению более крепких и ценных отношений.
Директор программы сертифицированного коучинга IMPACT Диа Ваврушка объясняет:
“Когда вы хорошо реагируете на отзывы клиентов, это показывает ваш профессионализм и вашу заботу о них. Это часто рассматривается как свидетельство вашей приверженности отношениям и улучшению совместной работы.
Если вы не ответите хорошо, это помешает им делиться отзывами в будущем и может привести к более драматичному или негативному результату разговора.»
Имейте в виду, что вам не обязательно отвечать на каждый полученный отзыв, но важно слушать, задавать хорошие вопросы и вносить ясность. Затем вы можете предпринять соответствующие действия, чтобы либо устранить проблему, либо избежать повторения той же проблемы.
Реальность такова, что чем больше вы позволяете своим клиентам чувствовать себя в безопасности, оставляя отзывы об их опыте работы с вами, тем больше они будут чувствовать вашу поддержку и смогут поделиться с вами своими чувствами.
Согласно недавней статистике Salesforce, 78% ваших клиентов простят вам ошибку, если получат отличный сервис; и вы даже можете ожидать, что 83% ваших клиентов почувствуют большую лояльность к вашему бренду, когда вы выслушаете и разрешите их жалобы.
Это означает, что даже если вы что-то испортили, пока вы поддерживаете своих клиентов, хорошо реагируя на их жалобы и сразу решая проблемы, это может укрепить их веру в ваше агентство, когда они увидят, что вы готовы поступать с ними правильно.
Это гарантирует, что ваши клиенты по-прежнему будут чувствовать себя хорошо, не только работая с вами, но и рекомендуя вас другим компаниям, что еще больше упрощает удержание ваших клиентов и привлечение новых.
Как реагировать на различные типы отзывов
Разговоры с клиентами относительно обратной связи редко бывают черно-белыми, поэтому улучшить свои навыки реагирования не всегда легко, и это станет лучше, если немного попрактиковаться.
Позвольте себе изучить различные подходы и найти тот, который лучше всего подходит для вашего бизнеса и команды. В общем, вот как реагировать на отзывыположительные, нейтральные или отрицательные.
Как реагировать на положительный отзыв клиента
Хотя вы, возможно, не считаете важным отвечать на положительные отзывы или отзывы клиентов, кроме простого «Спасибо», такое общение с клиентами может стать ценной возможностью глубже разобраться в причинах их удовлетворенности. Правда в том, что не все отзывы ваших клиентов будут исходить от трудных клиентов.
Отвечайте на положительные отзывы, спрашивая, что именно вы делаете, что заставляет вашего клиента так хорошо работать с вами. Это внимание, которое вы уделяете каждому проекту? Качество работы? Как вы справляетесь с трудными или комплексными ситуациями?
Постарайтесьраскрыть точные причины, по которым они ценят вашу работу, чтобы вы могли принять эти отзывы и воспроизвести их для остальных своих клиентов.
Как реагировать на нейтральные отзывы клиентов
Может быть трудно понять, что делать с отзывами, которые не являются ни положительными, ни отрицательными. Возможно, ваш клиент доволен частью вашего проекта, но чувствует, что что-то другое могло быть лучше.
В этом случае вам снова следует копнуть немного глубже. Задавайте вопросы, которые помогут вампонять, что чувствует ваш клиент и почему Это может привести вас к открытию, что на самом деле он больше склоняется к отрицательным или положительным концам спектра., что даст вам более четкое представление о том, где вы можете улучшить реакцию вашего бизнеса.
Как только вы сможете добраться до корня проблемы (если она есть), вы сможете использовать эту информацию для улучшения вашей переписки и процесса.
Если нейтральный отзыв представляет собой онлайн-обзор, подтвердите любой положительный отзыв и посмотрите, сможете ли вы получить дополнительную информацию о том, как вы можете улучшить удовлетворенность клиентов в будущем.
Это демонстрирует высокую заботу, и ваш положительный ответ оценит не только ваш клиент, но и потенциальные клиенты.
Как реагировать на отрицательный отзыв
Хотя это самая устрашающая форма обратной связи с клиентами, которую вы когда-либо получите, это также лучшая возможность привести недовольных клиентов к удовлетворительному опыту. Как пишет автор Джей Баер в своем бестселлере «Обнимите своих ненавистников», посвященном улучшению обслуживания клиентов: «Ненавистники - это не ваша проблема, а игнорирование их».
Не отвечая, вы показываете, что не заботитесь о своих клиентах, когда у них есть негативный опыт работы с вами.
Кроме того, ответ на негативный отзыв может помочь вам узнать больше о том, почему и как ваш клиент стал неудовлетворенным.
Ведите с сочувствием и пониманием, а затем подумайте, можно ли было бы предпринять другие действия, чтобы избежать негативного опыта у вашего клиента.
Есть ли какой-нибудь разговор, который вы могли бы провести, или другой подход, который вы могли бы применить, чтобы изменить результат? Стоит ли вам устанавливать более высокие ожидания в процессе продаж? Возможно, они просто не подходят вашему агентству, и вам никогда не следовало брать их в качестве клиента, или вам следовало расстаться раньше.
Как только вы поймете, что пошло не так, используйте это как отправную точку, чтобы исправить ситуацию с этим клиентом. Возможно, вам придется вернуть часть оплаты или переделать работу, но это не единственные решения. Поставьте себя на их место и поступайте правильно по отношению к человеку и компании.
Вы должны быть довольны решением, над которым работаете, и знать, что оно лучше для всех участвующих сторон. Это может включать в себя признание вины, извинение и исправление проблемы. Или это может выглядеть как признание того, что в начале проекта у вас было два разных ожидания, и взаимное согласие с тем, что это проблема общения с обеих сторон, которой можно избежать в будущем.
Несмотря ни на что, вам следует работать над поиском решения, которое улучшит их опыт, даже если вы больше никогда не будете работать вместе. Они по-прежнему могут выйти из отношений в качестве вашего защитника.
Хитрость в том, чтобы оставаться уязвимым, готовым слушать и полностью прозрачным.
Дия объясняет:
“Когда вы уязвимы и честны со своими клиентами, вы в большинстве случаев можете избежать любого негативного опыта. Но если у них все еще остается негативный опыт, вполне приемлемо сказать: «Я знаю, что мы попали сюда по определенным причинам, и мы с этим разберемся; но как мы можем скорректировать курс в данный момент?’
Отношения с клиентами на личном уровне часто облегчают их стресс. Ваша цель номер один должна состоять в том, чтобы помочь вашим клиентам стать рок-звездами на своей работе. Чем больше вы стремитесь к этому, тем больше вы будете уверены в том, что у вас с ними хорошие отношения».
Суть в том, чтокаждый отзыв, который вы получаете, ценен, как для улучшения вашего бизнеса, так и для превращения недовольных клиентов в пропагандистов бренда.
Ответы на онлайн-обзоры
Вы можете получить восторженные рекомендации и онлайн-обзоры. Когда вы это сделаете, обязательно ответьте своим рецензентам. Используйте их имена, конкретно обращайтесь к их отзывам и обращайтесь к ним на личном уровне.
Это заставляет человека, оставившего вам отзыв, чувствовать себя еще лучше, и это хороший способ показать другим, как здорово работать с вами! Кроме того, это может вдохновить людей оставлять больше положительных отзывов.
Вы никогда не знаете, кто читает, когда вы отвечаете на положительные отзывы, и это всегда может помочь большему количеству ваших будущих клиентов найти вас и почувствовать себя лучше, обращаясь к вам и работая с вами.
Когда вы отвечаете на отрицательные отзывы отрицательными ответами (независимо от того, насколько обоснованными вы себя считаете), это выставляет ваш бизнес в плохом свете и может нанести вред репутации вашего бренда. Поэтому стремитесь поддерживать позитивные рабочие отношения, делать их правильными и показывать, что вы заботитесь о том, как ваши продукты и услуги помогают вашим клиентам решать их проблемы.
Обязуемся собирать отзывы клиентов
Собирая отзывы клиентов, делайте все, что полезно для вашего бизнеса. Возможно, это простая регистрация, чтобы дать клиентам возможность поделиться своими впечатлениями о работе с вами.
Возможно, он рассылает опрос по индексу лояльности (NPS), чтобы дать вашим клиентам возможность сказать вам, порекомендуют ли они вас другому потенциальному клиенту или нет. Любой способ получить ощутимую обратную связь, которую можно использовать для улучшения вашего процесса, всегда полезен.
Лучшее время спрашивать -до истечения 90 дней, когда у большинства покупателей возникает раскаяние.
Когда ваши клиенты только заканчивают процесс продаж, они с нетерпением ждут возможности работать с вами. Но через месяц или два загляните к ним и узнайте, как они относятся к вашему продолжающемуся партнерству.
- Чувствуют ли они, что то, что вы обещали в процессе продаж, реализуется?
- Есть ли возможности для улучшения?
Просто имейте в виду, что вы получите гораздо больше ответов от клиентов, если зададите эти вопросы лицом к лицу. Многие люди не желают заполнять случайные опросы, которые часто могут показаться безличными.
Прямое обращение к нужным людям поможет вам получить глубокое, осязаемое и действенное понимание.
Самый важный вывод при общении с клиентами
Самое важное, что следует помнить, отвечая на отзывы клиентов, - этоотноситься к каждому клиенту так, как будто он важен - потому что так оно и есть!
Всегда находите время поговорить с ними и связаться с ними. Вот как можно построить самые крепкие отношения. Люди работают с вами, потому что доверяют вам, поэтому вашему бизнесу всегда будет полезно найти время, чтобы проверить, как они себя чувствуют.
В IMPACT мы потратили годы на переосмысление того, как мы работаем с клиентами, переходя от акцента на внедрении к коучингу и обучению. Это увеличило как успех наших клиентов, так и нашу собственную прибыльность.
(Вы можете узнать больше обуспехе, который мы добились с помощью этой новой модели агентства, и о том, как адаптировать ее самостоятельно, посетив нашу страницу сертифицированного коучинга «Они спрашивают, вы отвечаете» или беседуем с одним из наших координаторов, который ответит на любые ваши вопросы.)
Но на это изменение нас вдохновили отзывы, которые мы получили от сотен клиентов за эти годы. Поскольку мы слушали, мы смогли точно понять, чего они от нас хотят. И мы соответствующим образом сформировали наши услуги.
Сегодня мы продолжаем получать отзывы и отвечать на них так часто, как только можем. Это помогает нам лучше помогать нашим клиентам.